Alternative a Microsoft.

I partner Microsoft tradizionali includono grandi integratori di sistemi (SI), fornitori di servizi gestiti (MSP), rivenditori a valore aggiunto (VAR), fornitori di servizi cloud (CSP) e società di consulenza Microsoft.  Alcune aziende utilizzano il proprio partner Microsoft come alternativa a Premier/Unified per il supporto dei servizi cloud. I partner MS di ogni tipo hanno creato offerte di supporto per aumentare la competenza nel settore dei servizi cloud Microsoft di Azure, M365 e Dynamics.

Le grandi organizzazioni di servizi IT incentrate su Microsoft presentano alcuni vantaggi intrinseci quando entrano nel mercato dell'assistenza aziendale Microsoft. I partner Microsoft tendono ad essere più agili e reattivi, con servizi (non software) come offerta principale. Godono inoltre di relazioni consolidate con le aziende e sono già collegati in qualche modo all'apparato di assistenza Microsoft Premier/Unified.

Tuttavia, fornire un supporto globale di alto livello L3-4 su tutto lo stack Microsoft, anche al di fuori dell'orario di lavoro, è difficile e non è cosa da poco. Un singolo ticket mission-critical gestito in modo inadeguato può causare danni irreparabili alla reputazione di un marchio. Altrettanto importante per la risoluzione dei ticket è la capacità di inoltrare rapidamente a Microsoft i ticket aziendali ad alta gravità, quando necessario. Poiché Microsoft sta iniziando a trasferire il supporto di base ai propri partner, molti nuovi CSP stanno trovando finanziariamente impegnativo il compito di assumere personale L1-2 e gestire un help desk 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e stanno ora cercando strade alternative.

Sebbene ancora limitati a pochi esemplari in tutto il mondo, i fornitori terzi indipendenti di supporto Microsoft Enterprise stanno emergendo e maturando. Il leader del quadrante è stato identificato come una valida alternativa per sostituire i servizi Microsoft Premier/Unified Support con l'85% di parità di funzionalità e il 50% di risparmio sui costi. Questi fornitori indipendenti di supporto software di terze parti "pure-play" per Microsoft non vendono licenze software, ma si concentrano esclusivamente sul supporto aziendale. La loro indipendenza dal produttore di apparecchiature originali (OEM) consente loro di agire nel miglior interesse dei propri clienti aziendali, non dell'OEM.

Alcuni malintesi comuni sui fornitori terzi indipendenti per il supporto Microsoft Enterprise sono:

• Non possono inoltrare i ticket di assistenza a Microsoft – falso
• Esternalizzano l'assistenza a risorse offshore per ridurre i costi – falso per alcuni
• Non possono ospitare aziende Fortune 500 – falso
• Non offrono Technical Account Manager (TAM) né Designated Support Engineer (DSE) – falso
• Non possono sostituire completamente Microsoft Premier o Unified Enterprise Support – falso

Se state valutando un fornitore indipendente di supporto software Microsoft come alternativa a MS Premier/Unified Enterprise, assicuratevi di verificare la sua capacità di inoltrare rapidamente a Microsoft i ticket di gravità elevata, richiedete SLA contrattuali per i tempi di risposta e gli escalation e informatevi sulle credenziali dei tecnici di supporto e sulla conformità ITAR 120.15.

PRO:

• Lavorare con un partner Microsoft esistente consente di sfruttare le relazioni aziendali consolidate e di ridurre i tempi di configurazione.
• Molti dei principali rivenditori a valore aggiunto (VAR) Microsoft o fornitori di servizi gestiti (MSP) incentrati su Microsoft dispongono di ingegneri senior (di progetto) competenti che hanno familiarità con il software aziendale Microsoft e sono in grado di risolvere i problemi.
• I fornitori di soluzioni cloud Microsoft (CSP) potrebbero già disporre di autorizzazioni amministrative delegate granulari (GDAP) con la vostra azienda, una componente fondamentale per un rapido inoltro dei ticket di assistenza a Microsoft.
• I fornitori di servizi gestiti (MSP) incentrati su Microsoft eseguono operazioni reattive 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e dispongono di gran parte dell'infrastruttura necessaria (ticketing, knowledge base, call center, ecc.) per supportare il software aziendale Microsoft.
• Se gestito correttamente, potenziare il personale interno del servizio di assistenza/help desk di un'azienda con un CSP o un altro partner Microsoft legacy può potenzialmente ridurre o evitare costi rispetto al supporto MS Premier/Unified Support.

CONTRO:

• Gli ingegneri certificati Microsoft di alto livello spesso non lavorano fuori dall'orario di lavoro. I partner Microsoft tradizionali che non dispongono di una copertura su tre turni utilizzano sistemi "di reperibilità" che potrebbero non essere sufficienti in caso di interruzioni critiche.
• Gli MSP vantano un servizio operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma queste operazioni di supporto sono quasi sempre incentrate su risorse ingegneristiche di livello L1-L2 non in grado di supportare le sofisticate aziende Fortune 500 incentrate su Microsoft. È fondamentale verificare che le risorse dei partner MS siano in grado di gestire la complessa gestione degli incidenti aziendali (ITIL) di livello L3-L4 Microsoft cloud/on-premise/ibrido e la risoluzione dei problemi.
• Molti partner Microsoft storici sono specializzati in poche tecnologie aziendali Microsoft e non dispongono dell'ampio ventaglio di competenze ingegneristiche di livello L2-L4 necessario per coprire l'intera gamma di prodotti Microsoft su larga scala.
• Se un partner MS non è in grado di risolvere autonomamente un ticket di Enterprise Support, ha due possibilità: inoltrare la richiesta a Microsoft tramite un incidente a pagamento, che è economico ma estremamente lento, oppure utilizzare il Premier Support for Partners, che è veloce ma estremamente costoso.
• Raramente un partner Microsoft storico, la cui principale fonte di reddito è l'integrazione, la consulenza o la concessione di licenze, è in grado di mantenere la promessa di qualità e risparmio in un servizio di assistenza Microsoft Enterprise Support.

PRO:

• Risparmio significativo sui costi rispetto a Microsoft: le aziende che passano da MS Premier/Unified a un fornitore indipendente di supporto software Microsoft concorrenti ottengono in genere risparmi del 30-50%.
• Tempi di risposta e risoluzione più rapidi: il supporto Microsoft Enterprise di terze parti offre tempi di risposta (15 minuti) e risoluzione (25%) costantemente più rapidi rispetto a Microsoft Premier o MS Unified Enterprise.
• Percorso di escalation comprovato verso Microsoft – Tutti i fornitori di supporto di terze parti concorrenti nel settore del supporto aziendale Microsoft hanno dimostrato di disporre di percorsi concreti e comprovati verso Microsoft per l'escalation dei ticket gestiti.
• SLA con supporto finanziario – Il leader nel quadrante per il supporto indipendente di terze parti per il software aziendale Microsoft offre accordi sul livello di servizio (SLA) per i tempi di risposta e gli escalation Microsoft, in netto contrasto con gli "obiettivi" vaghi di Unified.
• Infrastruttura appositamente progettata: i fornitori di supporto aziendale Microsoft specializzati hanno il vantaggio di dedicare tutti i sistemi, l'infrastruttura, il software, il personale e i processi aziendali specificamente al supporto delle imprese incentrate su Microsoft.
• Profondità/ampiezza delle competenze – I concorrenti di nicchia di Microsoft Premier/Unified Support competono reclutando ingegneri certificati Microsoft di livello superiore (L2-L4), disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutto il mondo, e risolvono internamente la maggior parte dei ticket di Enterprise Support.
• Riduzione del rischio di non conformità: almeno un fornitore di supporto di terze parti nel mercato Microsoft Enterprise Support offre un vantaggio competitivo grazie alle risorse interne con sede negli Stati Uniti per i propri clienti governativi (conformi alla normativa ITAR 120.15) e aziendali regolamentati.
• Partner Microsoft Elite: i concorrenti maturi e specializzati di MS Premier/Unified Enterprise dispongono di reti di partner consolidate che consentono loro di colmare le lacune di competenze e facilitare rapidi passaggi a Microsoft sfruttando i piani di supporto Microsoft Enterprise di massimo livello.

CONTRO:

• I fornitori indipendenti di supporto Microsoft di terze parti NON sono adatti alle aziende che cercano semplicemente un modo più economico per inoltrare la maggior parte dei propri problemi a Microsoft.
• Anche con tassi di risoluzione elevati, il modello più complesso della concorrenza Premier/Unified richiede un "passaggio aggiuntivo" per i casi relativi ai tenant Microsoft o ai problemi di codice/bug.
• I talenti ingegneristici certificati Microsoft L2-L4 possono essere incostanti nei fornitori concorrenti di terze parti più piccoli.
• Bassa gravità L'inoltro dei ticket di supporto Microsoft Enterprise di terze parti a Microsoft può essere talvolta lento.
• Alcuni recenti concorrenti di MS Premier/Unified Enterprise esternalizzano la fornitura dei propri servizi all'estero, affidandola a ingegneri offshore.

• Con questa opzione alternativa di supporto Microsoft Enterprise Support, possiamo eliminare completamente il nostro contratto Microsoft Premier o Unified Support?
• Si tratta di una competenza fondamentale del partner Microsoft? Qual è la percentuale delle entrate derivante dai ticket PRS (Problem Resolution Support) di Microsoft? Da quanto tempo offrono una sostituzione Premier/Unified?
• Che tipo di ticket di assistenza gestisce il partner MS? Ticket semplici L1-L2 (MSP) o problemi aziendali complessi L3-L4?
• In che modo il Partner copre adeguatamente tutte le tecnologie aziendali Microsoft? Come affronta eventuali lacune nelle competenze Microsoft? Il Partner Microsoft è specializzato nel supporto alle grandi imprese?
• Quali sono i tempi di risposta iniziali garantiti (IRT) dei partner Microsoft? Per casi di gravità normale e casi critici di supporto aziendale?
• Quali sono i tempi di risposta fuori dall'orario di lavoro?
• Quale livello di tecnici certificati Microsoft sarà disponibile di notte / nei fine settimana / nei giorni festivi?
• Se si utilizza un sistema "di reperibilità", qual è il livello di fiducia che la vostra azienda sarà in grado di ottenere rapidamente l'ingegnere giusto durante un'interruzione critica?
• Qual è la percentuale di ticket PRS risolti internamente rispetto a quelli che devono essere inoltrati a Microsoft?
• Quali sono gli accordi sul livello di servizio (SLA), i processi e gli obblighi contrattuali in vigore che regolano quando inoltrare i ticket di supporto aziendale a Microsoft?
• Quale livello di Microsoft Partner Agreement (MPA) utilizza il potenziale fornitore di assistenza per l'escalation dei ticket di assistenza aziendale a Microsoft?
• Quali sono gli SLA di Microsoft per la risposta nell'ambito del piano di assistenza Microsoft Partner (Pro / Advanced / Premier for Partners)?
• Quali clienti aziendali ha il partner Microsoft nel mio settore (assistenza reattiva, non progetto)?
• Considerando tutti i prodotti Microsoft nel loro complesso, il tempo medio di risoluzione (MTTR) dei partner Microsoft è stato più veloce o più lento rispetto al supporto Microsoft Premier/Unified Enterprise negli ultimi 12 mesi?

• È possibile eliminare completamente il nostro contratto Microsoft Premier o Unified Enterprise Support?
• Quali risparmi tipici Microsoft Premier/Unified dovrebbe aspettarsi la nostra azienda nel primo anno? Nel secondo e terzo anno?
• Qual è la percentuale di fatturato derivante dal supporto alla risoluzione dei problemi di Microsoft Enterprise?
• Quali servizi proattivi di assistenza software aziendale Microsoft offrite?
• Come e quando inoltrate i ticket di Enterprise Support a Microsoft, se necessario?
• Quali sono i vostri accordi sul livello di servizio (SLA) con prestazioni garantite? Sono supportati finanziariamente da un contratto Microsoft Enterprise Support?
• Di che livello sono i vostri ingegneri certificati Microsoft? Sono tutti cittadini statunitensi e conformi alla norma ITAR 120.15?
• Come supportate la risoluzione dei problemi durante la notte e nei fine settimana per le aziende?
• Fornite veri e propri Technical Account Manager (TAM) per assistere nell'allineamento della roadmap tecnologica aziendale di Microsoft?
• Quali servizi di assistenza tecnica dedicata (DSE) e servizi proattivi di assistenza e consulenza Microsoft Enterprise potete fornire?
• Quali dimensioni di aziende incentrate su Microsoft siete in grado di supportare? PMI, aziende Fortune 500 o Global 2000?
• Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti aziendali dopo il primo anno? Dopo 3 o 5 anni?
• Il tempo di risoluzione è almeno del 25% più veloce rispetto al supporto Microsoft Premier/Unified Enterprise? Se sì, da quanti anni e quali sono le tendenze future?