Offshoring nella fornitura di assistenza unificata: uno sguardo alla governance dei dati e alla conformità.

L'offshoring è diventata una pratica comune nel settore tecnologico, riducendo notevolmente i costi di manodopera e facilitando tempi di risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'assistenza clienti. Microsoft Unified Support, l'opzione di assistenza premium dell'azienda per le imprese, non è estranea a questa tendenza, impiegando tecnici provenienti da paesi esteri come l'India per gestire i ticket di assistenza 24 ore su 24. Sebbene questo approccio abbia i suoi vantaggi, solleva anche seri interrogativi sui rischi di conformità, soprattutto quando si tratta di log di assistenza sensibili e dati infrastrutturali.

In un mondo digitale in rapida evoluzione, le ore di assistenza sono preziose. Quando sorgono dei problemi, le aziende si aspettano soluzioni tempestive. La pratica dell'offshoring di Microsoft consente teoricamente questa risposta rapida sfruttando gli orari di lavoro globali. Un ticket inviato a tarda notte negli Stati Uniti può essere gestito da qualcuno in India, dove è normale orario di lavoro. Tuttavia, questa "risposta rapida" comporta un rischio.

Il modello di offshoring, sebbene efficiente, introduce potenziali rischi di conformità. Questi derivano dall'utilizzo di "cittadini stranieri" che potrebbero non operare secondo le rigide norme di conformità seguite negli Stati Uniti. Considerati anche come fornitori v dash, poiché i loro indirizzi e-mail hanno un v dash davanti, questi individui fanno parte di una rete più ampia di ingegneri che operano all'estero per gestire il carico infrastrutturale di così tanti ticket in arrivo. Il problema è che, non essendo soggetti alla stessa conformità dei dati dei servizi di assistenza negli Stati Uniti, c'è una maggiore possibilità, per quanto piccola, che i vostri dati finiscano nelle mani sbagliate.

Mancanza di supervisione

Le operazioni IT esternalizzate a entità estere sono intrinsecamente soggette a un minor controllo. I protocolli e le normative rigorosi seguiti dagli ingegneri nazionali non vengono applicati con la stessa severità dai tecnici stranieri, lasciando i dati sensibili potenzialmente esposti a rischi.

Rischio di fuga di dati

Sebbene le probabilità che i dati di supporto di Unified vengano divulgati siano basse, la semplice possibilità indica che i dati non vengono gestiti con la massima cura e nel rispetto delle normative. Quando i dati sensibili vengono gestiti da soggetti esterni alle leggi statunitensi, il profilo di rischio cambia. La mitigazione della possibilità di violazioni dei dati rientra nell'ambito della conformità.

La preoccupazione va oltre il personale e riguarda anche i dati stessi. Microsoft non garantisce contrattualmente che tutti i ticket di assistenza Unified saranno gestiti da personale statunitense, né che i log di sistema sensibili e i dati infrastrutturali rimarranno all'interno degli Stati Uniti. La sicurezza dei dati dipende interamente da Microsoft e dalla gestione estera.

Idealmente, i dati dovrebbero rimanere nel Paese di origine (COI) o almeno nel Paese in cui si trovano i tecnici addetti alla fornitura dei servizi. La mancanza di tali garanzie solleva preoccupazioni, soprattutto per i settori altamente regolamentati o esposti allo spionaggio industriale, come quello energetico, automobilistico, bancario, farmaceutico, delle comunicazioni, manifatturiero, dei servizi pubblici, dei trasporti, delle costruzioni, marittimo, governativo, informatico e dell'istruzione. Le aziende di questi settori rischiano di perdere molto più che denaro a causa di una violazione dei dati dovuta alla mancanza di sicurezza dei dati.

Questi settori devono considerare la possibilità di proteggere maggiormente la propria catena di fornitura IT selezionando un fornitore di Microsoft Enterprise Support in grado di garantire contrattualmente la sovranità sia dei dati di supporto che del personale. Ciò assicura che solo le persone che lavorano a stretto contatto con i team IT interni abbiano accesso ai dati critici.

Gran parte del problema è dovuto alla mancanza di consapevolezza. Molte organizzazioni continuano a non essere consapevoli del rischio di non conformità creato dal flusso di dati di supporto verso l'estero, non se ne preoccupano o non hanno una comprensione completa delle ramificazioni che questi incidenti di non conformità normativa possono causare. I team di gestione dei rischi potrebbero non adottare misure di protezione e i team di conformità potrebbero erroneamente presumere di essere al sicuro da multe del settore e titoli di giornale dannosi. Anche se non bisogna presumere il peggio, è necessario prestare maggiore attenzione alla gestione dei dati.

L'offshoring nella fornitura di servizi unificati porta indubbiamente efficienza e vantaggi, ma non è privo di rischi. Le preoccupazioni relative alla conformità, alla sovranità dei dati e all'impiego di cittadini stranieri nella gestione di informazioni sensibili richiedono maggiore vigilanza e cautela.

Le aziende devono riconoscere le potenziali minacce e valutare attentamente le opzioni a loro disposizione. Ciò potrebbe includere la richiesta di garanzie contrattuali su chi gestisce i loro ticket di assistenza e dove risiedono i dati. Ancora più importante, è necessario un maggiore livello di consapevolezza e informazione su questo tema, affinché le organizzazioni possano prendere decisioni informate e adottare misure proattive per garantire la conformità.

L'uso del supporto offshore nella fornitura di servizi unificati non è intrinsecamente negativo, ma deve essere gestito con attenzione e lungimiranza. Una selezione accurata dei fornitori, il rigoroso rispetto delle normative e protocolli di sicurezza avanzati sono essenziali per mantenere la fiducia e l'integrità in questo aspetto fondamentale delle operazioni aziendali. Si paga anche per un servizio, quindi il valore intrinseco dovrebbe includere il valore della prevenzione dei rischi e della privacy dei dati.

Con la continua globalizzazione delle aziende e l'evoluzione della tecnologia, l'equilibrio tra efficienza e sicurezza rimarrà una considerazione fondamentale. L'esternalizzazione della fornitura di servizi unificati è un microcosmo di questa tendenza più ampia e le lezioni apprese in questo ambito possono servire da modello per pratiche industriali più ampie.