Il supporto M365 peggiora: completamente esternalizzato?

Microsoft 365 (M365) è diventato uno strumento indispensabile per le aziende di tutto il mondo. Tuttavia, una preoccupazione crescente tra gli utenti è l'apparente declino della qualità dei servizi di assistenza M365. Esaminiamo lo stato attuale dell'assistenza M365, esploriamo il ruolo dell'outsourcing e studiamo le strategie per affrontare queste sfide.

Il supporto di Microsoft 365 (M365) sta affrontando crescenti critiche a causa dell'aumento dell'outsourcing, che porta a ritardi, qualità incostante e difficoltà di comunicazione. Gli agenti in outsourcing spesso non hanno accesso alle risorse fondamentali e a una formazione adeguata, causando frustrazione negli utenti.

Le aziende segnalano inoltre che la qualità dell'assistenza è diminuita costantemente negli ultimi anni. In questo post analizzeremo le cause alla base del declino dell'assistenza M365 e discuteremo strategie pratiche per affrontare efficacemente queste sfide.

Le app Microsoft 365 sotto i riflettori a causa del calo della qualità dell'assistenza | IB Photography - stock.adobe.com

Molti utenti hanno segnalato un significativo calo della qualità dell'assistenza M365 negli ultimi anni. Un sondaggio condotto da Gartner nel 2023 ha rilevato che il 68% degli utenti M365 ha riscontrato un calo della qualità dell'assistenza negli ultimi due anni. Questo calo è chiaramente illustrato nel grafico seguente:

1. Tempi di risposta lunghi

Secondo la documentazione di US Cloud sui tempi di risposta dell'assistenza Microsoft, il tempo di risposta iniziale per i problemi critici (gravità A) varia da 1 ora a 8 ore lavorative, a seconda del piano di assistenza. Ad esempio, i piani di assistenza Standard hanno un tempo di risposta di 8 ore per i problemi critici, mentre i piani Premier e Unified Enterprise offrono un tempo di risposta di 1 ora.

US Cloud (It's us), un fornitore di supporto Microsoft di terze parti, risponde entro un intervallo di tempo garantito di 15 minuti. 

2. Mancanza di competenze e qualità del supporto non uniforme

Molti utenti segnalano problemi relativi alla competenza e alla qualità dell'assistenza M365.

Sul forum Microsoft Answers, un utente ha condiviso una lettera di reclamo dettagliata sui persistenti problemi con il proprio account Microsoft e sul processo di assistenza. Ha affermato:

Oggetto: Assistenza Microsoft
"L'incompetenza e l'inefficienza dimostrate dal vostro team di assistenza hanno ulteriormente aggravato la mia frustrazione. Nonostante i miei ripetuti tentativi di spiegare il problema in dettaglio, nessun rappresentante si è assunto la responsabilità del problema né ha fornito una soluzione definitiva. Al contrario, sono stato ripetutamente trasferito da un reparto all'altro, ognuno dei quali insisteva che il problema fosse di competenza di un altro gruppo".

Ciò suggerisce l'esistenza di significativi problemi di comunicazione all'interno della struttura di supporto.

Inoltre, secondo le discussioni degli utenti su Reddit, sembra che la qualità dell'assistenza sia diminuita negli ultimi anni. Un utente ha affermato che "Le risposte sono rapide, ma quasi sempre inutili. Sembra che la qualità sia diminuita drasticamente negli ultimi due anni, perché prima non era così pessima".

Nel frattempo, i tecnici dell'assistenza di US Cloud vantano in media 12,4 anni di esperienza con MSFT. Prenota una chiamata con uno dei nostri esperti.

Affrontare le sfide IT a testa alta, anche quando il supporto Microsoft non è sufficiente.

3. Barriere comunicative

Molti utenti segnalano difficoltà nel comunicare efficacemente con gli agenti dell'assistenza Microsoft, spesso a causa delle barriere linguistiche e delle differenze culturali. Questo problema è stato evidenziato in un thread del forum della community Microsoft in cui un utente ha espresso la propria frustrazione nel comprendere il personale dell'assistenza, affermando:

Oggetto: Assistenza Microsoft
"Qualcuno può dirmi come posso ottenere assistenza da Microsoft in cui il supporto tecnico parla solo inglese CHIARO?"

L'utente ha inoltre suggerito che Microsoft potrebbe offrire ai clienti la possibilità di scegliere gli agenti dell'assistenza in base alle loro preferenze di accento, indicando una diffusa preoccupazione riguardo alla chiarezza della comunicazione nelle interazioni con l'assistenza tecnica.

Queste difficoltà di comunicazione sono state riscontrate molte volte in passato nel settore. Un articolo del New York Times del 2016 spiega come l'assistenza tecnica in generale possa essere volutamente frustrante, spesso a causa di misure di riduzione dei costi come l'outsourcing. Sebbene l'outsourcing possa ridurre i costi operativi, può anche portare a situazioni in cui gli addetti all'assistenza, pur parlando inglese, potrebbero non avere le competenze linguistiche necessarie per fornire un'assistenza efficace in caso di problemi tecnici complessi.

Questo divario comunicativo può causare incomprensioni, tempi di risoluzione più lunghi e maggiore frustrazione per gli utenti che cercano assistenza per problemi tecnici avanzati. Ciò sottolinea l'importanza di una comunicazione chiara ed efficace nell'assistenza tecnica, soprattutto quando si ha a che fare con sistemi software complessi come Microsoft 365.

I tecnici dell'assistenza di US Cloud hanno tutti sede negli Stati Uniti.

Noi di US Cloud ascoltiamo le tue esigenze e ti forniamo l'assistenza Microsoft che meriti | Foto di Jon Tyson su Unsplash

Microsoft, come molte grandi aziende tecnologiche, si affida sempre più spesso a fornitori terzi per gestire l'assistenza clienti. Questo approccio ha diverse implicazioni:

• Misure di riduzione dei costi: l'outsourcing dell'assistenza è spesso una misura di riduzione dei costi. Secondo Forrester Research, le aziende che esternalizzano l'assistenza IT risparmiano in media il 15-25% sui costi operativi. Tuttavia, ciò può andare a discapito della qualità e della competenza.
• Accesso limitato alle risorse: il personale di assistenza in outsourcing potrebbe avere un accesso limitato alle risorse interne e alle knowledge base di Microsoft. Uno studio condotto da IDC ha rilevato che il 63% degli agenti di assistenza in outsourcing ha segnalato difficoltà nell'accedere alle risorse necessarie per risolvere i problemi dei clienti.
• Elevati tassi di turnover: secondo un rapporto dell'HDI, il tasso medio di turnover per i ruoli di assistenza IT in outsourcing è superiore del 40% rispetto alle posizioni interne. Secondo questi dati, gli agenti in outsourcing manterranno la loro posizione per circa un anno.
• Sfide formative: fornire una formazione completa sui complessi prodotti e servizi M365 può essere difficile in un ambiente esternalizzato. Un sondaggio condotto da CompTIA ha rivelato che il 72% dei responsabili IT ritiene che il personale di supporto esternalizzato riceva una formazione inadeguata rispetto ai team interni.

Sebbene l'attuale stato del supporto M365 sia preoccupante, esistono diverse strategie che la tua azienda può adottare per mitigare queste sfide:

• Investire nelle competenze interne: sviluppare competenze interne sui prodotti e servizi M365 attraverso formazione specializzata, certificazioni e basi di conoscenza interne.
• Sfrutta le reti di partner: collabora con i partner certificati Microsoft per ottenere opzioni di supporto avanzate.
• Implementare opzioni self-service: creare documentazione interna completa, guide alla risoluzione dei problemi e chatbot basati sull'intelligenza artificiale per le richieste di assistenza di base.
• Dare priorità alla manutenzione proattiva: eseguire controlli regolari dello stato di salute del sistema, implementare processi di aggiornamento automatizzati ed eseguire audit di sicurezza periodici.
• Contatta direttamente Microsoft: per problemi persistenti o gravi, segnala le tue preoccupazioni direttamente a Microsoft tramite reclami formali, forum di feedback o eventi di settore.

Mentre le aziende continuano a esprimere le loro preoccupazioni sulla qualità dell'assistenza M365, Microsoft sta investendo molto nelle tecnologie di intelligenza artificiale che potrebbero trasformare il servizio clienti e l'assistenza. Anche se non riguardano specificamente l'assistenza M365, queste iniziative di intelligenza artificiale potrebbero aprire la strada a esperienze di assistenza migliorate in futuro.

Microsoft sta sviluppando strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Microsoft 365 Copilot, che mira a migliorare la produttività in varie applicazioni Microsoft. Come ha affermato Satya Nadella, presidente e amministratore delegato di Microsoft, "Oggi segna il prossimo importante passo nell'evoluzione del modo in cui interagiamo con l'informatica, che cambierà radicalmente il nostro modo di lavorare e darà il via a una nuova ondata di crescita della produttività".

Sebbene Copilot sia principalmente incentrato sul miglioramento della produttività degli utenti, tecnologie AI simili potrebbero essere potenzialmente applicate a scenari di supporto, offrendo risposte più efficienti e accurate alle richieste degli utenti.

Molte aziende devono affrontare sfide significative con i servizi di assistenza Microsoft, tra cui:

• Tempi di risposta lunghi
• Qualità del servizio incostante
• Barriere comunicative

Questi problemi possono causare notevoli perdite di produttività e un aumento dei costi per la vostra organizzazione. Noi di US Cloud offriamo un'alternativa interessante alle aziende che cercano un supporto più reattivo ed economico per i propri ambienti Microsoft.

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