Der ultimative Leitfaden zu Microsoft Premier und Unified Support.

Es ist offiziell: Der Microsoft Premier Support wurde eingestellt. Ab dem 1. Juli müssen Kunden aus dem öffentlichen Sektor ihren Vertrag mit Unified verlängern, wenn ihr Premier Support-Vertrag ausläuft. Für alle, die neu im Bereich des Microsoft-Supports sind, ist Unified die einzige Option. Angesichts dieser Verlängerungen, die für einige schon bald und für andere in nicht allzu ferner Zukunft anstehen, ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und zu überlegen. Die Unterschiede zwischen der Premier- und der Unified-Supportstruktur sind groß genug, um eine eingehende Betrachtung zu rechtfertigen.

Für diejenigen, die sich dessen überhaupt nicht bewusst sind: Microsoft bietet nicht nur einfachen Produktsupport. Während man oft an den Microsoft-Support denkt, wenn man Hilfe bei den Anmeldedaten für Outlook benötigt oder ein Problem mit einem Xbox-Konto hat, ist Microsoft Premier/Unified der Supportbereich von Microsoft für Unternehmen. Da es sich um eines der größten Software-Dienstleistungsunternehmen der Welt handelt, benötigt es ein ebenso umfangreiches Supportangebot, um mit den Anforderungen der Branchen überall Schritt zu halten.

Microsoft Premier Support ist das alte Modell, das vor Jahren entwickelt wurde, als Support noch eine notwendige Erweiterung des Geschäfts war und Microsoft der Meinung war, dass die persönliche Bearbeitung von Problemen in seinem Kompetenzbereich lag. Microsoft Unified Support ist die „aktualisierte“ Version von Premier, die eine Verbesserung verspricht. Unified Support wurde 2017 angekündigt und hat in den letzten Jahren Premier nach und nach vollständig ersetzt, zuletzt auch im öffentlichen Sektor.

Die brennende Frage lautet dann: „Was verpasse ich denn? Ist Unified nicht dasselbe wie Premier?“

Leider ist das nicht der Fall. Mit der Zeit kümmerte sich Microsoft immer weniger um die Qualität des Supports, da das Unternehmen den Großteil seines Umsatzes mit dem Verkauf von Produkten und nicht mit Supportleistungen erzielt. Die Bruttomargen von Softwareunternehmen liegen bei 70 bis 85 %, während die Bruttomargen von Supportleistungen eher bei 35 bis 50 % liegen. Das bedeutet, dass sie neue Wege finden mussten, um denselben Service anzubieten, aber mit einer höheren Rendite, um das Kostendefizit auszugleichen. Unified war die Antwort darauf.

Bei Premier wurden Unternehmen auf Stundenbasis entsprechend ihrem Verbrauch abgerechnet. Ähnlich wie bei einem À-la-carte-Angebot konnten Sie sich bei reaktiven oder proaktiven Problemlösungen an Ihren Technical Account Manager (TAM) wenden, der Ihnen dabei half, den Ball ins Rollen zu bringen, Sie bei der Lösung unterstützte oder Sie mit einem Experten in Verbindung brachte, der Ihnen weiterhelfen konnte. Dies konnte so viele oder so wenige Stunden dauern, wie Sie benötigten, sodass der Preis von Ihrer Nutzung abhing, aber dennoch leicht zu berechnen war.

Unified hat die Formel geändert. Jetzt hängt die Preisgestaltung von Ihren Produktausgaben ab. Das bedeutet, dass die Kosten für Ihren Unified Support auf den Cloud-Service-Käufen, der Azure-Nutzung, den reinen Lizenzkäufen, der Software Assurance und den Käufen von Lizenzen + Software Assurance der letzten 12 Monate basieren. So wird Ihr Preis zunächst berechnet. Wenn Sie jedoch ein internationaler Kunde sind, hängt dieser Preis auch von wirtschaftlichen Schwankungen ab.

Mit Microsoft Premier war Ihnen die Unterstützung durch einen Technical Account Manager (TAM) garantiert, der über mehr als 10 Jahre Erfahrung mit Microsoft-Produkten verfügt und Ihrem Unternehmen dedizierten Support bietet. Auf ihn können Sie sich verlassen, wenn es schwierig wird, und dank der Erfahrung der TAMs waren weniger Eskalationen erforderlich.

Microsoft Unified entschied, dass TAMs an anderer Stelle benötigt wurden, und setzte stattdessen auf sie als Eskalationsressource. Ihr neuer Ansprechpartner ist ein Customer Success Account Manager (CSAM), der etwa halb so viel Erfahrung wie ein TAM hat und eher ein reaktiver Problemlöser ist. Er hilft Ihnen bei kleineren Problemen und leitet Sie bei Bedarf an den Support weiter, was jedoch insgesamt zu einer langsameren und etwas frustrierenderen Erfahrung führt.

Proaktiver Support war eine integrierte Funktion von Premier, die im Rahmen des Vertrags Support-Stunden anbot, um Ihre Systeme im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass alles reibungslos funktionierte. Wenn Probleme auftraten, konnten diese leichter im Voraus erkannt und verhindert werden.

Unified Support bietet proaktiven Support als „bedarfsorientierte“ Funktion. Ihr TAM war in der Lage, proaktive Unterstützung zu leisten, aber Ihr CSAM verfügt nicht über die gleichen Einblicke oder Qualifikationen. Wenn Sie proaktiven Support wünschen, müssen Sie mehr bezahlen. Selbst dann entspricht dieser nicht dem, was Sie mit Premier erhalten haben.

Jetzt konzentriert sich Unified auf reaktive Stunden, die Teil Ihrer Jahresgebühr sind. Wenn etwas schief geht, können Sie sich an Ihren CSAM wenden, um zu erfahren, wie schnell das Problem behoben werden kann. Es kann einige Stunden dauern, bis Sie eine erste Antwort erhalten, wobei die Lösungszeit je nach Problem variieren kann.

Der Premier Support bot eine erste Reaktion innerhalb einer Stunde bei kritischen Problemen und innerhalb von zwei Stunden bei allen anderen Tickets. Unified ändert dies ein wenig mit einer variablen Reaktionszeit. Bei kritischen Problemen erhalten Sie innerhalb von 30 Minuten bis einer Stunde nach Einreichen eines Tickets eine Antwort. Wenn Ihr Problem nicht so schwerwiegend ist, kann die Reaktionszeit zwischen 4 und 8 Stunden liegen.

Vergleich der durchschnittlichen Zeit zur Lösung von Problemen zwischen Microsoft Premier und Unified Support.

Keine Sorge, möglicherweise erhalten Sie eine schnellere Antwort von jemand anderem als Ihrem CSAM. Da Microsoft seinen Support an Unternehmen wie Wipro und Mindtree im Ausland auslagert, erhalten Sie möglicherweise eine etwas schnellere Antwort von einem v-dash-Techniker. Diese Ingenieure haben nicht nur weniger Erfahrung als ein traditioneller CSAM (in der Regel 2-3 Jahre Microsoft-Erfahrung), sondern sie setzen Sie auch einem Risiko aus, da sie nicht den Compliance-Vorschriften der US-Regierung unterliegen.

Premier gibt es nicht mehr und Unified ist alles, was übrig bleibt, oder etwa nicht? Wenn Unified Support für Sie keine attraktive Option für einen Wechsel darstellt und Sie nach einer Alternative suchen, die fast alle Dienste des Microsoft Supports bietet, ist US Cloud für Sie da.

In der Reihenfolge der oben aufgeführten Unterschiede bieten wir Folgendes an:

1. Ein Paket mit Support-Stunden, das auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Wenn Sie mehr benötigen, kaufen Sie einfach mehr. Wenn Sie weniger benötigen, können Sie sich auf unseren reaktiven Support verlassen, der Ihnen hilft, zukünftige Tickets auf ein Minimum zu reduzieren.
2. Sie haben Zugang zu TAMs in unserem Team, die Ihnen sowohl reaktiven als auch proaktiven Support bieten. Wenn Sie umfassendere Unterstützung benötigen, kann unser Team von DSEs jedes erdenkliche Problem lösen (und vielleicht sogar einige, die Sie sich gar nicht vorstellen können). Alle unsere Ingenieure sind in den USA ansässig, sodass Sie sich auch keine Gedanken über die Einhaltung von Vorschriften machen müssen.
3. Wie bereits erwähnt, erhalten Sie proaktive und reaktive Stunden zu gleichen Teilen. Wir machen uns mit Ihren Systemen gründlich vertraut, damit wir Probleme frühzeitig erkennen können. Sollten dennoch Probleme auftreten oder etwas kaputt gehen, stehen wir Ihrem Team zur Seite, um Ihnen zu helfen.
4. Wir haben finanziell abgesicherte SLAs, die garantieren, dass Ihre Tickets innerhalb von 15 Minuten nach Einreichung beantwortet werden, unabhängig vom Schweregrad. Was die Lösungszeiten angeht, so lösen wir Tickets im Durchschnitt doppelt so schnell wie Microsoft.

Unterstützung, der Sie vertrauen können: US-Cloud-Leistungskennzahlen

Wenn es um schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten geht, ist niemand besser als US Cloud.

Laden Sie unser Cheat Sheet „US Cloud vs. Microsoft“ herunter, um sich einen vollständigen Überblick zu verschaffen.