Verhandeln Sie über den Microsoft Unified Support? Stellen Sie diese 10 Fragen.

Wenn Sie Microsoft Online-Dienste und andere Technologien für Ihr Unternehmen nutzen, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass das Premier-Supportmodell durch ein einheitliches Supportmodell ersetzt wird. Dieses wird bis zum Ende des Geschäftsjahres 2019 von Microsoft weltweit für alle Geschäftskunden verfügbar sein. Der einheitliche Support soll der Entwicklung Rechnung tragen, dass Unternehmen ihr IT-Portfolio um Cloud-Dienste erweitern.

Aufgrund des Aufstiegs von Cloud-Diensten, die bereits eine milliardenschwere Branche sind und keine Anzeichen einer Abschwächung zeigen, ändert Microsoft die Art und Weise, wie es Dienste in einer Geschäftsumgebung anbietet, die eher auf die Bezahlung nach Verbrauch als nach Servern ausgerichtet ist, wobei die Bezahlung über Abonnements erfolgt und ein 24/7-Support erwartet wird. Der Haken dabei ist jedoch, dass der einheitliche Support für alle lokalen und Online-Anwendungen von Microsoft gilt – nicht nur für Online-Dienste.

Der Microsoft Premier Support ist Teil der gesamten Serviceorganisation, die laut einer Stellenausschreibung von Microsoft aus dem letzten Jahr ein Umsatzvolumen von 3,3 Milliarden US-Dollar für das Unternehmen erzielte und weltweit mehr als 22.000 Mitarbeiter beschäftigt. Die Umstellung auf den einheitlichen Support könnte für viele bestehende Kunden eine Preiserhöhung von bis zu 60 % bedeuten. In einem kommenden Blogbeitrag werden wir uns speziell mit der Preisgestaltung und den Auswirkungen für Sie befassen.

Praktisch jedes Unternehmen, das Microsoft-Technologien einsetzt, benötigt Support-Services, um sicherzustellen, dass es seine Geschäfte zuverlässig ausführen kann, ohne sich um technologische Ausfälle sorgen zu müssen. Wenn Sie darüber nachdenken, was diese Modelländerung für Sie bedeutet, sollten Sie sich die folgenden zehn Fragen stellen, bevor Sie sich erneut an Microsoft wenden und Ihre Optionen prüfen:

1. Wer erfüllt den Vertrag über die einheitlichen Supportleistungen von Microsoft?
   Mit anderen Worten: Wer kümmert sich tatsächlich um die Fehlerbehebung und bearbeitet die Tickets? Viele würden davon ausgehen, dass, da der Unified-Vertrag den Namen und das Logo von Microsoft trägt, Microsoft-Mitarbeiter (blaue Ausweise) die Arbeit erledigen würden. Dies entspricht jedoch nicht den Erfahrungen der meisten bestehenden MS Premier-Kunden. Tatsächlich wird die Arbeit von Drittanbietern (v-Ausweise) wie Tata oder Wipro mit Sitz in Indien erledigt. Dies lässt sich an der E-Mail-Adresse des Support-Technikers erkennen. Wenn Sie für Premium-Support bezahlen, sollten Sie auch Premium-Support erhalten. Verlangen Sie eine Garantie, dass Microsoft-Mitarbeiter mit blauen Ausweisen alle Tickets bearbeiten. US Cloud wird seine Support-Dienstleistungen niemals auslagern. Tatsächlich sind alle TAM/DSE US-Bürger, wodurch wir ITAR-konform sind. Dies ist besonders wichtig für Microsoft-Kunden aus dem Regierungsbereich. Verlangen Sie in Ihrem Support-Vertrag unbedingt US-Bürger und keine „US-Personen“ – ausgelagerte Ausländer, die mit einem H1-B-Visum auf US-amerikanischem Boden arbeiten.
2. Habe ich Flexibilität bei der Bezahlung dessen, was ich benötige?
   Im Premier-Modell haben Sie diese Flexibilität in gewisser Weise; es handelt sich um einen stündlichen Preis, der sich nach dem Verbrauch richtet. Im Unified-Modell haben Sie diese Flexibilität definitiv nicht. Auf allen Ebenen (Core, Advanced, Performance) des Unified-Supports handelt es sich um einen Prozentsatz Ihrer jährlichen Kosten für Office 365 und Client-Software sowie um einen Anteil Ihrer jährlichen Kosten für andere Software und Online-Dienste. Wenn Ihnen das nicht zusagt, sollten Sie sich nach einer Alternative eines Drittanbieters wie US Cloud umsehen. US Cloud berechnet Ihnen nur die von Ihnen in Anspruch genommenen Dienste, und zwar auf die für Sie günstigste Weise.
3. Werde ich ein dediziertes Account-Management-Team für meine Microsoft-Produkte haben?
   Im Premier-Supportmodell hängt dies davon ab, wie viel Sie bezahlen. Es kann sich um einen technischen Account Manager oder ein Team handeln, das entweder mit anderen geteilt wird oder speziell für Sie zuständig ist. Im Unified-Modell ist es im Grunde dasselbe, nur mit einer anderen Terminologie (z. B. Service Delivery Team oder Manager). Sind Sie eine Einrichtung des öffentlichen Sektors? Stellen Sie sicher, dass Microsoft Ihnen garantieren kann, dass nur US-Bürger Ihre Supportfälle bearbeiten, damit Sie nicht gegen DFARS oder ITAR verstoßen.
4. Sind die Kosten, die ich bereits bezahle, für proaktiven Support enthalten oder handelt es sich um ein Add-on?
   Es ist eine Sache, zum Telefon zu greifen und ein Ticket einzureichen. Ganz anders sieht es aus, wenn es darum geht, Wissen von Ingenieuren zu übertragen, um Wissenslücken zu schließen und sicherzustellen, dass Sie das Potenzial der Microsoft-Technologien voll ausschöpfen. In der Premier-Welt ist dies Teil der Stunden, die Sie für automatisierte oder Online-Programme bezahlen (d. h. solche, an denen kein Mensch beteiligt ist). Für eine von einem Microsoft-Techniker durchgeführte Bewertung müssen Sie Ihre vorhandenen Stunden nutzen, um diesen Service zu erhalten. In der Unified-Welt ist der nicht-menschliche proaktive Support unbegrenzt. Für einen Techniker müssen Sie jedoch zusätzlich bezahlen. Wenn Sie Kunde des Unified Supports der Stufen „Performance“ oder „Advanced“ sind, ist eine bestimmte Anzahl von Tagen in Ihrem Vertrag enthalten. Wenn es Ihnen wichtig ist, einen erfahrenen Microsoft-Techniker auf Abruf zur Verfügung zu haben, müssen Sie bereit sein, mehr Geld zu bezahlen. Eine weitere Option ist die Suche nach einer Microsoft-Support-Alternative wie US Cloud. US Cloud bietet Ihnen mehr als 20 Jahre Erfahrung mit allen Microsoft-Technologien als Teil der Support-Stunden, für die Sie bereits bezahlt haben.
5. Muss ich für den Problembehebungssupport (PRS) extra bezahlen?
   Wenn es sich um reaktiven Support handelt, können Sie Ihre spezifischen PRS-Stunden nutzen, und im Unified-Modell stehen Ihnen unbegrenzte Stunden zur Verfügung. Möglicherweise haben Sie jedoch keine Zeit für ein Telefongespräch. Online-Services kosten Sie im Unified-Supportmodell zusätzlich, als Teil der Gebühren, die wir weiter oben in diesem Beitrag erwähnt haben.
6. Wird sich die anfängliche Reaktionszeit verbessern?
   Microsoft Unified Support – In Wartestellung Nein – es sei denn, Sie sind Kunde des Unified Supports der Performance-Stufe. Derzeit garantiert der Premier-Support-Service eine Reaktionszeit von einer Stunde bei katastrophalen oder kritischen Problemen und von zwei Stunden bei allen anderen Problemen. Im Unified-Modell gilt die einstündige SLA für kritische/katastrophale Probleme mit Ausnahme von Kunden des Unified Supports der Advanced-Stufe. Diese haben eine 30-minütige SLA für kritische Probleme. Bei Standardproblemen müssen Sie mit einer Wartezeit zwischen 4 und 8 Stunden rechnen. US Cloud reagiert innerhalb von 6 Minuten auf alle Anrufe, unabhängig davon, wie kritisch sie sind.
7. Wenn mein Problem den Microsoft-Support der dritten Ebene erfordert, ist dies dann in meinem Premier-Supportvertrag (bald Unified) enthalten?
   Für Premier-Kunden ist dies mit zusätzlichen Kosten verbunden, auch wenn das Problem ursprünglich nicht durch Ihr Verschulden entstanden ist. Kunden der niedrigsten Stufe des Unified-Modells haben keine Möglichkeit, den Support der dritten Ebene in Anspruch zu nehmen. Für alle anderen ist dieser enthalten, jedoch mit unterschiedlichen Kritikalitätsstufen. US Cloud hat mehr als 61.000 Support-Tickets bearbeitet und weniger als 1 Prozent davon an Microsoft weitergeleitet. Falls Sie jedoch eine Eskalation auf diese Stufe benötigen, ist dies in Ihren Stunden enthalten. Wir arbeiten bei jedem Schritt mit Ihnen zusammen, um Sie durch das Microsoft-Supportsystem zu führen und Ihnen so schnell wie möglich die gewünschte Lösung zu bieten.
8. Wie werden Sie skalieren?
   Was passiert, wenn die Ticketlast plötzlich ansteigt? Sind Sie in der Lage, die SLA-Reaktionszeiten einzuhalten, wenn Microsoft On-Premises-Patches veröffentlicht oder eine neue Version von Office365 auf den Markt kommt? Auch hier entspricht die Realität in vielen Fällen nicht dem, was auf dem Papier bei den Microsoft-Supportdiensten steht. Es scheint wenig Kommunikation zwischen MS Engineering und MS Services zu geben. Wenn also die Nachfrage nach Support steigt, verschieben sich die SLA-Reaktionszeiten und scheitern. Der TAM ist dann gezwungen, unzufriedene Unified-Kunden zu triagieren, die nun 30 bis 60 % mehr für weniger Support bezahlen.
9. Was passiert, wenn mein primärer TAM oder DSE nicht verfügbar ist?
   Gibt es einen benannten sekundären (Backup-)Technical Account Manager (TAM) oder Designated System Engineer (DSE) im Vertrag? Wenn nicht, sind Sie möglicherweise auf die Gnade derjenigen angewiesen, die gerade verfügbar sind, um Ihnen zu helfen, während Ihr TAM/DSE nicht erreichbar ist. Oder schlimmer noch, Ihre Bedürfnisse werden möglicherweise ein oder zwei Wochen lang ignoriert. Planen Sie im Voraus, für den Fall, dass diese wichtigen Microsoft-Rollen Ihnen in Krisenzeiten nicht zur Verfügung stehen.
10. Welche finanziellen Strafen drohen bei Nichteinhaltung der SLA-Reaktionszeiten?
    Wenn Reaktionszeiten für den Support für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind und Microsoft Unified seine Arbeit gut macht, sollten bei Nichteinhaltung einer Service Level Agreement (SLA) Konsequenzen festgelegt werden. Die SLA sollte finanziell abgesichert sein, um dem Anbieter einen Anreiz zu bieten. Aggressive SLAs sind in Verträgen mit Cloud-Dienstleistern üblich. Dies erscheint auch für Premium-Support-Services sinnvoll.

Unabhängig davon, ob Sie bereits Kunde des Microsoft Premier-Supports sind oder einen Wechsel zum Unified-Supportmodell in Betracht ziehen, sollten Sie eine Reihe von Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie den richtigen Supportumfang erhalten. Sind Sie bereit für die weltweit erste echte Alternative zum Microsoft Unified Support? Kontaktieren Sie US Cloud, um noch heute weitere Informationen und eine kostenlose Testversion zu erhalten.