Wie funktioniert der Eskalationsprozess für US-Cloud-Tickets?

Jedes Unternehmen wird irgendwann einmal ein Ticket an den Microsoft-Support senden, aber ob es eine schnelle Antwort erhält oder nicht, ist eine ganz andere Frage.

Viele Unternehmen, die Microsoft Unified Support nutzen, beklagen, dass die Bearbeitungszeiten für Tickets länger als üblich sind und im Durchschnitt zwischen einigen Stunden und bestenfalls einigen Tagen liegen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich US Cloud darauf, die Bearbeitungszeit für Tickets zu verkürzen, sie an die zuständige Stelle weiterzuleiten, wenn für die Lösung spezielle Unterstützung erforderlich ist, und all dies mit garantierten SLAs zu untermauern.

Microsoft Unified Support-Tickets werden in Schweregrade von 1 bis 4 unterteilt, wobei die Reaktionszeiten für Tickets vom Schweregrad und dem von Ihrem Unternehmen verwendeten Support-Paket abhängen.

Kunden mit Microsoft Unified Core und Advanced erhalten innerhalb einer Stunde eine Antwort auf Tickets mit kritischem Schweregrad und innerhalb von acht Stunden auf Tickets mit normalem Schweregrad. Microsoft Unified Performance, die teuerste und reaktionsschnellste Supportoption, antwortet im Durchschnitt innerhalb von 1,2 Stunden auf kritische Tickets und innerhalb von vier Stunden auf Standardtickets, sodass das Upgrade aus statistischer Sicht praktisch wertlos ist.

Diese Angaben basieren alle auf Durchschnittswerten und ersten Reaktionszeiten. Die Bearbeitungszeiten für Tickets können zwischen einigen Stunden und mehreren Tagen oder Wochen liegen, je nachdem, wie hoch die Priorität des Tickets für Ihr Unternehmen ist. Wenn es bestimmte Prozesse stark beeinträchtigt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass es schneller gelöst wird. Rechnen Sie mit Verzögerungen bei allen Tickets, die Sie einreichen, unabhängig von deren Schweregrad. Die Microsoft-Techniker sind stark ausgelastet, viele von ihnen sind im Ausland tätig oder arbeiten für Drittanbieter. Wenn Ihnen das unzumutbar erscheint, sind Sie nicht der Einzige, der so denkt. Aus diesem Grund hat US Cloud einen Ticketprozess entwickelt, der Ihre Anliegen ernst nimmt.

Der US Cloud Unified-Ticketprozess basiert auf der Schwere des Tickets.

Mit finanziell abgesicherten SLAs garantieren wir, dass jedes über das Account-Portal oder per Telefon eingereichte Ticket eine erste Reaktionszeit (IRT) von maximal 15 Minuten für Tickets aller Schweregrade hat. Der zuständige US-Cloud-Techniker überprüft die vom Kunden angegebenen Details und den Schweregrad, um festzustellen, wie stark sich das Problem auf Ihr Unternehmen auswirkt und welche Priorität es haben sollte. Anschließend bearbeitet er das Ticket persönlich oder leitet es an die richtigen Ressourcen weiter.

Die Schweregradstufen von Tickets sind in vier Stufen unterteilt, wie unten dargestellt:

• Schweregrad 1 | Katastrophale Auswirkungen auf das Geschäft
  Vollständiger Ausfall eines oder mehrerer primärer Systeme oder Dienste und geschäftskritischer Kernprozesse / geschäftskritische Arbeiten können nicht mehr angemessen fortgesetzt werden. Produktions-, Betriebs- oder Bereitstellungsfristen sind stark beeinträchtigt, oder es kommt zu schwerwiegenden Auswirkungen auf die Produktion oder Rentabilität. Mehrere Benutzer sind betroffen.
• Schweregrad 2 | Kritische Auswirkungen auf das Geschäft
  Erheblicher Verlust oder Beeinträchtigung von Diensten, wobei geschäftskritische Arbeiten stark beeinträchtigt, aber nicht vollständig unterbrochen sind. Primäre Dienste sind nutzbar, jedoch in erheblich eingeschränkter Form. Die Situation hat erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft und beeinträchtigt die Produktivität und/oder einige kritische Funktionen, obwohl die unmittelbaren Schäden für die Geschäftsergebnisse moderat oder vorübergehend sind.
• Schweregrad 3 | Mäßige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  Mäßige Beeinträchtigung oder Ausfall von Diensten, aber die Arbeit kann in suboptimaler Weise fortgesetzt werden. Das Problem ist wichtig, hat jedoch derzeit keine wesentlichen Auswirkungen auf den Service oder die Produktivität für den Kunden.
• Schweregrad 4 | Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  Die Systeme funktionieren mit geringfügigen oder keinen Beeinträchtigungen. Die Situation hat nur begrenzte oder keine direkten Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. Das Problem muss als Unannehmlichkeit behandelt werden, aber die Benutzer können vorübergehend mit einer wenig beeinträchtigenden Umgehungslösung arbeiten.

Alle Tickets, die mit Schweregrad 1 oder 2 gekennzeichnet sind, werden automatisch an einen CritSit-Manager weitergeleitet, der den Schweregrad bestätigt und sofortige Maßnahmen einleitet.

Da diese den größten Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis haben, beauftragen wir innerhalb von 30 Minuten nach der ersten Antwort einen geeigneten Senior Unified Engineer mit der Bearbeitung des Tickets, unabhängig von Uhrzeit und Wochentag.

Diese Tickets lösen auch eine Benachrichtigung an Ihren TAM und die technische Leitung aus, die bei Bedarf in den Prozess einbezogen werden. Tickets der Schweregradstufe 1 werden kontinuierlich bearbeitet, bis sie gelöst sind, wobei Sie mindestens alle 3 Stunden über den Status informiert werden. Tickets der Schweregradstufe 2 werden als dringende Angelegenheit behandelt und haben Vorrang vor allen Tickets der Schweregradstufen 3 oder 4 in der US-Cloud-Ticketwarteschlange, bis sie gelöst sind.

Wenn es Tickets der Schweregrade 1 oder 2 gibt, die den Zugriff durch den Mandanten erfordern oder ohne die Beteiligung von Microsoft nicht gelöst werden können, werden wir diese unverzüglich über unseren Microsoft Unified Support for Partner eskalieren.

Alle Tickets der Schweregrade 3 oder 4 mit ähnlichen Anforderungen werden über unseren Microsoft Unified Support für Partner für Cloud-Produkte oder Microsoft Incidents für lokale Produkte eskaliert.

Wenn US Cloud feststellt, dass ein Ticket jeglicher Schweregradstufe eine Lösung durch Microsoft erfordert, wird es unverzüglich im Namen des Kunden eskaliert. Wenn nach Ablauf von 24 Stunden bei einem Ticket der Schweregradstufe 1 oder nach Ablauf von 48 Stunden bei einem Ticket der Schweregradstufe 2 noch keine Lösung gefunden wurde, können Sie US Cloud beauftragen, das Ticket an Microsoft zu eskalieren.

Wenn unser Team nach Durchlaufen unseres internen Eskalationsprozesses feststellt, dass ein Ticket ein höheres Maß an Erfahrung mit einer bestimmten Microsoft-Technologie oder einem bestimmten Problem erfordert, eskalieren wir es zunächst an einen Microsoft-Partner in unserem Elite Microsoft Partner Network. Im Durchschnitt müssen 20 % aller eingereichten Tickets eskaliert und von Partnern gelöst werden, wobei die Hälfte dieser Probleme an Microsoft eskaliert wird.

US Cloud sorgt dafür, dass Ihre Tickets umgehend von den erfahrensten Technikern der Branche bearbeitet werden. Unsere Techniker verfügen über durchschnittlich 16 Jahre Erfahrung mit Microsoft-Dienstleistungen und sind alle in den USA ansässig, sodass Sie schnellen Support erhalten, auf den Sie sich verlassen können. Unsere finanziell abgesicherten SLAs geben Ihnen außerdem die Gewissheit, dass jedes von Ihnen eingereichte Ticket so schnell wie möglich beantwortet wird. All dies bei einer Ersparnis von 30 bis 50 % Ihrer Ausgaben für den Microsoft Unified Support. Wenn es um schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten geht, ist US Cloud unübertroffen.