Kundenbetreuer für Kundenerfolg (CSAM).
Was ist ein Customer Success Account Manager (CSAM)?
Ein Customer Success Account Manager (CSAM) ist eine Rolle innerhalb des Unified Support-Programms von Microsoft, deren Aufgabe es ist, Unternehmenskunden dabei zu unterstützen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Microsoft-Investitionen zu ziehen. CSAMs dienen als Ansprechpartner für die Koordinierung des Supports und das Eskalationsmanagement und werden oft als vertrauenswürdige Berater bezeichnet. Ihr Aufgabenbereich und ihre Effektivität werden jedoch unter IT-Führungskräften häufig diskutiert.
Laut Microsoft fördern CSAMs „den Konsum, die Akzeptanz und die Kundenzufriedenheit“ und konzentrieren sich darauf, sicherzustellen, dass Kunden Microsoft-Produkte erfolgreich einsetzen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen. CSAMs arbeiten dienst- und supportübergreifend, um „den Wert Ihrer Microsoft-Investition zu maximieren“.
Was CSAMs tatsächlich leisten – und was nicht
Obwohl die Absicht hinter CSAMs vielversprechend klingt, berichten viele IT-Teams in Unternehmen von einer Diskrepanz zwischen Erwartungen und Realität. Im Folgenden sind einige Gründe aufgeführt, die dazu führen können, dass die CSAM-Funktion weniger effektiv ist, als Kunden erwarten würden.
CSAMs haben Verkaufsquoten
CSAMs sind häufig dafür verantwortlich, interne Microsoft-Vertriebsziele zu erreichen, was zu Interessenkonflikten führen kann. Anstelle objektiver Support-Empfehlungen kann die Beratung durch CSAMs dazu neigen, zusätzliche Microsoft-Services oder -Lizenzen zu verkaufen – unabhängig vom tatsächlichen Bedarf des Kunden.
Begrenzte technische Fachkenntnisse in der CSAM-Rolle
CSAMs sind keine Ingenieure oder Deep Technologists. Sie können zwar Gespräche moderieren, lösen jedoch in der Regel keine komplexen technischen Probleme selbst und tragen auch nicht zur Architekturplanung oder langfristigen IT-Strategie bei.
Allgemeine Empfehlungen und einheitlicher Support
Anstatt proaktive Services auf die Roadmap eines Kunden zuzuschneiden, wirkt der von den Support-CSAMs koordinierte Support oft wie aus einer Schablone und nicht auf die individuellen IT-Prioritäten eines Unternehmens abgestimmt.
Der TAM-Unterschied bei US Cloud
Anstelle von CSAMs mit eher oberflächlicher Erfahrung und einer losen Verbindung zu den Kunden bietet US Cloud branchenführenden Support durch technische Kundenbetreuer (TAMs). Hier sind die Unterschiede, die Sie kennen sollten:
| Vorteile | Nachteile | |
|---|---|---|
| CSAM (von Microsoft) |
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| TAM (aus der US-Cloud) | Alles, was ein CSAM kann, plus:
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Die Perspektive der Unternehmens-IT
Wenn Sie bereits für Microsoft Unified Support bezahlen, ist der Verkauf weiterer Dienstleistungen wahrscheinlich nicht die Art von „Erfolg“, die Sie sich wünschen. Die meisten Unternehmen erwarten eine sinnvolle Partnerschaft, die Lösung technischer Probleme und einen ROI für ihre bestehenden Support-Ausgaben – und keine Verkaufsgespräche.
Aus diesem Grund wenden sich immer mehr Unternehmen an externe Microsoft-Supportanbieter wie US Cloud, die dedizierte Support-Techniker, schnellere Reaktionszeiten und unvoreingenommene, auf die Roadmap abgestimmte Beratung bieten – ohne Upselling.
