Conversation avec un client : Amedisys

Nous sommes aujourd'hui en compagnie d'Ed Lewis, responsable des solutions d'entreprise chez Amedisys. Merci de nous accorder un peu de votre temps, Ed. Pour commencer, parlez-nous un peu d'Amedisys.

Chez Amedisys, nos deux principaux domaines d'activité sont les soins palliatifs et les soins à domicile. Nous aidons les gens principalement en collaborant avec les hôpitaux et les organismes de santé afin que les patients puissent recevoir les soins dont ils ont besoin dans le confort de leur foyer. Ainsi, ils n'ont pas à se rendre à l'hôpital pour des examens médicaux ni à occuper un lit qui pourrait être utilisé pour une personne ayant un problème urgent nécessitant les compétences d'un médecin et l'équipement hospitalier pour le traiter.

Nous sommes actuellement présents dans 39 États et employons entre 24 000 et 26 000 personnes, dont environ la moitié sont des cliniciens.

C'est certainement une empreinte numérique importante à couvrir. Pourriez-vous me donner une idée de ce sur quoi vous et votre équipe vous concentrez ?

Je suis responsable des solutions d'entreprise. Mon équipe est chargée de toutes les solutions et services d'entreprise au sein de l'organisation. Nous gérons donc le stockage informatique, les réseaux, les automatisations, les opérations d'ingénierie client, tout ce qui touche au grand public.

Parlons de l'assistance dont vous bénéficiez auparavant. Pouvez-vous me donner une idée de votre situation avec Microsoft, de votre situation avec l'OEM directement via Premier ou Unified, et de votre expérience ?

Au départ, nous bénéficions d'une assistance de premier ordre. Nous avions notre propre TAM via Microsoft.
Le modèle d'assistance est épouvantable. Il était épouvantable par rapport à ce que nous payions. Nous n'en avions tout simplement pas pour notre argent. Et puis, chaque année ou chaque fois que nous devions faire le point, les coûts ne cessaient d'augmenter. Une grande partie de notre frustration venait du fait que lorsque nous soumettions une demande, il y avait beaucoup de tergiversations.

Il y a beaucoup de formalités administratives. Le triage est mal fait, on joue au chat et à la souris par e-mail quand on finit par trouver quelqu'un qui peut répondre à notre question, le personnel d'assistance se trouve dans un fuseau horaire différent, ce qui empêche toute communication efficace. Tant de problèmes pour un coût aussi élevé. Votre TAM ne pouvait même pas vous aider beaucoup, il ne pouvait que transmettre votre demande à Microsoft et peut-être la soumettre à quelqu'un qui pourrait vous aider, mais les chances de trouver un bon ingénieur étaient minces.

C'est intéressant, vous avez mentionné à la fois la hausse des prix, l'expérience en matière d'assistance et les transferts et transmissions techniques d'une équipe à l'autre. Quel était le problème le plus important pour vous ? Est-ce la mauvaise assistance ou les coûts élevés qui vous ont poussés à choisir une autre solution ?

Ils vont de pair, mais je dirais que c'est la mauvaise qualité du service client qui nous a poussés à chercher ailleurs. C'est important. Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais vous devez le placer au premier plan lorsque vous fournissez un service. Le service client de Microsoft étant si médiocre, on se demande ce pour quoi on paie. Nous avons cherché des alternatives offrant un meilleur rapport qualité-prix au moment du renouvellement et avons trouvé US Cloud.

Vous avez également évoqué un autre point intéressant, à savoir les différences de fuseau horaire. Lorsque vous bénéficiez auparavant de l'assistance de Microsoft, aviez-vous des inquiétudes quant à l'envoi des journaux ailleurs ?

Même si cela ne posait pas vraiment de problème, il est parfois très difficile de travailler avec certains prestataires en raison de la barrière linguistique, du décalage horaire ou même d'un manque de connaissances techniques, car ils ne disposent pas des compétences nécessaires pour résoudre nos problèmes. Lorsque vous avez besoin d'assistance, vous ne voulez pas avoir à vous soucier de surmonter chacune de ces barrières, surtout lorsque vous avez un ticket prioritaire qui nécessite une résolution rapide.

Dernière question pour vous. Y a-t-il eu des tickets ou des cas particuliers qui vous ont marqué pendant votre collaboration avec US Cloud ? Comment évalueriez-vous nos services ?

Microsoft a déployé un correctif que nous avons installé sur notre environnement serveur. Ce correctif a causé des problèmes avec les appareils connectés au réseau. Nous avons contacté simultanément le support technique Microsoft et US Cloud, car cela nous affectait à l'échelle nationale. Nous ne savions pas s'il s'agissait d'un problème Intune ou d'un problème lié au réseau. L'équipe US Cloud nous a immédiatement répondu, ce qui est l'un des principaux atouts de vos services. L'ingénieur du support technique nous a indiqué qu'ils avaient déjà reçu des signalements de problèmes similaires et qu'ils travaillaient à une solution. Il était rassurant de savoir que nous n'étions pas les seuls à rencontrer ce problème. Après quelques heures de tests, votre équipe a pu nous aider à déployer un correctif de suivi qui a résolu le problème.

C'est incroyable à quel point vous répondez rapidement. Parfois, nous soumettons des tickets qui ne sont même pas liés à un incident, nous avons simplement une question dont nous voulons discuter avec quelqu'un et votre équipe est toujours là pour nous conseiller et nous aider immédiatement.

Nous faisons appel à vous, et pas seulement en cas d'urgence. Nous considérons véritablement US Cloud comme un partenaire.

C'est formidable, merci beaucoup. Je pense que c'est le moment idéal pour conclure. Merci beaucoup pour votre temps, nous vous en sommes très reconnaissants.

Super. Bonne affaire. Merci les gars.