Supporto unificato Microsoft – Rapporto degli analisti del terzo trimestre 2023.

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Le aziende devono leggere il rapporto degli analisti Microsoft Unified Support 2023 per comprendere le ultime modifiche apportate a MS Unified e valutare le alternative.

Destinatari: CIO e dirigenti IT | Approvvigionamento, acquisti e gestione dei fornitori

Download immediato: Rapporto speciale degli analisti sul supporto unificato Microsoft 2023 (PDF)

Questo rapporto speciale sul supporto unificato MS aiuterà le aziende a comprendere il panorama in rapida evoluzione del supporto Premier/Unified. Con l'indebolimento dell'economia e le aziende impegnate a contenere e ridurre i costi, i team di approvvigionamento IT si trovano in una delle due situazioni relative al supporto unificato di Microsoft.

Il CEO di Microsoft, Satya Nadella, ha annunciato che l'intelligenza artificiale è ora la priorità numero uno per Microsoft. Microsoft è un'azienda di software e sta cambiando il modo in cui produce i propri prodotti.

Si tratta di un cambiamento radicale nel flusso di lavoro interno di Microsoft. Richiederà essenzialmente una completa riorganizzazione della macchina che conosciamo come Microsoft. Pensate a meno persone necessarie per una maggiore produttività. Il CEO di Microsoft continua a condividere alcune riflessioni sull'intelligenza artificiale in una recente intervista.

Quello che abbiamo fatto per il mestiere (dello sviluppo software) con questo programmatore AI Copilot [che scrive il codice banale e libera i programmatori per affrontare problemi più impegnativi] è bellissimo da vedere. Ora, 100 milioni di sviluppatori che sono su GitHub possono divertirsi. Tuttavia, man mano che l'AI trasforma il processo di programmazione, può crescere di 10 volte: 100 milioni possono diventare un miliardo. Wired Magazine, 13 giugno 2023

Abbracciare l'intelligenza artificiale renderà Microsoft incredibilmente efficiente nella produzione del software aziendale del futuro, ma richiederà continui investimenti nella partnership con OpenAI, riduzione del personale e creazione di risorse di intelligenza artificiale. Non sorprendetevi se l'obiettivo finale di Microsoft è quello di diventare il motore di intelligenza artificiale su cui miliardi di persone potranno fare affidamento.

Con l'indebolimento dell'economia e le aziende impegnate a contenere e ridurre i costi, i team responsabili degli acquisti IT si trovano in una delle due situazioni seguenti con il supporto unificato di Microsoft.

O sono stati recentemente convertiti da un contratto di assistenza Premier e sono riusciti in qualche modo a compensare i costi di transizione con crediti SA (ora scaduti), oppure stanno uscendo da un contratto Unified pluriennale.

Coloro che avevano contratti Unified pluriennali o che hanno cercato di integrare Unified nel proprio Enterprise Agreement (EA) per bloccare le tariffe Unified durante il periodo di alta inflazione, si sono trovati di fronte alla realtà di un costo base del supporto Unified che nella maggior parte dei casi veniva azzerato ogni anno (con un consumo cloud in crescita superiore al 5% annuo).

Tutti i clienti Microsoft, tranne quelli più grandi, segnalano una qualità mediocre del supporto Unified. Molti non sono in grado di sfruttare appieno la gamma di servizi offerti da Unified e gli aumenti dei prezzi continuano a superare l'inflazione, lasciando i direttori finanziari a interrogarsi sul valore del servizio.

Microsoftha ridottodel 5% la sua forza lavoro globale nel gennaio 2023, mentre i giganti della tecnologia continuavano a tagliare il personale per superare le difficili condizioni economiche.

Il licenziamento di massa ha interessato 11.000 dei 220.000 dipendenti di Microsoft. Secondo quanto riportato da Bloomberg, i reparti più colpiti sono stati quello tecnico e quello delle risorse umane.

I tagli sono stati effettuati poche settimane dopo che Satya Nadella, amministratore delegato di Microsoft, aveva avvertito che il settore tecnologico avrebbe dovuto affrontare due anni difficili. Secondo quanto riportato dagli analisti di Evercore ISI in una nota ai clienti, questa riduzione potrebbe consentire a Microsoft di risparmiare circa 2,5 miliardi di dollari nei prossimi 12 mesi, ovvero 14 centesimi per azione, includendo gli oneri.

Microsoft riferisce di disporre di un team globale unificato composto da oltre 17.000 architetti, ingegneri, consulenti e professionisti dell'assistenza. Attualmente sono disponibili oltre 3.000 posizioni aperte come professionisti dell'assistenza unificata presso Microsoft, pari al 18% dei posti vacanti.

Nella maggior parte dei casi, il diavolo si nasconde davvero nei dettagli.

Per chi non gestisce un helpdesk di grandi dimensioni o un servizio di assistenza globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il tempo medio di risoluzione è diverso dal tempo medio o medio di risoluzione (MTTR).

Secondo ServiceNow, ConnectWise e Zendesk, la media viene utilizzata per distribuzioni numeriche normali, che presentano un numero ridotto di valori anomali. La mediana viene generalmente utilizzata per restituire la tendenza centrale per distribuzioni numeriche asimmetriche. Come viene calcolata? La media viene calcolata sommando tutti i valori e dividendo la somma per il numero totale di valori.

Quanto segue è tratto direttamente dal documento Reporting and Trends for Unified Support (Reportistica e tendenze per il supporto unificato ) di Microsoft. Nell'istogramma relativo al tempo medio di risoluzione (MTTR), è possibile vedere la velocità con cui le richieste di supporto vengono gestite e risolte per ciascun prodotto. Questi dati provengono da richieste di supporto già chiuse ed escludono quelle con tempi di chiusura insolitamente brevi o lunghi, come i problemi duplicati e i bug. Il calcolo viene effettuato utilizzando i dati relativi alle richieste di supporto disponibili negli ultimi 18 mesi.

US Cloud utilizza il tempo medio di risoluzione per tutte le tecnologie Microsoft e tutti i livelli di gravità dei ticket. Riteniamo che Microsoft utilizzi in modo più accurato il tempo mediano di risoluzione, poiché i nostri clienti segnalano tempi di chiusura prevalentemente lunghi per i ticket Unified di gravità inferiore, con molti ticket chiusi prima della risoluzione, presumibilmente per ridurre al minimo le imperfezioni nella segnalazione dell'assistenza Unified.

La maggior parte degli esperti di assistenza informatica concorda sul fatto che più grande è l'organizzazione, più lento è il tempo di risposta.

Se così fosse, la domanda che sorge spontanea è: quanto tempo è troppo lungo per un cliente attendere una risposta, in particolare in caso di interruzione del servizio o incidente di gravità critica? Secondo Forester Research, "il 77% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda possa fare per fornire un buon servizio clienti".

Con oltre la metà delle aziende che utilizzano principalmente prodotti Microsoft che continuano a fare ampio ricorso alle infrastrutture locali e con la probabile realizzazione di alcuni nuovi data center che richiederanno infrastrutture AI private, Azure non è l'unico carico di lavoro critico che i team di supporto IT aziendali devono gestire.

Un'assistenza clienti eccellente richiede interazioni personali. Parlate con le persone, individuate i loro problemi e aiutatele con un sorriso: è questo che porta alla soddisfazione dei clienti e a una coda di assistenza più breve. Tutti odiano aspettare una risposta, e i clienti aziendali non fanno eccezione. Non c'è modo migliore per rendere migliore la giornata di un cliente che rispondere rapidamente dopo che vi ha contattato per segnalare un problema.

Nell'ambito del precedente programma Microsoft Premier Support, Microsoft utilizzava i Technical Account Manager (TAM) come primo punto di contatto tra Microsoft e i clienti Premier.

Il loro obiettivo principale era comprendere i problemi dei clienti aziendali e utilizzare le tecnologie Microsoft per creare un impatto commerciale per loro. Dal punto di vista di Microsoft, la misura del successo di un TAM era la soddisfazione del cliente. Dal punto di vista dell'azienda, la misura del successo era il ROI del software Microsoft. Stavano sfruttando al massimo il valore della loro spesa Microsoft?

Nell'ambito del nuovo programma Microsoft Unified Support, Microsoft utilizza i Customer Success Account Manager (CSAM) come primo punto di contatto tra Microsoft e i clienti Unified . Secondo i post di lavoro del 2023, il loro obiettivo è la gestione delle relazioni con i clienti, la pianificazione degli account, l'identificazione delle opportunità, il consumo di soluzioni e le competenze tecniche. Dal punto di vista di Microsoft, la misura del successo di un CSAM è il consumo.  Dal punto di vista del cliente aziendale, la misura del successo è ancora il ROI del software Microsoft. In altre parole, come possiamo massimizzare il valore della nostra spesa Microsoft?

US Cloud ha molti ex Technical Account Manager di Microsoft tra i propri dipendenti. I clienti del supporto aziendale Microsoft ci dicono che preferiscono un TAM di US Cloud rispetto a un CSAM di Microsoft perché si concentrano esclusivamente sulla difesa degli interessi dei clienti. Non hanno responsabilità di vendita né programmi da seguire. Al contrario, i CSAM cercano di aumentare il consumo dei servizi Microsoft e di identificare ulteriori opportunità di vendita. Altre lamentele minori sui CSAM includono la minore esperienza tecnica e l'alto turnover.

Proprio come Microsoft non garantisce contrattualmente che un cittadino statunitense gestirà tutti i vostri ticket di assistenza Unified, lo stesso vale per i log di sistema sensibili e i dati infrastrutturali.

Idealmente, i dati necessari per risolvere il ticket di assistenza Unified dovrebbero rimanere nel Paese di origine (COI) o, come minimo, nel Paese in cui si trovano tutti i tecnici addetti alla fornitura del servizio.

I settori regolamentati (energia, automobilistico, bancario, farmaceutico) o soggetti a spionaggio industriale (comunicazioni, produzione, servizi pubblici, trasporti, edilizia, marittimo, governativo, informatico e dell'istruzione) farebbero bene a proteggere ulteriormente la propria catena di fornitura IT selezionando un fornitore di Microsoft Enterprise Support in grado di garantire contrattualmente la sovranità sia dei dati di supporto che del personale che ha accesso ai dati e lavora a stretto contatto con i team IT interni.

Molte organizzazioni sono beatamente inconsapevoli del rischio di non conformità derivante dal trasferimento dei dati di assistenza all'estero e dal fatto che cittadini stranieri lavorino sui loro ticket di assistenza tecnica Microsoft. Con scarsa consapevolezza del problema, i team di gestione dei rischi non riescono a proteggere la propria organizzazione e i team di conformità presumono di essere al riparo da multe del settore e titoli di giornale dannosi.

Il team commerciale di Microsoft Unified Support ha recentemente confermato per iscritto che Microsoft continuerà a fornire servizi tramite appaltatori e non tramite dipendenti Microsoft a tempo pieno.

Microsoft afferma che tutti i fornitori di assistenza Unified sono "sottoposti agli stessi rigorosi controlli dei dipendenti e lavorano in modo perfettamente integrato nell'organizzazione di consegna Microsoft".

Microsoft non ha rilasciato commenti sui livelli di soddisfazione dei clienti, sull'esperienza o sul rischio di non conformità dei fornitori stranieri che gestiscono i ticket di assistenza Unified. Non ha nemmeno comunicato se i clienti aziendali vengono informati quando un ticket viene trasferito da un dipendente Microsoft a un fornitore v-dash. O, meglio ancora, se le aziende hanno la possibilità di rifiutare che fornitori stranieri v-dash gestiscano ticket particolarmente sensibili.

I contratti di assistenza Microsoft Enterprise per il cloud statunitense ci impongono di indicare i nostri partner tecnologici, in modo che i team di sicurezza aziendali possano verificare i partner del cloud statunitense nell'ambito del loro processo di verifica dei fornitori. Si consiglia di verificare la presenza di tale clausola nel proprio piano di accordo Unified Enterprise. Se non la si trova, la maggior parte dei professionisti legali consiglierebbe di inserirla, poiché i CISO devono valutare il rischio che outsourcer stranieri come Tata, Wipro o Mindtree vengano inseriti nella loro catena di fornitura IT come parte del team di assistenza Unified di Microsoft.

Poiché sempre più aziende cercano alternative a Microsoft Unified per migliorare la qualità dell'assistenza o ridurre i costi, il numero di segnalazioni Unified Support condivise con US Cloud è aumentato in modo sostanziale.

I clienti US Cloud Microsoft Enterprise Support I dati unificati vengono analizzati in base alla gravità dei ticket per tutte le tecnologie Microsoft. Negli ultimi 12 mesi, il tempo medio di risoluzione (TTR) di US Cloud è stato significativamente più rapido rispetto a Microsoft Unified Support e il divario sta aumentando man mano che US Cloud continua a maturare e a migliorare l'efficienza operativa, mentre il carico dei ticket Unified aumenta con il passaggio di un numero sempre maggiore di clienti da Premier a Unified.

Ticket di bassa gravità: US Cloud è più veloce del 152% rispetto al supporto unificato Microsoft
Ticket di media gravità: US Cloud è più veloce del 47% rispetto al supporto unificato Microsoft
Ticket di alta gravità: US Cloud è più veloce dell'8% rispetto al supporto unificato Microsoft

I servizi di risposta agli incidenti di sicurezza Microsoft comprendono tre tipi di servizi: valutazione della compromissione, risposta agli incidenti e ripristino della compromissione.

I clienti del supporto MS Unified che ritengono di aver subito un incidente di sicurezza devono aprire un ticket di assistenza (gravità A) tramite l'hub dei servizi.

Il supporto unificato Microsoft include la valutazione dei compromessi, grazie alla quale le aziende ricevono un'analisi approfondita puntuale del proprio ambiente per rilevare minacce persistenti o rischi per la sicurezza. Se viene identificata una minaccia, le aziende possono scegliere di rivolgersi a Microsoft Security Services per la risposta agli incidenti e il ripristino dei compromessi. Naturalmente, è anche possibile utilizzare il proprio team di sicurezza o una terza parte per risolvere la minaccia una volta identificata.

È importante sapere che un'azienda può acquistare il contratto Incident Response Retainer di Microsoft anche se non è cliente Microsoft Premier o Unified Support. Il contratto Incident Response Retainer offre ore prepagate per servizi altamente specializzati di risposta agli incidenti e ripristino prima, durante e dopo una crisi di sicurezza informatica. Il contratto ha durata annuale e, se i servizi reattivi non sono necessari, le ore del contratto possono essere utilizzate per servizi proattivi. Il contratto può essere facilmente esteso se sono necessarie ore aggiuntive.

Nel dicembre 2019, Microsoft Premier Support ha subito una grave violazione dei dati che ha portato alla divulgazione di oltre 250 milioni di record relativi ai clienti Microsoft.

Oltre ad alcune informazioni di identificazione personale, tra cui alcuni indirizzi e-mail dei clienti, dati geografici e indirizzi IP, nell'incidente sono state divulgate anche conversazioni e registrazioni relative all'assistenza. Il database conteneva registrazioni raccolte a partire dal 2005 fino al dicembre 2019.

Non più tardi del settembre 2022, i dati di altre 65.000 entità sono stati resi pubblici dalla divisione servizi professionali e assistenza di Microsoft. Secondo SOCRadar, i dati trapelati "includevano documenti di Proof-of-Execution (PoE) e Statement of Work (SoW), informazioni sugli utenti, ordini/offerte di prodotti, dettagli di progetti, dati PII (Personally Identifiable Information) e documenti che potrebbero rivelare proprietà intellettuale".

Nel 2022 Microsoft ha rivisto la propria proposta di valore in materia di sicurezza per il supporto unificato: potete affidare i vostri dati sensibili a Microsoft. La sicurezza è una priorità assoluta per Microsoft, che ha ottenuto certificazioni di sicurezza riconosciute a livello internazionale. Microsoft aderisce ai più elevati standard di sicurezza, fornendo un livello di controlli di sicurezza che poche aziende sono in grado di offrire. Questi standard si applicano all'intero ecosistema Microsoft, dal software on-premise al cloud ai servizi di supporto. Microsoft ha ottenuto tutte le principali certificazioni, tra cui ISO e GDPR.

Il supporto unificato Microsoft è completo e copre tutti gli SKU per il software Microsoft destinato alle aziende e alle imprese. Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni non utilizza tutti gli SKU.

Infatti, la maggior parte di essi fa ampio ricorso a 5-8 tecnologie Microsoft per gestire la propria attività. Controlla il tuo rapporto Unified e verifica dove ricade la maggior parte dei tuoi ticket. In breve, molto probabilmente stai pagando per l'assistenza su software Microsoft che non utilizzi.

Le valutazioni dello stato di salute dell'IT su richiesta e la formazione tecnica su richiesta sono valori aggiunti che non vengono sfruttati molto dai clienti aziendali Microsoft. Le valutazioni dello stato di salute dell'IT sono più efficaci se eseguite come base di riferimento prima delle migrazioni e immediatamente dopo. Due migrazioni all'anno sarebbero un obiettivo ambizioso per il team IT di una grande impresa. Per quanto riguarda la formazione, è possibile trovare eccellenti corsi di formazione tecnica su richiesta da diverse fonti online oltre a Microsoft. Secondo la maggior parte dei responsabili IT aziendali, la formazione di alto valore continua a essere quella di livello DSE "train the trainer" (formazione dei formatori). Il dialogo bidirezionale e i contenuti personalizzati sono fondamentali per ottenere valore e portare avanti più rapidamente i progetti strategici.

Pubblicità Microsoft Unified tratta dal foglio dati Unified DVP Value con data di creazione 2022, utilizzata attivamente nella stagione di vendita 2023:

"Microsoft Unified: assistenza esperta dalle persone che hanno creato la tua tecnologia. Nessuno conosce la tua tecnologia come Microsoft. Dopotutto, sono stati i nostri team a crearla. E con Microsoft Unified, puoi accedere direttamente agli esperti Microsoft in qualsiasi momento." Lo stesso documento prosegue affermando il seguente vantaggio esclusivo: "solo Microsoft Unified ti consente di avere accesso formale ai team di ingegneria dei prodotti Microsoft."

Assicurati di chiedere a Microsoft cosa si intende per "accesso formale" e con quale frequenza potrai accedere direttamente ai team di ingegneria dei prodotti Microsoft. Ancora meglio, chiedi che tale impegno venga inserito nel tuo contratto unificato. Questa funzionalità ha un valore reale per le aziende che svolgono attività di sviluppo all'avanguardia su tecnologie di punta come l'intelligenza artificiale. Naturalmente, i risultati possono variare a seconda dei rapporti con Microsoft e, soprattutto, della spesa per Azure, ma la stragrande maggioranza delle aziende che abbandonano MS Unified per US Cloud non segnalano alcun accesso diretto o formale ai team di ingegneria dei prodotti Microsoft e quindi nessun valore aggiunto.

Il vecchio modello Microsoft Unified Support offriva più opzioni: era possibile scegliere tra 3 piani: Core, Advanced e Performance. Ora è disponibile un'unica opzione denominata Microsoft Unified Enterprise.

Il nuovo Microsoft Unified Enterprise Support costa ancora di più: MS Unified Enterprise è un modello di prezzi graduato simile a un'imposta progressiva che comporta costi significativamente maggiori per le aziende e margini migliori per Microsoft.

Il principale difetto del nuovo modello Unified Enterprise è l'eliminazione della possibilità di selezionare il livello di assistenza più adatto alle esigenze personali e aziendali. Anziché scegliere tra Core, Advanced e Performance, ora è disponibile un unico livello con tempi di risposta "previsti", che comporterà una maggiore spesa per l'assistenza per la maggior parte delle aziende, ma con un tempo di risposta target più rapido per Azure.

Inoltre, il calcolo del prezzo, o "P" nel nuovo modello Unified Enterprise, è un fattore che tiene conto della spesa per Azure, server e utenti degli ultimi 12 mesi (non 5 anni). E, com'era prevedibile, la maggior parte dei nuovi clienti Cloud statunitensi ha visto le quotazioni MS Unified Enterprise con una spesa annuale molto più elevata sulla base di questo nuovo calcolo.

La maggior parte delle aziende conosce bene le opzioni di supporto unificato offerte dai Designated Engineers (precedentemente DSE), Azure Rapid Response e Developer Support.

Ma ci sono una serie di nuove soluzioni avanzate per personalizzare la tua esperienza MS Unified e aumentare la tua fattura Microsoft.

Queste nuove opzioni di supporto unificato includono: Assistenza tecnica avanzata dedicata, Assistenza tecnica mission-critical, Assistenza tecnica unificata avanzata, Assistenza tecnica diretta per Office 365, Gestione eventi Azure e Assistenza tecnica diretta GitHub. Di seguito è riportata una breve descrizione di ciascun nuovo componente aggiuntivo unificato.

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L'interesse e l'adozione del supporto Microsoft da parte di terzi ha subito un'accelerazione nel 2023, poiché i direttori finanziari delle aziende spingono i responsabili tecnologici e i team di approvvigionamento a ridurre i costi senza danneggiare il servizio principale e a contenere ragionevolmente tali costi in futuro.

Gartner ha segnalato un aumento dell'interesse delle aziende Fortune 500 per le alternative al supporto Microsoft Unified (precedentemente Premier) nel 2023. Gartner sostiene che ci siano diverse ragioni alla base dell'aumento delle richieste di informazioni.

1. L'incertezza economica e la minaccia di recessione esercitano un'ulteriore pressione sui direttori finanziari affinché trovino ulteriori efficienze fiscali. Il software, la manutenzione e il supporto Microsoft rappresentano voci di spesa significative per la maggior parte delle aziende e dovrebbero essere esaminati attentamente.
2. Altri fornitori di supporto di terze parti come Rimini Street, Spinnaker e Origina sono ormai pienamente maturi nel supportare Oracle, Salesforce e IBM, offrendo al contempo un valore aggiunto considerevole rispetto agli OEM. Il supporto di terze parti per Microsoft è una naturale evoluzione, con almeno un fornitore maturo che offre una sostituzione completa al Premier/Unified di Microsoft.
3. La più grande alternativa a Microsoft in Europa è uscita dal mercato. Le aziende dell'UE sono ora alla ricerca di fornitori di supporto Microsoft di terze parti con capacità globali, poiché le pressioni economiche aumentano a causa delle condizioni di recessione e della crisi energetica in corso.

Nel 2010 la società di analisi informatica Gartner ha costituito il Gartner Global IT Council for IT Maintenance, con l'obiettivo di correggere eventuali squilibri tra il valore che i clienti ricevono per i costi di manutenzione e i ricavi che essi garantiscono ai fornitori. Esso includeva le seguenti clausole:

• intervalli percentuali equi per gli aumenti o le riduzioni delle spese di manutenzione annuali e limiti massimi a lungo termine sugli aumenti
• la possibilità di interrompere o modificare in qualsiasi momento il supporto per i prodotti non utilizzati

Gartner vanta una lunga esperienza con i fornitori di assistenza e manutenzione di terze parti e il loro percorso di maturazione. Alcuni fornitori di software hanno tentato di impedire ai clienti di rivolgersi a terze parti per l'assistenza e il supporto. Alla fine, gli OEM si rendono conto che la possibilità di scelta è positiva per il mercato e costringono le loro offerte a diventare più competitive.

Da quando ha iniziato a seguire US Cloud nel 2019, dopo la sua fondazione nel 2017, Gartner ha visto il fornitore di supporto Microsoft di terze parti guadagnare slancio anno dopo anno grazie alla sua attenzione esclusiva ai servizi di supporto Microsoft Enterprise. Nel 2022, US Cloud ha raggiunto il traguardo dei 5 anni e sono iniziate ad arrivare segnalazioni dal campo relative a un servizio costantemente eccellente. Il nuovo rapporto 2023 di Gartner sul supporto di terze parti per i suoi clienti Global Fortune 1000 rifletterà questa maturità e comunicherà ufficialmente che nel 2024 US Cloud intende estendere la sua competenza economica in materia di Microsoft ai mercati federali, statali, locali e dell'istruzione (SLED), nonché all'Europa (UE).

I rinnovi dell'accordo Microsoft Premier for Partner 2023 confermano che i fornitori di supporto Microsoft di terze parti sono pienamente conformi agli accordi e in grado di inoltrare incidenti e ticket secondo necessità.

Premier for Partner è pensato per chi ha bisogno di offrire un supporto tecnico di alta qualità ai propri clienti e ha la possibilità di inoltrare i ticket di assistenza a Microsoft.

Il supporto Microsoft Premier per i partner offre un'assistenza completa e gestita end-to-end su tutta la piattaforma Microsoft per soddisfare le complesse esigenze dei clienti aziendali Microsoft. Dai tempi di risposta più rapidi e prioritari per i partner all'assistenza avanzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il supporto Premier per i partner continua a offrire i migliori servizi di risoluzione dei problemi a tutte le aziende che si affidano alle tecnologie Microsoft.

Per soddisfare la crescente domanda delle aziende di servizi di assistenza Microsoft forniti da terzi, nel 2023 US Cloud ha ampliato del 400% la propria rete Elite MSP e i propri partner di escalation.

La rete US Cloud Elite MSP è composta dall'1% dei migliori Microsoft Certified Partner nazionali nei rispettivi settori di competenza tecnologica Microsoft.

La rete Elite MSP di US Cloud offre alle aziende l'accesso on-demand a centinaia di architetti e ingegneri specializzati in AI, Azure, Dynamics e Microsoft 365 per potenziare i propri team IT interni, gestire le migrazioni o affrontare progetti a lungo termine che potrebbero essere stati bloccati a causa della riduzione della forza lavoro o di carenze di competenze.

Le prove di validità del concetto (Proof of Concept, POC) dovrebbero dimostrare la capacità di un fornitore di soddisfare i requisiti di un'azienda e confermare la validità commerciale di stipulare un contratto con il fornitore dopo una POC riuscita.

Oltre a dimostrare la fattibilità operativa, il POC prepara anche l'azienda a una transizione senza soluzione di continuità verso la piena implementazione al completamento del POC.

Il caso aziendale
I responsabili degli acquisti e dell'IT delle aziende hanno identificato il supporto Premier/Unified di Microsoft come una questione sia di costo che di qualità. Il successo degli acquisti si misura controllando i costi esistenti, evitando aumenti futuri dei costi e riducendo i costi esistenti senza influire sulla fornitura dei servizi. Il successo dei responsabili IT si misura in base alla disponibilità del sistema, al completamento dei progetti strategici e all'esperienza degli utenti finali.

Indicatori chiave di prestazione (KPI) aziendali
Approvvigionamenti: risparmio medio sui costi del 36%nel primoanno . Riduzione media dei costi del 153% in 5 anni. Aumento medio dell'efficienza del 24% nel primo anno.
IT aziendale: aumento medio della disponibilità del sistema dello 0,32% nel primo anno. Media di 9,7 progetti strategici aggiuntivi completati in 5 anni. Aumento medio dell'NPS degli utenti finali nel primo anno: 4,1.

Sponsor e parti interessate
Identificare lo sponsor unico che prende la decisione definitiva durante l'approvazione del POC. Identificare e coinvolgere altri stakeholder, che possono includere i responsabili delle infrastrutture e delle operazioni, della sicurezza, degli acquisti e dell'ufficio CIO. Prepararsi a coinvolgere l'ufficio legale per la revisione dei contratti e la conformità ai requisiti normativi.

Ambito del POC
Lo scopo del POC è dimostrare la fattibilità della sostituzione di Microsoft Premier/Unified Support con US Cloud. Assicurarsi che vengano stipulati accordi di non divulgazione (NDA). Convalidare il successo della fornitura del servizio di assistenza per un periodo di 30 giorni: tecnologie Microsoft di base, tempi di risposta iniziali più rapidi, tempi di risoluzione più rapidi, escalation a Microsoft, parità del portale clienti US Cloud, copertura multinazionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, competenza del Technical Account Manager (TAM) e capacità di coinvolgimento proattivo.

Criteri di successo POC
I criteri di successo includono la convalida di: capacità di supportare le tecnologie Microsoft di base, tempi di risposta iniziali più rapidi, tempi di risoluzione più rapidi, escalation a Microsoft, parità del portale clienti US Cloud, copertura multinazionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, competenza del Technical Account Manager (TAM) e capacità di coinvolgimento proattivo.

Fasi successive al POC
Una volta completato con successo il POC con US Cloud, le parti interessate devono comunicare ai rispettivi team di affidarsi completamente a US Cloud per tutte le esigenze di assistenza Microsoft. Il reparto finanziario deve assicurarsi che l'ordine di acquisto corrisponda ai termini di pagamento concordati nel contratto.

Pubblicità associate al POC
Le ore di assistenza US Cloud consumate durante il POC sono a pagamento. Una volta completato con successo il POC, le ore consumate vengono detratte dal totale delle ore previste dal contratto. Se il POC non ha esito positivo, al candidato POC vengono fatturate solo le ore di assistenza consumate.