Waarom besteedt Microsoft hun Unified Support uit?

Microsoft besteedt een groot deel van zijn Unified Support uit aan het buitenland om een paar eenvoudige redenen. Ten eerste is het niet wat Microsoft doet. Microsoft is een softwarebedrijf, dus het bieden van ondersteuning is geen kerncompetentie. Ten tweede is Microsoft gericht op winstgevendheid. De brutomarges van softwarebedrijven (70-85%) zijn veel hoger dan die van ondersteunende diensten (35-50%). Het uitbesteden van ondersteuning aan een derde partij in het buitenland is logisch als winstgevendheid je belangrijkste drijfveer is.

Het gebruik van buitenlandse middelen voor Microsoft-ondersteuning is echter niet zonder risico's of hoofdbrekens, zoals veel Unified Enterprise Support-klanten kunnen beamen. Het is riskant om buitenlanders inzicht te geven in Microsoft-systemen van bedrijven die mogelijk gevoelige gegevens bevatten. Daarnaast zijn er ongemakken zoals taalbarrières en verminderde ondersteuningskwaliteit zodra uw supportticket het continent verlaat.

Microsoft besteedt een deel van zijn zakelijke ondersteuningsdiensten uit om kosten te besparen en zijn marges te maximaliseren. Door Unified Support uit te besteden, kan het bedrijf de arbeidskosten verlagen, efficiënter opschalen en besparen op infrastructuur.

• Lagere arbeidskosten: Een van de belangrijkste drijfveren is het verlagen van de arbeidskosten door ondersteuning uit te besteden aan externe leveranciers in het buitenland. De salarissen voor gekwalificeerd ondersteunend personeel kunnen aanzienlijk lager zijn (50-80%) in India, de Filippijnen, Costa Rica of Colombia in vergelijking met de VS of andere ontwikkelde economieën.

• Schaalvoordelen: Door ondersteunende activiteiten te centraliseren op een paar offshore-locaties, kan Microsoft schaalvoordelen behalen. Hierdoor kunnen ze gebruikmaken van een grotere pool van ondersteunend personeel, waardoor de kosten per interactie en supportticket worden verlaagd.

• Besparingen op infrastructuur: Het opzetten en onderhouden van ondersteunende infrastructuur is duur. Door offshoring kan Microsoft gebruikmaken van bestaande buitenlandse investeringsinfrastructuur of profiteren van lagere infrastructuurkosten op de gekozen buitenlandse locatie.

Deze technici worden meestal 'v-dash engineer' genoemd omdat hun e-mailadres begint met een v-dash, en zijn gemakkelijk te vinden. Hoewel ze, afhankelijk van hun locatie, bijna op elk moment van de dag tickets kunnen afhandelen, missen ze de technische achtergrond die je zou verwachten van de ondersteuning van 's werelds toonaangevende softwareonderneming.

Daarom worden veel tickets met een lage prioriteit naar het buitenland gestuurd, zodat de ondersteuning van Microsoft zich kan richten op tickets met een hogere prioriteit, terwijl externe oplossingen het grootste deel van de eenvoudigere tickets afhandelen. Dit wil niet zeggen dat alle technici in het buitenland minder bekwaam zijn dan hun collega's in de Verenigde Staten, maar het gebruik van niet-conforme oplossingen van derden heeft wel een aantal nadelen waarvan klanten zich misschien niet bewust zijn.

U geeft echter meer geld uit aan een dienst die buiten de directe expertise van Microsoft valt. In dit geval 14% of meer. Dat percentage zal alleen maar stijgen naarmate er meer Microsoft-diensten aan de ondersteuningspakketten worden toegevoegd, waardoor u met de cruciale vraag blijft zitten: waar kunt u terecht als de prijzen uit de hand lopen?

De uitbestede technici van Microsoft Premier/Unified Support zijn te herkennen aan hun e-mailadres met een 'v-dash', een unieke identificatiecode waarmee Microsoft en zijn klanten offshore-contractanten gemakkelijk kunnen herkennen.

Als het op de details aankomt, krijg je simpelweg niet de ondersteuning waarvoor je betaalt. Als al je tickets intern door Microsoft zouden worden afgehandeld, zou er geen probleem zijn. Sommige van je tickets worden echter behandeld door een Microsoft-partner, wat technisch gezien niet in strijd is met je contract, maar wel ten koste kan gaan van je veiligheid en de tijd die nodig is om je probleem op te lossen. Het wordt moeilijker om je probleem telefonisch uit te leggen als er mogelijk een taal- en vaardigheidsbarrière is.

Niet alle Unified-oplossingen van derden van Microsoft zijn hetzelfde. Sommige zijn in het buitenland gevestigd en voldoen niet aan de voorschriften, terwijl andere (zoals US Cloud) alleen gebruikmaken van ingenieurs die in de VS zijn gevestigd. US Cloud is daar zelfs trots op.

Uw Microsoft Unified-ondersteuning moet betrouwbaar en conform zijn. Anders heeft het geen zin om erop te vertrouwen. US Cloud zorgt ervoor dat al uw Microsoft-ondersteuningsbehoeften worden afgehandeld door ons volledig Amerikaanse team van deskundige technici, die gemiddeld 14 jaar professionele ervaring hebben met Microsoft-producten en -diensten. Wij behandelen tickets van alle ernst en hebben financieel ondersteunde SLA's die garanderen dat uw tickets binnen 15 minuten na indiening een eerste reactie krijgen. Onze oplostijden zijn twee keer zo snel als die van Microsoft en wij besparen u 30-50% op uw jaarlijkse ondersteuningsbudget.

Naleving is een van de vele sleutels tot succes, iets wat ontbreekt bij offshore-ondersteuning. Houd uw Microsoft-ondersteuning consistent en uw beveiliging strak met US Cloud.