Escalades Microsoft illimitées

80 % résolus en interne : plus rapide et moins coûteux

Environ 80 % des tickets de dépannage que nous traitons sont résolus sans avoir à les transmettre à Microsoft. Cette capacité à résoudre un pourcentage aussi élevé de problèmes, y compris les tickets Azure et M365, est indispensable pour qu'un fournisseur de support tiers puisse réussir. Ce n'est pas facile à réaliser sur l'ensemble de la pile Microsoft, mais c'est ainsi que nous réduisons les coûts et accélérons les délais de résolution par rapport au support unifié.

Escalades Microsoft illimitées

Lorsqu'il est nécessaire de faire intervenir Microsoft, US Cloud transmet le problème au service Microsoft Premier Support for Partners. Il s'agit d'une option coûteuse, ce qui explique pourquoi la plupart des autres fournisseurs de support tiers répercutent les coûts ou limitent le nombre de transmissions PSfP qu'un client peut utiliser par mois.

Pas US Cloud. Vous payez le même tarif horaire avantageux pour la main-d'œuvre, qu'il s'agisse d'un ingénieur PRS de US Cloud ou d'un ingénieur du support technique Microsoft. Nous n'appliquons pas de majoration pour couvrir la différence et nous ne limitons pas le nombre de tickets pouvant être escaladés.

Nous contrôlons les coûts en faisant un meilleur travail que n'importe qui d'autre sur le marché, en traitant nous-mêmes un pourcentage élevé de tickets. Ce qui est presque toujours plus rapide pour le client et moins coûteux pour tout le monde.

« Le programme d'assistance le plus complet de Microsoft »

L'escalade des tickets clients via le programme Premier Support for Partners (PSfP) haut de gamme de Microsoft offre aux clients US Cloud un accès rapide et fiable aux équipes d'assistance Microsoft lorsqu'ils en ont besoin.

Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole (ou de croire votre représentant Microsoft Unified Support). Voici comment Microsoft décrit le PSfP dans sa documentation officielle :

« Le support Microsoft Premier pour les partenaires offre une assistance complète et gérée de bout en bout sur l'ensemble de la plateforme Microsoft.

Des délais de réponse prioritaires les plus rapides pour les partenaires à l'assistance 24 h/24, 7 j/7 pour les pannes et réparations, en passant par l'accès à des ingénieurs sur site, le Premier Support for Partners continue de vous offrir, à vous et à tous vos clients, les meilleurs services de résolution des problèmes.

Fiche technique Microsoft Premier Support pour les partenaires ©2024

Processus d'escalade et accords de niveau de service (SLA)

Lorsque les tickets sont envoyés via le portail client ou par téléphone, US Cloud garantit une réponse initiale dans un délai maximal de 15 minutes, quelle que soit la gravité ou l'heure.

Un ingénieur américain spécialisé dans le cloud évaluera le problème, recueillera des informations et le transmettra à la ressource américaine appropriée. Si le ticket reste sans solution, il est transféré à notre service d'escalade et à nos ingénieurs les plus expérimentés, qui le résoudront ou le transmettront à Microsoft.

US Cloud dispose d'accords de niveau de service (SLA) explicites qui régissent le moment où les tickets doivent être transmis à Microsoft en fonction de leur gravité. Cette pratique est recommandée par Gartner pour tous les services d'assistance tiers.

Et si, à N'IMPORTE QUEL moment du processus de dépannage, il semble s'agir d'un bug ou nécessiter un accès locataire, le problème est immédiatement signalé à Microsoft.