Conversation avec un client : Highmark Health

Merci encore de m'avoir accordé votre temps aujourd'hui. Le but de cette conversation est d'obtenir un point de vue plus ouvert et plus conversationnel sur votre expérience avec US Cloud, ce que nous ne pouvons pas toujours saisir à travers les formulaires de commentaires standard. J'aimerais beaucoup savoir comment les choses se passent pour vous et quel est l'impact de notre assistance sur votre équipe.

Je suis responsable des technologies Windows. Je travaille en étroite collaboration avec nos architectes et gère les relations avec US Cloud. En gros, si notre équipe rencontre un problème, c'est vers moi qu'elle se tourne, et j'en fais part lors de nos réunions avec vous tous les jeudis. Mon rôle consiste à m'assurer que les comptes fonctionnent, que les tickets progressent et que nous communiquons nos préoccupations. Je gère également avec vous l'administration de nos domaines : examen des informations, documentation des environnements et alignement sur les meilleures pratiques. Comme nous avons plusieurs domaines, c'est un projet de longue haleine, mais très utile.

Nick a bien résumé la situation. À l'origine, mon rôle consistait à intégrer US Cloud. Aujourd'hui, je dirige des équipes dans les domaines du stockage, de la virtualisation, de Linux et de Windows. Nick supervise la plupart des interventions liées à Windows avec US Cloud, mais je continue à participer aux réunions TAM et à collaborer avec Tim. Highmark est une grande organisation qui compte de nombreuses équipes (sécurité, messagerie, VDI, etc.). Il est donc important d'avoir un TAM comme Tim, qui est réactif et proactif dans ses relations avec nos équipes.

Je suis ravi d'apprendre que Tim s'est révélé être un excellent partenaire pour vous ! Maintenant, si vous vous souvenez bien, qu'est-ce qui a initialement poussé Highmark Health à choisir US Cloud ?

Le budget était le facteur déterminant. La direction souhaitait réaliser des économies en ne renouvelant pas le contrat d'assistance unifiée de Microsoft, tout en conservant un service de qualité. Nous avons évalué plusieurs fournisseurs, mais US Cloud s'est avéré être la meilleure option.

Exactement, il ne s'agissait pas tant d'une frustration liée aux tarifs pratiqués par Microsoft que d'une nécessité de réduire les coûts globaux.

Je comprends. Depuis lors, outre la réduction significative des coûts, qu'est-ce qui vous a le plus marqué dans votre expérience avec US Cloud ?

La première chose était le temps de réponse. Avec Microsoft, nous devions souvent attendre les rappels, parfois à des moments inopportuns. Avec US Cloud, nous avons rapidement quelqu'un au téléphone, en particulier pour les tickets de niveau inférieur. L'établissement d'une relation avec Tim a également été très important : il est réactif, transparent et toujours prêt à escalader lorsque cela est nécessaire.

De mon point de vue, lorsque des escalades vers Microsoft sont nécessaires, les retards ne sont pas dus à US Cloud. Ce sont les mêmes retards que nous rencontrerions en travaillant directement avec Microsoft. La différence est que désormais, c'est US Cloud qui assure le suivi avec Microsoft à notre place, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps. J'apprécie également les heures proactives que nous passons avec votre équipe. Ces sessions ont été très utiles pour identifier les problèmes, ajuster les meilleures pratiques et obtenir des recommandations.

Dans l'ensemble, je dirais que l'expérience a été aussi bonne, voire meilleure dans certains domaines, que celle offerte par Microsoft.

C'est formidable d'apprendre que, selon votre équipe, non seulement nous égalons les performances de Microsoft Unified, mais nous les surpassons. Comment compareriez-vous la compréhension de votre environnement informatique par US Cloud et celle de Microsoft ?

C'est nettement mieux. Microsoft ne s'est jamais vraiment intéressé à notre environnement. Avec US Cloud, nous travaillons ensemble depuis des années maintenant, et Tim et les autres membres de votre équipe connaissent beaucoup mieux notre infrastructure.

La continuité a également été importante. Avec Microsoft, notre TAM changeait souvent. Avec US Cloud, Tim est avec nous depuis le début, et cette relation est inestimable.

Que diriez-vous à un autre organisme de santé qui envisage de passer du support unifié Microsoft au cloud américain ?

D'un point de vue budgétaire, cela ne fait aucun doute. Les économies réalisées sont substantielles et le niveau d'assistance est élevé.

Je suis d'accord. La transition demande un certain effort, mais une fois que vous comprenez le système et les processus de gestion des tickets, cela en vaut la peine. J'apprécie particulièrement le fait que tout le monde puisse ouvrir un ticket avec US Cloud, contrairement à Microsoft, où seules quelques personnes désignées pouvaient le faire. Le tableau de bord est également un excellent outil pour suivre et gérer les tickets.

Je recommanderais US Cloud sans hésiter.

Merci à vous deux pour votre temps et pour avoir partagé votre point de vue. Nous apprécions vos commentaires et nous nous réjouissons de continuer à soutenir votre équipe.