Il supporto unificato di Microsoft si ferma.

Il supporto unificato di Microsoft si è interrotto nel quarto trimestre del 2022, lasciando molte aziende alla ricerca affannosa di alternative.

Per la prima volta, i ticket di gravità elevata (livello A) e critici per la missione richiedono ora settimane, anziché ore, per essere risolti da Microsoft.

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I tempi di risoluzione del supporto unificato Microsoft sono aumentati vertiginosamente nel quarto trimestre del 2022, costringendo le aziende a cercare alternative.

Per la prima volta, i ticket di gravità elevata (livello A) e critici per la missione richiedono ora settimane, anziché ore, per essere risolti da Microsoft.

Sfortunatamente per alcune aziende che hanno combinato il loro contratto Unified Support (precedentemente Premier) con il loro Microsoft Enterprise Agreement (EA), ora sono vincolate a un'esperienza di assistenza non proprio ideale per 3 anni e potrebbero essere costrette ad assumere personale per ilproprio teaminterno di assistenza unificatao a ricorrere a un fornitore terzo parallelamente a Microsoft.

Il tempo medio di risoluzione (TTR) di MS per i livelli di gravità inferiori (B e C) non ha mai soddisfatto la maggior parte dei suoi clienti, ma non ha avuto alcun impatto sul tempo di attività o sui ricavi: si trattava semplicemente di fastidi.

I problemi di bassa gravità che richiedono 60 giorni o più per essere risolti sono stati tollerati perché nessuno perderà il proprio lavoro a causa di un ticket di assistenza di gravità B o C in sospeso.

Tuttavia, la situazione sta cambiando rapidamente per numerosi clienti aziendali Unified. Nel quarto trimestre del 2022 molti abbonati al supporto Microsoft si trovano in una situazione di traffico senza precedenti. C'erano stati segnali precoci di un aumento del traffico nelle ore di punta, ma nessuno aveva previsto un ingorgo totale.

Questo è esattamente ciò che sta accadendo in questo momento ad alcuni abbonati a Microsoft Unified Enterprise. È stato loro venduto un modello di assistenza "su richiesta" a livello aziendale che consentiva loro di aprire ticket in base alle necessità. Alcuni hanno ridotto il personale dell'helpdesk interno per adeguarsi al modello. Altri hanno aspettato di vedere come si evolveva la situazione prima di influire sull'IT interno.

I ticket con TTR di bassa gravità erano presenti fin dall'inizio, ma erano tollerabili e gestibili. Ora anche i ticket critici stanno subendo le stesse conseguenze e i team IT aziendali stanno sentendo la pressione, poiché aumentano la loro dipendenza dai servizi cloud Microsoft. In molti casi, il 100% dei ticket inviati a Microsoft Unified sta ora subendo un aumento drastico dei tempi di risoluzione (TTR).

Per la prima volta, le aziende stanno assistendo a un rallentamento nella risoluzione dei ticket di assistenza unificata di gravità elevata (livello A). In passato, questi problemi critici venivano risolti in poche ore.

Ora, molti stanno entrando in settimane e la voce che circola tra i Customer Success Account Manager (CSAM) di Microsoft è che semplicemente non ci sono abbastanza ingegneri qualificati in Microsoft (compreso l'outsourcing all'estero) per gestire il volume di ticket di supporto unificato in rapida espansione.

"Anno dopo anno, Azure e altre soluzioni cloud si sono distinte come il sottosegmento in più rapida crescita, con un aumento del fatturato dell'82%".
– Fine dell'anno fiscale 2022 di Microsoft, secondo quanto riportato da Statista

Microsoft come organizzazione viene valutata in base a un unico parametro: la vendita di nuovi servizi cloud (licenze) o l'espansione di quelli esistenti. Sfortunatamente per il team di fornitura dei servizi di supporto unificato, i team di vendita di M365 e Azure stanno superando la capacità di supporto e non mostrano segni di rallentamento nella loro corsa alla supremazia nel cloud con Amazon, Google e Salesforce.

Con la stragrande maggioranza dei ticket di assistenza Unified di livello inferiore che rimangono in sospeso per mesi senza risoluzione e ora con il TTR dei ticket ad alta gravità che cresce a dismisura, molte organizzazioni si trovano a mettere in discussione il valore dell'assistenza MS Unified.

Microsoft non dispone già di SLA relativi al tempo di risposta e al TTR, quindi non vi è alcuna pressione finanziaria affinché Unified Support sia performante. I team di supporto IT interni si trovano attualmente nella posizione poco invidiabile di dover seguire tutti i ticket inviati a Microsoft tramite Unified. Ciò è particolarmente problematico nel caso di ticket mission-critical, dove la posta in gioco è alta.  Invece di lavorare sul problema in parallelo con Microsoft, molti team IT interni si trasformano in gestori di CritSit (Critical Situation), poiché i CSAM di Microsoft sono oberati dal triage dei ticket di supporto ad alta gravità per i loro clienti e sono costretti a ridefinire quotidianamente le priorità degli incidenti di supporto critici.

Microsoft stima che ci siano oltre 5.000 posti di lavoro disponibili nell'organizzazione Unified Support e che il numero sia in aumento. Ci vogliono mesi per aggiornare le competenze o formare gli ingegneri che avete, per non parlare dell'assunzione di nuovi ingegneri qualificati per le tecnologie Microsoft più richieste. Microsoft sta assumendo per anticipare la crescente domanda di Unified o semplicemente per far fronte all'attuale carenza di manodopera? Solo il tempo lo dirà. Se vi state chiedendo quali siano le tecnologie più richieste per le nuove assunzioni presso Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support, probabilmente non sono molto diverse da quelle della vostra organizzazione: Azure, Dynamics e poi 365.