Conversation avec le client : Catawba Valley Health System

Merci de m'accorder cette entrevue aujourd'hui. Pourriez-vous nous présenter brièvement votre organisation ? Que fait-elle et comment aidez-vous les gens ?

Bien sûr. Catawba Valley Health System est un organisme de soins de santé. Nous avons un hôpital et environ 30 cabinets ambulatoires. Nous sommes indépendants, l'un des rares systèmes hospitaliers indépendants restants en Caroline du Nord. Je travaille au service informatique et je gère environ 2 500 employés répartis sur ces différents sites. Je suis responsable informatique, chargé des serveurs, du réseau, de la sécurité et du support technique. Je rends compte au directeur, ce qui me place dans une position idéale entre les responsabilités stratégiques et opérationnelles. Je participe toujours aux tâches quotidiennes, mais je ne passe pas mes journées à signer des papiers.

Génial. Vous êtes donc en plein dedans. Parlons de votre passage à US Cloud. Dans vos précédentes évaluations de US Cloud, vous avez mentionné avoir entendu parler de nous dans un podcast. Pouvez-vous me raconter votre expérience avec le support Microsoft et comment cela vous a conduit à faire le changement ?

Nous avons bénéficié du support Premier pendant quelques années avant de passer au support Unified. Honnêtement, l'expérience n'a jamais été très satisfaisante. Nous disposons d'une équipe interne solide qui connaît très bien nos systèmes, nous faisons donc rarement appel aux fournisseurs. Mais l'expérience de ces dernières années a été frustrante. L'année dernière, nous n'avons soumis que trois tickets, et chacun d'entre eux a pris environ 90 jours pour être résolu. Lorsque nous ouvrons un ticket, c'est généralement parce que nous avons déjà épuisé toutes les options internes.

Les réponses que nous recevions étaient souvent tardives, parfois à 2 heures du matin, heure de l'Est, en dehors de nos heures de travail. Et nous ne recevions généralement qu'une seule réponse par jour. La communication était mauvaise, et il était rare que quelqu'un partage son écran et examine réellement le problème. La communication écrite était difficile à comprendre, et nous n'avons jamais parlé à un locuteur natif anglais. Cette barrière linguistique ajoutait à notre frustration.

Nous avons soumis le moins de tickets possible pour nous en sortir. La seule raison pour laquelle nous sommes restés chez Unified était l'engagement proactif, où nous avons trouvé quelqu'un dans notre fuseau horaire qui nous comprenait clairement.

Lorsque j'ai entendu parler de US Cloud dans le podcast, en particulier de son assistance proactive, cela a éveillé ma curiosité. J'ai fait quelques recherches et je me suis dit : « Il y a peut-être une solution ». Microsoft est une entreprise tellement importante qu'on s'attendrait à bénéficier d'une assistance de classe mondiale, mais notre expérience a été tout autre.

Cela correspond à ce que nous entendons souvent : Microsoft fabrique d'excellents produits, mais son assistance n'est pas à la hauteur de cette excellence. Après avoir pris la décision de passer à US Cloud, comment s'est déroulée l'intégration ?

Tout s'est très bien passé. Nous avons été rapidement intégrés. Lorsque j'ai expliqué à la direction que nous allions non seulement battre les prix de Microsoft, mais aussi bénéficier d'un meilleur support, ils ont immédiatement adhéré au projet. L'équipe chargée des comptes et l'expérience d'intégration ont été excellentes. La communication a été rapide et efficace, très différente de ce à quoi nous étions habitués.

C'est comme si je travaillais avec des collègues de ma propre équipe. La communication est naturelle, et votre équipe fait partie intégrante de la nôtre, ce n'est pas comme si c'était un fournisseur à l'autre bout du monde. Nous avons soumis au moins trois tickets jusqu'à présent : deux pour des réparations et un à titre préventif. C'est exactement comme annoncé. Je n'arrêtais pas de dire à mon équipe que ça ne pouvait pas être pire qu'Unified, et en fait, c'est bien mieux.

Les techniciens d'assistance sont compétents, ils répondent rapidement, souvent plusieurs fois par jour, et ils comprennent immédiatement nos problèmes. Nous pouvons rapidement passer à la recherche de solutions et à la collecte de données. C'est une énorme différence.

C'est un changement radical : passer de trois billets par an à trois en quelques semaines.

Exactement. J'ai encouragé mon équipe à utiliser ce service plus souvent au lieu d'attendre plusieurs semaines avant d'envoyer des tickets. J'ai même accumulé plusieurs petits problèmes que j'ai étudiés moi-même, et je prévois de commencer à envoyer des tickets pour ceux-ci afin de prendre de l'avance.

Avec US Cloud, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement et déployer plus rapidement. Microsoft était devenu un goulot d'étranglement.

C'est logique. Avez-vous envisagé d'étendre l'accès à davantage de membres de votre équipe ?

Oui. Traditionnellement, seuls nos ingénieurs soumettaient des tickets à Microsoft. Mais j'envisage désormais d'ouvrir l'accès à notre service d'assistance également. S'ils constatent un problème avec Outlook, par exemple, ils pourront peut-être ouvrir un ticket au lieu de le transmettre à l'équipe serveur. Je ne leur aurais jamais demandé de faire cela avec Microsoft, mais avec US Cloud, je le ferais.

Que diriez-vous à quelqu'un qui, comme vous, envisage de passer au cloud américain ?

J'ai récemment déjeuné avec un revendeur et je lui ai dit que s'il entendait quelqu'un se plaindre du support Microsoft, il devait lui faire savoir qu'il existait une alternative. Il y a un mois à peine, je ne savais pas que US Cloud existait.

Il est frustrant que les gens paient autant et obtiennent si peu en retour. Je voudrais que davantage de personnes sachent qu'il n'est pas nécessaire de subir le support technique de Microsoft. J'aimerais voir davantage d'organisations changer de fournisseur, car de notre point de vue, l'expérience est bien meilleure. Vous avez mérité notre confiance.

Donc, quand vous avez écouté ce podcast, vous ne saviez pas qu'il existait une autre option ?

Aucune. Et cela m'a surpris, car je me considère comme quelqu'un qui suit l'actualité technologique, mais cela m'avait échappé. Nous étions tous un peu nerveux à l'idée de quitter Microsoft, mais nous étions tous d'accord pour dire que cela ne pouvait pas être pire. Et lorsque nous avons appris que nous pouvions toujours faire appel à Microsoft via US Cloud si nécessaire, cela a scellé notre décision.

Dans le pire des cas, nous essayons pendant un an et nous faisons marche arrière, mais à ce stade, il n'y a aucune raison de faire marche arrière.

C'est formidable. Nous avons un programme de soutien pour les clients qui souhaitent partager leur histoire. Une fois que vous serez installé, nous pourrons vous mettre en relation si cela vous intéresse. Souhaitez-vous ajouter autre chose ?

Je tiens à répéter que j'ai l'impression que votre équipe fait partie de la nôtre. Mon équipe travaille à distance et communique via Teams et par e-mail. La réactivité et l'alignement des fuseaux horaires de US Cloud rendent la collaboration fluide, comme si vous étiez ici avec nous. C'est rare chez un fournisseur, surtout à l'heure actuelle où tant de grandes entreprises technologiques tendent à faire le contraire. Cela vous distingue vraiment.

Merci encore de nous avoir fait confiance pour votre assistance Microsoft. Quitter le fournisseur qui a développé le produit est un grand pas, et nous apprécions la confiance que vous nous accordez.