La qualité des alternatives de support unifié Microsoft telles que US Cloud.

Le support unifié de Microsoft offre tout ce dont votre entreprise a besoin pour assurer le bon fonctionnement de vos logiciels et services. Cependant, à mesure que les prix augmentent et que les délais de réponse aux tickets s'allongent, certaines organisations commencent à s'interroger sur la qualité du service et à se demander s'il en vaut la peine.

La baisse de qualité du service incite les utilisateurs à rechercher des alternatives tierces en matière d'assistance aux entreprises, mais la différence entre les options tierces et celles proposées par Microsoft peut sembler minime ou favorable à Microsoft lorsqu'on la considère d'un point de vue extérieur. Il suffit toutefois d'effectuer quelques recherches et d'avoir une bonne connaissance du secteur pour constater la véritable différence en termes de qualité.

L'équipe commerciale de Microsoft Unified Support a fourni à plusieurs reprises une confirmation écrite concernant sa stratégie de prestation de services. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des employés Microsoft à temps plein, elle continue de faire appel à des sous-traitants pour fournir ses services.

Microsoft insiste sur le fait que ces sous-traitants sont « soumis aux mêmes normes rigoureuses que les employés et travaillent en parfaite harmonie au sein de l'organisation de prestation de services de Microsoft ».

Cependant, plusieurs questions cruciales restent sans réponse. Le géant technologique n'a fait aucun commentaire sur :

• Les notes de satisfaction attribuées à ces entrepreneurs.
• Niveaux d'expérience des prestataires étrangers traitant les tickets d'assistance Unified.
• Tout risque potentiel lié à la conformité associé à ces entrepreneurs étrangers.
• Si les clients professionnels sont informés du passage d'un employé Microsoft à un prestataire v-dash.
• La possibilité pour les entreprises de ne pas choisir des prestataires étrangers pour les tickets sensibles.

Ces lacunes en matière d'information sont cruciales, en particulier pour les entreprises qui accordent la priorité à la sécurité des données et souhaitent maintenir la transparence dans leurs opérations informatiques.

Bien que Microsoft affirme que ces sous-traitants sont soumis aux mêmes normes que les autres ingénieurs, un examen plus approfondi montre que cela ne peut être le cas. Les lois américaines en matière de conformité sont strictes, en particulier en ce qui concerne les données. Cependant, ces mêmes lois ne s'appliquent pas techniquement aux sous-traitants étrangers. Bien que vos données soient protégées par Microsoft et ses services, le fait qu'elles se trouvent désormais hors des frontières du pays augmente le risque de non-conformité. Même si ce risque est extrêmement faible, il est plus élevé que si les données n'avaient jamais quitté le pays.

US Cloud exige que ses contrats Microsoft Enterprise Support mentionnent clairement le nom de ses partenaires technologiques. Cette politique aide les équipes de sécurité des entreprises à vérifier les partenaires de US Cloud, garantissant ainsi un niveau de sécurité supplémentaire lors du processus de vérification des fournisseurs.

À la lumière des récentes déclarations de Microsoft concernant ses sous-traitants, il est recommandé aux organisations d'examiner attentivement leurs contrats Unified Enterprise Agreement. Si aucune clause ne garantit la transparence quant à l'implication de tiers, les professionnels du droit conseillent d'en inclure une. Les responsables de la sécurité des systèmes d'information (RSSI) doivent être conscients et évaluer les risques associés aux sous-traitants étrangers, tels que Tata, Wipro ou Mindtree, susceptibles de faire partie de l'équipe d'assistance Unified de Microsoft.

De nombreuses entreprises recherchant des alternatives au support unifié Microsoft, soit pour améliorer la qualité du support, soit pour réduire leurs dépenses, l'analyse comparative des performances entre le support unifié Microsoft et US Cloud a pris toute son importance.

Les solutions tierces Microsoft Enterprise Support proposées par US Cloud sont aujourd'hui plus importantes que jamais, car elles permettent de réduire les coûts et de résoudre plus rapidement les tickets.

Le service Microsoft Enterprise Support de US Cloud a constaté une augmentation significative du nombre de rapports d'assistance unifiée. Une analyse complète de ces données sur l'année écoulée révèle une différence frappante entre les deux en termes de délai de résolution (TTR). Voici le détail :

• Tickets de faible gravité : le temps de résolution de US Cloud est remarquablement plus rapide de 152 % que celui du support unifié de Microsoft.
• Tickets de gravité moyenne : US Cloud arrive en tête avec un taux de résolution plus rapide de 47 %.
• Tickets de gravité élevée : bien que les résultats soient plus proches, US Cloud parvient tout de même à être 8 % plus rapide.

Les tendances sont évidentes. À mesure que US Cloud évolue et optimise son efficacité opérationnelle, il continue de devancer Microsoft Unified Support. D'autant plus que le nombre de tickets Microsoft augmente avec la transition continue des clients de Premier vers Unified.

La reconnaissance par Microsoft de son recours à des sous-traitants a mis en lumière un aspect essentiel de son modèle de prestation de services.

Il souligne l'importance pour les entreprises d'être vigilantes quant à l'identité des personnes qui traitent leurs tickets d'assistance, en particulier lorsqu'il s'agit de données sensibles et d'opérations critiques.

De plus, l'analyse des performances entre Microsoft Unified Support et US Cloud souligne la nécessité pour les entreprises d'évaluer en permanence et de choisir les solutions d'assistance les plus efficaces, transparentes et fiables. Dans ce paysage informatique en constante évolution, il est impératif de se tenir informé et de faire des choix judicieux pour atteindre l'excellence opérationnelle.