Stai negoziando il supporto unificato Microsoft? Poni queste 10 domande.

Se sei un utente dei servizi online Microsoft e di altre tecnologie per la tua azienda, probabilmente sei già a conoscenza del passaggio dal modello di assistenza Premier a quello Unified. Sarà disponibile per tutti i clienti aziendali a livello globale entro la fine dell'anno fiscale 2019 di Microsoft. L'assistenza Unified intende soddisfare le esigenze delle aziende che aggiungono servizi cloud al proprio portafoglio IT.

A causa dell'aumento dei servizi cloud, che rappresentano già un settore multimiliardario senza segni di rallentamento, Microsoft sta cambiando il modo in cui fornisce i servizi in un ambiente aziendale più orientato al pagamento in base al consumo piuttosto che ai server, con pagamenti tramite abbonamenti e assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il problema, tuttavia, è che l'assistenza unificata si applicherà a tutte le applicazioni Microsoft locali e online, non solo ai servizi online.

Il supporto Microsoft Premier è parte integrante della sua organizzazione Servizi complessiva che, secondo un annuncio di lavoro pubblicato da Microsoft lo scorso anno, rappresentava un business da 3,3 miliardi di dollari per l'azienda e impiegava oltre 22.000 persone in tutto il mondo. Il passaggio al supporto unificato potrebbe comportare un aumento dei prezzi fino al 60% per molti clienti esistenti. Restate sintonizzati per un prossimo post sul blog dedicato specificamente ai prezzi e a cosa comportano per voi.

Praticamente tutte le aziende che utilizzano tecnologie Microsoft necessitano di servizi di assistenza per poter svolgere la propria attività in tutta tranquillità, senza doversi preoccupare di eventuali guasti tecnologici. Mentre rifletti sul significato di questo cambiamento di modello per la tua azienda, poniti queste dieci domande prima di rivolgerti nuovamente a Microsoft e valutare le opzioni disponibili:

1. Chi sta adempiendo al contratto di servizi di assistenza unificata Microsoft?
   In altre parole, chi si occupa effettivamente della risoluzione dei problemi e dell'elaborazione dei ticket? Molti potrebbero supporre che, dato che il contratto Unified riporta il nome e il logo Microsoft, siano i dipendenti Microsoft (badge blu) a svolgere il lavoro. Questo non è ciò che hanno sperimentato la maggior parte dei clienti MS Premier esistenti. Sono infatti fornitori terzi (badge v) come Tata o Wipro, con sede in India, a svolgere il lavoro. È possibile capirlo dall'indirizzo e-mail del tecnico dell'assistenza. Se pagate per un supporto premium, dovreste ottenere un supporto premium. Chiedete la garanzia che i badge blu dei dipendenti Microsoft lavorino su tutti i ticket. US Cloud non esternalizzerà mai i propri servizi di supporto. Infatti, tutti i TAM/DSE sono cittadini statunitensi, il che ci rende conformi all'ITAR. Questo è particolarmente importante per i clienti governativi di Microsoft. Nel vostro contratto di supporto assicuratevi di richiedere cittadini statunitensi, non "persone statunitensi", ovvero stranieri esternalizzati che lavorano sul suolo statunitense con visti H1-B.
2. Ho flessibilità in termini di pagamento per ciò di cui ho bisogno?
   Nel modello Premier, in un certo senso sì; si tratta di una tariffa oraria basata sul consumo. Nel modello Unified, sicuramente no. A tutti i livelli (base, avanzato, prestazioni) del supporto Unified, si tratta di una percentuale dei costi annuali di Office 365 e del software client, oltre che di una parte dei costi annuali degli altri software e servizi online. Se questa soluzione non fa al caso tuo, dovresti cercare un'alternativa di terze parti come US Cloud. US Cloud ti addebita solo i servizi che consumi, nel modo più adatto alle tue esigenze.
3. Avrò un team di gestione account dedicato per il mio stack Microsoft?
   Nel modello di supporto Premier, dipende da quanto paghi. Può trattarsi di un account manager tecnico o di un team, condiviso con altri o dedicato specificatamente a te. Nel modello Unified, è sostanzialmente lo stesso, ma con una terminologia diversa (ad esempio, team di fornitura del servizio o manager). Sei un ente pubblico? Assicurati che Microsoft possa garantirti che solo cittadini statunitensi gestiscano i tuoi casi di supporto, in modo da non violare il DFARS o l'ITAR.
4. Il costo che sto già pagando include il supporto proattivo o è un servizio aggiuntivo?
   Una cosa è poter alzare il telefono e inviare una richiesta di assistenza. Ben altra cosa è poter contare sul trasferimento di conoscenze da parte degli ingegneri per colmare le lacune di ciò che non si conosce e garantire di utilizzare le tecnologie Microsoft al massimo delle loro potenzialità. Nel mondo Premier, questo fa parte delle ore che paghi per i programmi automatizzati o online (ovvero quelli che non coinvolgono un essere umano). Per una valutazione guidata da un ingegnere Microsoft, dovrai utilizzare le ore a tua disposizione per ottenere quel servizio. Nel mondo Unified, il supporto proattivo non umano è illimitato. Tuttavia, dovrai pagare un extra per un ingegnere. Oppure, se siete clienti del supporto Unified di livello Performance o Advanced, avrete a disposizione un certo numero di giorni inclusi nel vostro contratto. Se per voi è importante avere a disposizione un ingegnere Microsoft esperto, preparatevi a pagare di più. Un'altra opzione è quella di cercare un'alternativa al supporto Microsoft come US Cloud. US Cloud vi offre i suoi oltre 20 anni di esperienza in tutte le tecnologie Microsoft come parte delle ore di supporto che avete già pagato.
5. Dovrò pagare un supplemento per il supporto alla risoluzione dei problemi (PRS)?
   Se si tratta di supporto reattivo, è possibile utilizzare le ore PRS specifiche e, nel modello Unified, si avrà a disposizione un numero illimitato di ore. Tuttavia, forse non si ha tempo per parlare al telefono. I servizi online comportano un costo aggiuntivo nel modello di supporto Unified, come parte delle tariffe menzionate in precedenza in questo post.
6. Il tempo di risposta iniziale migliorerà?
   Assistenza unificata Microsoft – In attesa No, a meno che non siate clienti dell'assistenza unificata di livello Performance. Al momento, il servizio di assistenza Premier garantisce un tempo di risposta di un'ora per i problemi critici o gravi e di due ore per tutti gli altri. Nel modello unificato, lo SLA di un'ora per i problemi critici/gravi rimane valido, tranne che per i clienti dell'assistenza unificata di livello Advanced. Questi ultimi avranno uno SLA di 30 minuti per i problemi critici. Per i problemi standard, l'attesa prevista è compresa tra 4 e 8 ore. US Cloud risponde entro 6 minuti a tutte le chiamate, indipendentemente dalla loro criticità.
7. Se il mio problema richiede il supporto Microsoft di terzo livello, è incluso nel mio contratto di assistenza Premier (che presto diventerà Unified)?
   Per i clienti Premier, è previsto un costo aggiuntivo anche se il problema non è stato causato da loro. Per coloro che si trovano al livello più basso del modello Unified, non è possibile accedere al supporto di terzo livello. Per tutti gli altri, è incluso ma con livelli di criticità variabili. US Cloud ha gestito più di 61.000 ticket di assistenza e ha inoltrato meno dell'1% a Microsoft. Tuttavia, nel caso in cui sia necessario inoltrare la richiesta a quel livello, è incluso nelle ore a vostra disposizione. Lavoreremo con voi in ogni fase del processo per navigare nel sistema di assistenza Microsoft e fornirvi la soluzione di cui avete bisogno il più rapidamente possibile.
8. Come potrete scalare?
   Cosa succede quando si verifica un improvviso aumento del carico di ticket? Siete in grado di rispettare i tempi di risposta previsti dallo SLA quando Microsoft rilascia patch on-premise o viene lanciata una nuova versione di Office365? Ancora una volta, in molti casi la realtà non corrisponde a quanto previsto sulla carta dai servizi di supporto Microsoft. Sembra esserci poca comunicazione tra l'ingegneria MS e i servizi MS. Quindi, quando la domanda di supporto aumenta, i tempi di risposta previsti dallo SLA slittano e non vengono rispettati. Il TAM è quindi costretto a smistare i clienti Unified insoddisfatti che ora pagano il 30-60% in più per un supporto inferiore.
9. Cosa succede quando il mio TAM o DSE principale non è disponibile?
   Nel contratto è indicato un Technical Account Manager (TAM) o Designated System Engineer (DSE) secondario (di riserva)? In caso contrario, potresti essere a discrezione di chiunque sia disponibile a cercare di aiutarti mentre il tuo TAM/DSE è fuori sede. O, peggio ancora, le tue esigenze potrebbero rimanere inascoltate per una o due settimane. Pianificate in anticipo per quando questi ruoli chiave di Microsoft non saranno disponibili ad assistervi in caso di crisi.
10. Quali sono le sanzioni finanziarie previste in caso di mancato rispetto degli SLA relativi ai tempi di risposta?
    Se i tempi di risposta dell'assistenza sono davvero importanti per la vostra organizzazione e Microsoft Unified svolge bene il proprio lavoro, dovrebbero esserci conseguenze precise in caso di mancato rispetto di un accordo sul livello di servizio (SLA). Lo SLA dovrebbe essere sostenuto finanziariamente per incentivare il fornitore. Gli SLA aggressivi sono comuni negli accordi con i fornitori di servizi cloud. Sembrerebbe logico che lo siano anche per i servizi di assistenza premium.

Che tu sia già un cliente Microsoft Premier Support o che stia valutando di passare al modello di supporto unificato, ci sono molte domande che dovresti porre per assicurarti di ottenere il giusto livello di assistenza. Sei pronto per la prima vera alternativa al supporto unificato Microsoft? Contatta US Cloud per ottenere maggiori informazioni e una prova gratuita oggi stesso.