Contrat d'assistance unifiée pour les entreprises de Microsoft – En langage clair.

Aperçu du document TLDR

En clair : ce document de 43 pages décrit les offres de support d'entreprise de Microsoft destinées aux grandes organisations. Considérez-le comme le « menu de support premium » de Microsoft : différents niveaux d'assistance que vous pouvez acheter, allant de la résolution de problèmes de base à l'intégration pratique d'ingénieurs Microsoft dans votre équipe. Plus vous payez, plus ils réagissent rapidement et plus vous bénéficiez d'une assistance proactive.

Comment US Cloud procède : US Cloud élimine complètement la complexité du support à plusieurs niveaux. Au lieu d'obliger les clients à naviguer entre plusieurs niveaux de service et plusieurs forfaits, nous offrons un support personnalisé haut de gamme dans le cadre de notre offre standard. Chaque client bénéficie d'un accès direct à des ingénieurs seniors, et non à du personnel de support junior, et nous ne facturons pas de supplément pour des délais de réponse « premium » qui devraient être la norme.

L'approche de Microsoft :

• Oblige les clients à acheter des « services fondamentaux » avant de pouvoir accéder aux modules complémentaires.
• Frais supplémentaires pour des services tels que la planification architecturale, l'aide à la mise en œuvre et l'analyse des causes profondes.
• Nécessite plus de 60 millions de dollars de dépenses Azure pour bénéficier d'une assistance « Mission Critical » premium.
• Utilise des structures multinationales complexes avec des restrictions géographiques
• Applique des politiques d'annulation assorties de pénalités sévères et des règles de perte de service.

L'approche de US Cloud :

• Offrez une assistance complète sans niveaux de service artificiels
• Fournir une expertise technique de niveau ingénierie en standard, et non comme option supplémentaire payante.
• Inclure des services proactifs, des évaluations et l'optimisation dans les offres de base.
• Offrez une assistance mondiale cohérente sans structures contractuelles complexes.
• Mettre l'accent sur la réussite des partenariats plutôt que sur la monétisation des services

Poursuivez votre lecture pour découvrir l'analyse détaillée de chaque section du contrat Microsoft Unified Enterprise Support (USSD) de 43 pages, rédigée dans un anglais simple. Trouvez les sections qui vous intéressent le plus et ne vous lancez pas à l'aveuglette dans vos négociations concernant le support unifié. Et n'oubliez pas que les contrats unifiés de 3 ans sont une très mauvaise idée.

En clair : c'est la façon dont Microsoft vous dit « lisez les petits caractères ». Ils vous indiquent que tous les services ne sont pas disponibles partout et que vous devez vérifier auprès de votre représentant Microsoft ce que vous pouvez réellement acheter. Il s'agit de leur clause de non-responsabilité légale.

Comment US Cloud procède : nous croyons en la transparence dès le premier jour. Nos offres de services sont clairement définies, disponibles en permanence, et nous ne surprenons jamais nos clients avec des restrictions géographiques ou des conditions préalables cachées. Nous tenons nos promesses, quels que soient votre emplacement ou votre configuration existante.

En clair : Microsoft a une structure d'achat compliquée avec un « pack de base » (services fondamentaux) que tu dois acheter en premier, puis tu peux ajouter plein de mises à niveau chères comme les services proactifs, les services essentiels et les solutions améliorées. C'est comme acheter une voiture où les roues, la clim et la radio sont des options super chères.

Comment US Cloud procède : notre tarification est simple et tout compris. Vous bénéficiez d'une assistance complète sans suppléments coûteux. Nous ne vous obligeons pas à acheter une « base » juste pour accéder à des services proactifs de base. Notre modèle repose sur le partenariat, et non sur la maximisation des profits par la segmentation des services.

En clair : Microsoft vous offre une somme d'argent fictive (jusqu'à 20 % de la valeur de votre contrat) que vous pouvez dépenser pour des services supplémentaires, mais avec certaines restrictions. Vous devez la dépenser dans l'année, sinon vous la perdez, et vous ne pouvez pas l'utiliser pour certains services. Ce système est conçu pour vous donner l'impression d'obtenir un avantage supplémentaire tout en vous incitant à souscrire à davantage de services.

Comment US Cloud procède : nous ne jouons pas avec les « allocations » et les « crédits ». Nos tarifs incluent les services dont vous avez besoin, et si vos besoins changent, nous les ajustons en conséquence, sans délais ni restrictions artificiels. La flexibilité de votre budget ne devrait pas être limitée par des règles arbitraires.

Services proactifs – Services de planification

En clair : Microsoft propose des services supplémentaires intitulés « Proof of Concept » (preuve de concept) et « Architecture Services » (services d'architecture). Il s'agit de consultations qui vous aident à planifier la mise en œuvre de votre technologie, mais vous devez payer un supplément pour bénéficier des conseils d'experts sur les produits que vous achetez déjà auprès d'eux.

Comment US Cloud procède : la feuille de route technologique est gérée par notre équipe de services consultatifs et, dans une moindre mesure, par les responsables de comptes techniques hautement expérimentés de US Cloud. Des essais sans risque de validation de principe sont proposés aux entreprises qui souhaitent s'assurer des capacités d'assistance de US Cloud.

Services de mise en œuvre

En clair : les « services d'intégration » de Microsoft vous aident à déployer et à utiliser leurs produits, mais là encore, cela coûte un supplément. Vous les payez essentiellement pour vous aider à utiliser ce que vous avez déjà acheté. Dans la plupart des cas, ces services FastTrack sont fournis par un partenaire Microsoft.

Comment procède US Cloud : une véritable intégration est fondamentale pour remplacer le support Unified par US Cloud. Tous les tickets Unified non résolus sont intégrés de manière transparente et les points de contact sont ajoutés à notre portail. Les services de mise en œuvre technologique sont proposés par notre équipe de services de conseil, qui considère que votre réussite est aussi la nôtre.

Services de maintenance

En clair : Microsoft propose divers outils d'évaluation et services de surveillance, dont la plupart nécessitent un paiement supplémentaire. L'« évaluation à la demande » est incluse, mais l'aide humaine pour interpréter les résultats coûte plus cher. D'autres services tels que le « programme d'évaluation », la « surveillance proactive » et les contrôles de santé sont tous des modules complémentaires payants.

Comment US Cloud procède : US Cloud propose l'optimisation des coûts Azure et l'optimisation de la sécurité Microsoft 365 comme services de maintenance essentiels de notre équipe de services de conseil. Dans le cadre de ces services critiques, nous recommandons des cadences régulières, car elles ont un impact sur la sécurité opérationnelle et vos résultats financiers.

Services d'optimisation

En clair : les services tels que « Services d'adoption », « Assistance au développement », « Gestion des services informatiques » et « Services de sécurité » sont tous des achats supplémentaires. Microsoft reconnaît qu'ils sont essentiels à la réussite, mais facture des frais supplémentaires pour vous aider à optimiser votre investissement dans ses produits.

Comment US Cloud procède : l'optimisation est un processus continu, et non une gamme de services distincte. Nous travaillons sans relâche pour vous garantir de tirer le meilleur parti de vos investissements technologiques grâce à des examens d'optimisation réguliers, des évaluations de sécurité et des conseils d'adoption inclus dans notre modèle de service standard.

Services éducatifs

En clair : Microsoft inclut des formations de base « à la demande » et des « webcasts », mais facture un supplément pour les formations interactives telles que les « hackathons », les « briefings techniques », les « conférences » et les « ateliers ». Les expériences d'apprentissage interactives, très enrichissantes, sont donc réservées à ceux qui paient plus cher.

Comment US Cloud procède : La formation et le transfert de connaissances sont essentiels à la réussite de nos clients. Nous proposons régulièrement des sessions de formation, des briefings techniques et des ateliers pratiques dans le cadre de notre engagement standard. Les compétences de votre équipe ont un impact direct sur votre réussite, c'est pourquoi nous investissons dans celles-ci sans frais supplémentaires.

Services réactifs

En clair : l'assistance réactive de Microsoft est classée par niveau de gravité, avec des délais de réponse différents selon le niveau du problème. Elle dispose de procédures d'escalade complexes et facture des frais supplémentaires pour l'analyse des causes profondes et les heures supplémentaires de gestion de l'assistance.

Comment US Cloud procède : nous fournissons des temps de réponse rapides et constants (4 minutes en moyenne), quelle que soit la gravité du problème, car chaque problème a une incidence sur vos opérations commerciales. Notre équipe d'assistance connaît parfaitement votre environnement et n'a pas besoin de procédures d'escalade complexes pour vous fournir rapidement l'expertise appropriée.

Services de gestion de la réussite

En clair : Microsoft inclut des services de gestion de la réussite de base avec des ressources numériques et des responsables de compte dédiés à la réussite client (CSAM), mais l'intensité et la qualité de l'engagement varient en fonction de votre niveau de service et des achats supplémentaires. Le principal indicateur de performance clé (KPI) des CSAM chez Microsoft est la consommation cloud des clients.

Comment US Cloud procède : chaque client se voit attribuer un responsable de compte technique (TAM) senior dédié qui comprend ses objectifs commerciaux et son environnement technologique. Nous ne déléguons pas la gestion des relations à des employés juniors et ne limitons pas notre engagement en fonction des niveaux de service. Chez US Cloud, le principal indicateur de performance clé (KPI) des TAM est la satisfaction client.

Services critiques pour la plateforme Azure

En clair : il s'agit du niveau d'assistance premium de Microsoft pour Azure, à partir de 60 millions de dollars de dépenses Azure ou d'un prix plancher substantiel. Vous bénéficiez de temps de réponse plus rapides, d'un accès direct aux équipes d'ingénieurs et d'une gestion améliorée des incidents. Il s'agit essentiellement de payer un supplément pour obtenir la qualité d'assistance qui devrait être la norme.

Comment US Cloud procède : nous fournissons une expertise technique et une réponse rapide dans le cadre de notre offre standard, quel que soit votre niveau de dépenses. Chaque client mérite d'avoir un accès direct à des ressources techniques de haut niveau, et pas seulement ceux qui atteignent des seuils de dépenses arbitraires.

Services critiques pour Azure Events

En clair : Microsoft facture un supplément pour fournir une assistance lors d'événements commerciaux critiques, avec jusqu'à 5 jours de couverture renforcée. Vous payez des tarifs majorés pour que Microsoft vous accorde une attention particulière pendant les périodes importantes, reconnaissant que son assistance standard n'est pas suffisante dans les moments critiques.

Comment US Cloud procède : nous investissons déjà dans votre réussite tout au long de l'année. Lorsque vous avez des événements ou des déploiements critiques, notre attention et notre soutien accrus sont le prolongement naturel de notre partenariat, et non des événements facturables nécessitant des contrats spéciaux.

Services critiques pour Microsoft Security Cloud

En clair : assistance sécurité améliorée offrant des temps de réponse plus rapides et un accès technique aux produits de sécurité, disponible uniquement sous forme de service complémentaire coûteux.

Comment procède US Cloud : la sécurité est fondamentale, elle n'est pas facultative. Nous fournissons une expertise axée sur la sécurité comme élément central de notre modèle de service.

Réponse aux incidents de cybersécurité Microsoft (MSCIR)

En clair : le service de réponse aux incidents de cybersécurité de Microsoft apporte son aide en cas de cyberattaques, mais nécessite des contrats prépayés distincts et une facturation séparée afin d'éviter tout retard dans la réponse en cas de crise.

Comment US Cloud procède : vous n'avez pas besoin d'un contrat unifié pour bénéficier d'une réponse rapide en cas d'incident. US Cloud Security Services propose des services de réponse aux incidents aussi rapides, voire plus rapides que ceux de Microsoft, et qui ne nécessitent pas de prépaiement.

Ingénierie désignée (DE)

En clair : Microsoft affecte des ingénieurs dédiés qui travaillent avec votre équipe pendant les heures ouvrables sur des produits spécifiques, principalement à distance, avec des frais supplémentaires pour les visites sur site.

Comment US Cloud procède : nos ingénieurs seniors dédiés et économiques travaillent comme des extensions de votre équipe, avec une disponibilité flexible qui correspond aux besoins de votre entreprise. Nous intervenons sur site lorsque cela est nécessaire, en considérant cela comme un investissement dans la réussite du partenariat.

Ingénierie désignée améliorée (EDE)

En clair : une version encore plus coûteuse de DE qui offre un engagement technique plus approfondi et continu avec des ingénieurs désignés qui acquièrent une connaissance approfondie de votre environnement. Vendu sous forme d'offres prédéfinies ou de blocs horaires.

Comment US Cloud procède : une expertise technique approfondie et une connaissance approfondie de l'environnement sont indispensables pour fournir une assistance efficace, et non des suppléments coûteux. Notre équipe consacre du temps à comprendre vos besoins et vos défis spécifiques dans le cadre de notre engagement standard en matière de service d'ingénieur d'assistance dédié (DSE).

Ingénierie réactive améliorée désignée (REDE)

En clair : assistance spécialisée haut de gamme axée sur la résolution des problèmes, assurée par des ingénieurs désignés, vendue sous forme d'heures consommables qui sont déduites au fur et à mesure que les services sont utilisés.

Comment US Cloud procède : les capacités REDE font déjà partie de notre programme d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE). La résolution rapide des problèmes est notre principal indicateur de performance clé à l'échelle de l'entreprise, et nos DSE sont les ingénieurs les plus compétents de US Cloud, prêts à intervenir pour résoudre les problèmes critiques.

Réponse améliorée unifiée (UER)

En clair : assistance réactive accélérée avec gestion améliorée des incidents critiques, couverture 24 h/24, 7 j/7 et gestionnaires d'incidents seniors dédiés pour les problèmes très graves.

Comment US Cloud procède : une réponse améliorée et une gestion dédiée des incidents sont des éléments standard du support professionnel, et non des fonctionnalités premium. Tous les tickets de gravité élevée sont pris en charge par un responsable du triage 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin de garantir une résolution aussi rapide que possible. Chaque client mérite une réponse rapide et experte lorsqu'il est confronté à des problèmes critiques.

Réponse rapide Azure

En clair : assistance Azure plus rapide qui achemine les incidents directement vers des experts techniques plutôt que via les canaux d'assistance standard, disponible uniquement en tant qu'achat supplémentaire sous réserve de la disponibilité des ressources.

Comment US Cloud procède : l'accès direct à des experts techniques est notre modèle opérationnel standard. Nous ne créons pas de niveaux d'assistance artificiels qui nécessitent des paiements supplémentaires pour être contournés, ce qui garantit une résolution efficace des problèmes dès le premier contact.

En clair : la structure complexe mise en place par Microsoft pour fournir une assistance dans plusieurs pays, impliquant des sites hôtes et en aval, des accords centralisés ou décentralisés, ainsi que diverses restrictions et coûts supplémentaires pour l'assistance internationale. La souveraineté des données et la délocalisation peuvent ne pas être garanties contractuellement.

Comment US Cloud procède : nous fournissons une assistance cohérente et de haute qualité sur tous vos sites, sans structures contractuelles complexes impliquant plusieurs pays. Les entreprises internationales ont besoin d'une assistance transparente qui ne nécessite pas de naviguer entre différents niveaux de service ou structures de facturation selon la zone géographique. La souveraineté des données et l'absence de délocalisation sont garanties par contrat.

En clair : conditions préalables, hypothèses et restrictions nombreuses, notamment restrictions linguistiques, politiques d'annulation avec pénalités, règles de perte de service et diverses exigences techniques pouvant limiter la prestation de services.

Comment US Cloud procède : nous réduisons au minimum la complexité contractuelle et les clauses pénales. Nos contrats sont axés sur la réussite mutuelle plutôt que sur l'application de pénalités, avec des conditions flexibles qui s'adaptent à l'évolution des besoins commerciaux sans risque de perte ni pénalités de résiliation excessives.

En clair : Microsoft impose des responsabilités importantes à ses clients, notamment en matière d'administration, de gestion des contacts, de dépannage, de gestion des données et diverses autres exigences qui font peser la charge du support sur le client.

Comment US Cloud procède : bien que les clients aient naturellement certaines responsabilités, nous minimisons la charge administrative et ne transférons pas le travail d'assistance à votre équipe. Nous gérons de manière proactive les exigences en matière de prestation de services et travaillons dans le cadre de votre structure organisationnelle existante plutôt que d'exiger des frais administratifs spécifiques.

Le modèle de Microsoft :

• Structure complexe à plusieurs niveaux avec des modules complémentaires coûteux
• Fonctionnalités premium bloquées derrière des seuils de dépenses élevés
• Modèles de consommation horaire qui créent une incertitude budgétaire
• Restrictions géographiques et exigences complexes dans plusieurs pays
• Conditions contractuelles assorties de pénalités sévères et comportant des risques de perte de service
• Charge administrative importante pour les clients

Le modèle US Cloud :

• Assistance complète et tout compris, sans niveaux artificiels
• Qualité de service constante, quel que soit le niveau de dépenses
• Modèle de partenariat prévisible sans compteurs de consommation
• Assistance mondiale fluide sans complexité géographique
• Des conditions flexibles axées sur la réussite mutuelle
• Frais administratifs minimaux grâce à une gestion proactive des services

La différence fondamentale réside dans la philosophie : Microsoft considère l'assistance comme un centre de profit proposant des offres de services complexes, tandis que US Cloud la considère comme un investissement dans la réussite de ses clients, avec une prestation de services transparente et complète.