Microsoft Unified Support Agreement – Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.

Jede Falle in den Microsoft Unified Support-Verträgen ist absichtlich gestellt. Microsoft weiß, dass Sie ihre Dienste benötigen, und nutzt diesen Umstand, um hier und da Fallstricke einzubauen, die Sie am Ende des Vertrags verwundbarer machen. Unabhängig davon, ob Sie einen Vertrag verlängern oder einen neuen abschließen, gibt es immer Fallstricke, die Sie vermeiden sollten.

Dies wird in Ihrer Vereinbarung möglicherweise nicht erwähnt, aber Ihre Daten werden möglicherweise nicht immer in den Vereinigten Staaten gespeichert. Vor einigen Jahren erkannte Microsoft drei Dinge:

1. Microsoft verdient mehr Geld mit dem Verkauf seiner Produkte als mit dem Verkauf von Support-Dienstleistungen.
   Die Margen beim Softwareverkauf liegen bei etwa 70 bis 85 %, während die Margen bei Support-Dienstleistungen bei etwa 35 bis 50 % liegen. Es gibt für das Unternehmen keinen finanziellen Anreiz, stark in eine Dienstleistung zu investieren, die keinen vergleichbaren oder höheren Gewinn abwirft.
2. Die Anzahl der Support-Tickets bei Microsoft stieg.
   Mehr Produkte auf dem Markt bedeuteten mehr Support-Anfragen von Unternehmen jeder Größe. Um die größten Kunden zufrieden zu stellen, entschied sich Microsoft, großen Unternehmen den Löwenanteil der Support-Dienstleistungen zukommen zu lassen.Wenn Sie bereit waren zu zahlen, erhielt Ihr Unternehmen erfahrenere Techniker und schnellere Reaktionszeiten. Alle anderen wurden auf der Leiter nach unten verschoben und erhielten Zugang zu Customer Success Account Managern (CSAMs), die weniger erfahren waren und eher eine Notlösung darstellten.
3. Microsoft konnte den Support ohne die Inanspruchnahme externer Dienste nicht nachhaltig oder gar rentabel gestalten.
   Die Kombination beider Optionen führte zu einer Erkenntnis. Zu diesem Zeitpunkt begann man, auf Techniker aus Übersee von Unternehmen wie Wipro und Mindtree zurückzugreifen, um den Zustrom an Tickets auszugleichen. So konnte man den Preis von Unified beibehalten und günstige Zahlen vorweisen, allerdings mit einem Haken. Wenn Sie mit einem dieser „v-dash”-Anbieter zusammenarbeiten, werden Ihre Daten nicht mehr in den USA gespeichert. Das bedeutet, dass Sie technisch gesehen nicht mehr den gesetzlichen Vorschriften entsprechen. Wenn Ihre Daten bei der Verarbeitung durch ein Unternehmen im Ausland verletzt werden oder verloren gehen, sind Sie nicht durch Compliance-Gesetze geschützt.

Microsoft erwähnt dies möglicherweise nicht in Ihrer Vereinbarung, aber Ihre Daten werden möglicherweise nicht immer in den Vereinigten Staaten gespeichert.

Vergewissern Sie sich, welche Support-Spezialisten Sie mit Ihrem Unified-Paket erhalten. Wenn Sie ein v-Dash in deren Namen sehen, wissen Sie, dass Microsoft Ihnen etwas vorenthält.

Um sicherzustellen, dass Sie mit einem Ingenieur aus dem jeweiligen Land zusammenarbeiten, müssten Sie sich an einen Drittanbieter wie US Cloud wenden. Alle unsere Ingenieure sind US-Bürger, haben ihren Sitz in den USA und verfügen über durchschnittlich 14 Jahre Erfahrung mit Microsoft-Produkten.

Wir garantieren vertraglich, dass Ihre Support-Protokolle und Tickets verschlüsselt sind und innerhalb der USA bleiben. Alle Support-Mitarbeiter, die Helpdesk-Tickets bearbeiten, sind streng geprüfte US-Bürger. Ganz gleich, wo Sie sich befinden, Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Tickets bei US Cloud in sicheren und zuverlässigen Händen sind.

Dies überschneidet sich zwar ein wenig mit dem vorherigen Punkt, aber die Qualität des Unified-Supports hat im Laufe der Jahre insgesamt langsam abgenommen. Der Premier-Support wurde kürzlich vollständig eingestellt, sodass vielen Unternehmen nur noch eine Option bleibt: Unified. Während die Qualität des Premier-Supports allgemein als ziemlich gut angesehen wurde, hat Unified nicht so viel Glück.

Zunächst einmal mangelt es an der Bereitstellung von Dienstleistungen. Die ständige Einführung neuer Produkte ist gut für das Geschäft, aber schlecht für die Supportzeiten. Da immer mehr Unified-Kunden Tickets eröffnen, kann Microsoft mit dem Andrang nicht Schritt halten. Selbst mit Support aus Übersee und der Verpflichtung von Cloud Solution Providern (CSPs), Tickets mit geringer Dringlichkeit für ihre Kunden zu bearbeiten, stellen viele Unternehmen fest, dass die Qualität der Dienstleistungen nicht dem entspricht, was sie bezahlen.

Änderungen bei den Unterstützungsfunktionen:

• Technische Kundenbetreuer (TAMs): Früher eine grundlegende Supportfunktion, heute gelten sie als Spezialisten wie Designated Support Engineers (DSEs).
• Customer Success Account Manager (CSAMs): Sie haben die TAMs fast vollständig ersetzt, verfügen über weniger Erfahrung und Qualifikationen, fungieren nun jedoch als Hauptansprechpartner für Kunden, wobei ihr Schwerpunkt auf der Kundenakzeptanz und der Erleichterung der Ticketbearbeitung liegt.

TAMs waren früher Ihre wichtigsten Ansprechpartner für Kunden, die Support für Tickets mit geringer bis mittlerer Dringlichkeit boten und sich um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens kümmerten. Sie wurden nun in höhere Positionen versetzt, um Tickets mit höherer Priorität zu bearbeiten, sodass nun nur noch Sie und Ihr CSAM übrig bleiben.

CSPs und ihre Kunden haben beim Support das Nachsehen. CSPs sind von Microsoft verpflichtet, ihren Kunden Support anzubieten, aber viele verfügen nicht über die Mittel oder die Erfahrung, um den höheren Support für Microsoft-Produkte zu leisten. Viele sind gezwungen, sich an Microsoft zu wenden, das sie dann auf eine Warteliste setzt, auf der sie unter Umständen wochenlang warten müssen, bevor sie eine Antwort erhalten.

Wichtige Überlegungen:

• Hauptansprechpartner: Informieren Sie sich, wer Ihr Hauptansprechpartner sein wird.
• Ticketabwicklung: Informieren Sie sich, wer Ihre Tickets verwalten wird.
• Ticket-Weiterleitung: Legen Sie fest, wohin Ihre Tickets weitergeleitet werden sollen.
• Lösungszeitrahmen: Legen Sie erwartete Zeiten für die Lösung von Tickets fest.

Diese Punkte sollten als Leitfaden für Ihre Gespräche dienen, damit Sie genau verstehen, was Ihnen im Rahmen Ihres Supportvertrags zusteht.

Eine noch schnellere Möglichkeit, Ihren Support zu verbessern, wäre die Zusammenarbeit mit US Cloud, um Ihre Anforderungen an den Microsoft Unified Support zu klären.

Vorteile der Zusammenarbeit mit US Cloud:

• Schnelle Reaktion: Finanzielle SLAs garantieren eine Reaktionszeit von 15 Minuten für Tickets aller Schweregrade.
• Schnelle Lösung: Im Durchschnitt sind unsere Lösungszeiten doppelt so schnell wie die von Microsoft.
• Zugang zu Expertenteams
  • Engagierter Support: Erhalten Sie direkten Zugang zu engagierten Teams aus Technical Account Managern (TAMs) und Designated Support Engineers (DSEs).
  • Proaktiver Service: Diese Experten machen sich mit Ihren Netzwerken vertraut und sorgen proaktiv dafür, dass Ihre Dienste reibungslos funktionieren.
  • Direkte Eskalationen: Bei Bedarf können wir direkt an Microsoft eskalieren, um eine schnelle Lösung des Tickets zu erreichen und wochenlange Verzögerungen zu vermeiden.

Wenn Sie schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten benötigen, wenden Sie sich an US Cloud.

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, sind die größten Fallstricke, die es zu vermeiden gilt, mit der Qualität Ihres Unified-Supports verbunden . Jedes Jahr findet Microsoft neue Wege, um seine Kosten zu senken und Ihnen gleichzeitig mehr in Rechnung zu stellen. Dieser Kreislauf ist endlos, und wenn Sie nicht mit guten Argumenten zu Ihrem Meeting kommen, werden sie einen Weg finden, Ihnen mehr zu berechnen.

Wenn Sie diese Fallstricke komplett vermeiden möchten, ist US Cloud die ideale Lösung. Wir sparen Ihnen 30 bis 50 % Ihrer jährlichen Supportkosten durch einen schnelleren, proaktiveren Microsoft-Support. Anstatt mehr für weniger zu bezahlen, zahlen Sie weniger für besseren Support.

Garantierte Ticket-Antwortzeiten von 15 Minuten, schnelle Lösungszeiten und ein Expertenteam aus Ingenieuren, die alle in den USA ansässig sind. Wenn Sie schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten benötigen, wenden Sie sich an US Cloud.