Conversation avec le client : Canon Europa

Bonjour à nouveau, et merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience avec US Cloud. Cette conversation nous aide à aller au-delà des formulaires de commentaires standard et à mieux comprendre votre expérience avec notre assistance.

Oui, et je suis heureux de partager les commentaires que j'ai recueillis en interne auprès de toutes les personnes qui ont soumis des tickets via US Cloud.

Merci. Je suis impatient d'entendre ce que vous avez appris. Pour commencer, pourriez-vous nous parler un peu de votre rôle chez Canon et de la manière dont vous interagissez généralement avec des prestataires de services tels que US Cloud ?

Je m'appelle Yuri Ishchenko et je suis responsable de la tour informatique pour les utilisateurs finaux chez Canon Europa. Notre siège social fonctionnel est basé aux Pays-Bas et notre principal bureau commercial et marketing se trouve à Londres.

Mon équipe prend en charge les services destinés à la plupart, voire à la totalité, des utilisateurs finaux chez Canon, y compris les services Microsoft tels qu'Office 365. Je gère également le contrat d'assistance unifiée pour les services Microsoft, qui comprend SQL, Windows Server, Active Directory et d'autres services.

Merci. Vous connaissez donc très bien la qualité de nos services. Avant d'aborder les résultats de l'enquête que vous avez mentionnés précédemment, j'aurais une dernière question : Canon est devenu client de US Cloud en décembre 2024. Vous souvenez-vous ce qui a poussé votre équipe à explorer d'autres options d'assistance et à finalement choisir US Cloud ?

Nous avons commencé à chercher des alternatives en raison des tarifs agressifs pratiqués par Microsoft pour son support unifié. Nous avons examiné les études de Gartner et avons constaté qu'il n'existait que quelques options. US Cloud était l'une d'entre elles.

Nous avons pris contact avec votre équipe, réalisé une validation de principe en quelques heures (30 ou 40 environ) et émis quelques tickets. Cela s'est déroulé jusqu'à la fin de l'année dernière ou au début du premier trimestre de cette année.

À compter du 1er avril, nous avons signé un contrat de 12 mois. Notre objectif était de bénéficier d'un soutien équivalent ou proche de celui que nous recevions auparavant de Microsoft, mais avec des tarifs plus prévisibles et plus faciles à gérer.

Parfait. Vous n'êtes certainement pas la première équipe à avoir cette liste de souhaits en matière d'assistance. Voyons si vous avez trouvé ce que vous cherchiez. Pour la suite, puisque vous avez déjà recueilli des commentaires, préférez-vous me présenter vos conclusions ?

Je peux vous en parler. Après quatre mois, soit un tiers du contrat, nous avons demandé à toutes les personnes qui avaient soumis des tickets dans quelle mesure elles étaient satisfaites du support US Cloud. Nous voulions comparer cela avec notre expérience précédente avec Microsoft.

Au cours de la phase de validation du concept, nous disposions d'un nombre limité de billets, nous avions donc besoin de davantage de données pour déterminer si le service répondrait pleinement à nos besoins.

L'équipe qui utilise le plus le service US Cloud est notre équipe d'assistance de troisième niveau, qui traite les problèmes les plus techniques au sein de l'entreprise.

J'ai envoyé un sondage à ces personnes, qui a obtenu un taux de réponse d'environ 55 %. Parmi les réponses, trois étaient positives (très satisfaites ou plutôt satisfaites), trois étaient neutres et cinq étaient plutôt négatives.

Parmi les réponses positives, quelqu'un a souligné l'assistance immédiate comme un point fort.

Pour les réponses négatives ou neutres, nous avons demandé ce qui n'avait pas répondu aux attentes.

Certaines préoccupations sont compréhensibles, comme le fait que certaines connaissances spécialisées appartiennent uniquement à Microsoft.

Nous leur avons ensuite demandé s'ils avaient déjà soumis des tickets directement à Microsoft par le passé. La plupart l'avaient fait. Leur satisfaction à l'égard de Microsoft n'était pas non plus idéale, mais les réponses étaient légèrement plus positives envers Microsoft qu'envers US Cloud, même si l'écart n'était pas très important. Je pense que cela s'explique probablement par le fait que les gens se concentrent uniquement sur le nom « Microsoft » dans Microsoft Unified Support et ont tendance à le privilégier sans avoir encore testé pleinement l'alternative.

Enfin, nous avons recueilli des commentaires et suggestions d'ordre général, que je peux partager si cela peut être utile.

Ma priorité absolue est de trouver le juste équilibre entre les économies attendues par la direction et la qualité du support. Je souhaite trouver le bon compromis, c'est pourquoi je continue à surveiller notre situation en matière de support dans ce domaine.

Merci. Tout le monde n'est pas aussi bien préparé, et ces informations sont extrêmement utiles. Votre équipe n'est pas la seule dans ce cas : de nombreuses organisations rencontrent des difficultés lors de la transition de Microsoft vers US Cloud.

Souvent, les décideurs accordent la priorité aux économies de coûts, tandis que ceux qui soumettent effectivement les tickets ont besoin de temps pour établir leur confiance dans le nouveau modèle d'assistance.

Le meilleur conseil que nous recevons généralement de nos clients est de continuer à envoyer des tickets et à communiquer avec les ingénieurs qui vous sont assignés. À mesure qu'ils apprennent à mieux connaître votre environnement, les choses se déroulent généralement plus facilement.

Oui, et je suis d'accord pour dire que toutes les insatisfactions ne sont pas évitables. Certains tickets ont été ouverts par notre équipe sans suffisamment de détails. Parfois, les gens s'attendent à ce qu'un problème soit résolu le lendemain sans fournir les informations nécessaires.

Je prévois d'utiliser cette enquête comme un baromètre, en la répétant tous les quatre mois afin de mesurer les progrès plutôt que d'évaluer les performances de manière absolue.

Les utilisateurs doivent également comprendre que travailler avec US Cloud est différent de travailler avec Microsoft. Microsoft fournit une équipe d'assistance unique pour tous les types de problèmes, tandis que votre modèle comprend une assistance à plusieurs niveaux. Cela reflète une manière différente de travailler.

C'est un contexte utile. Nous avons observé des tendances similaires chez d'autres clients. Les commentaires après la clôture d'un ticket sont également précieux : encourager votre équipe à fournir ces informations peut nous aider à nous améliorer.

Merci encore pour votre préparation, votre honnêteté et le temps que vous m'avez consacré. Je vous recontacterai par e-mail. Je vous souhaite une excellente journée et un excellent week-end.

Merci.