Conversation avec un client : KeyBank

Comment décririez-vous votre expérience globale avec US Cloud jusqu'à présent ?

Dans l'ensemble, tout se passe bien. Comme dans toute relation, nous avons connu quelques contretemps. Pour être honnête, ces retards ne sont pas imputables à US Cloud, mais à Microsoft. Nous avons même contacté directement Microsoft pour leur demander si US Cloud était un partenaire de second ordre, et ils nous ont assuré que vous étiez l'un de leurs principaux partenaires. Mais lorsque les choses s'enlisent, nous nous interrogeons sur la valeur ajoutée réelle du support direct de Microsoft.

C'est logique. J'apprécie votre honnêteté. On dirait que vous avez quand même remporté quelques victoires avec votre TAM ?

Tout à fait. Mike a toujours été arrangeant et réactif face à nos préoccupations. Nous apprécions beaucoup cette réactivité.

Pensez-vous que le service dont vous bénéficiez actuellement constitue une amélioration par rapport au support unifié Microsoft ? Ou est-ce plutôt la même chose ?

Avec Microsoft, le coût n'était pas raisonnable. Ils sont récemment revenus avec une « offre très intéressante », mais elle restait irréaliste. Nous trouvons que US Cloud offre un excellent rapport qualité-prix.

De plus, d'un point de vue culturel, j'apprécie US Cloud. J'ai établi de bonnes relations avec notre TAM, et je suis convaincu que votre équipe fait tout son possible.

Compris. Cela correspond à ce que nous avons également constaté dans l'historique des tickets. Merci d'avoir fait preuve de transparence quant aux difficultés rencontrées. Ces cas SEV A sont-ils toujours préoccupants ?

Heureusement, nous ne rencontrons pas beaucoup de cas SEV A ou SEV 1. Nous sommes toujours confrontés à des retards de la part de Microsoft, mais ces escalades graves sont rares. J'avais pris note d'une conversation précédente avec Matt Harris et Scott Sinak : ils avaient entendu dire que Microsoft essayait d'améliorer son personnel d'assistance et de s'appuyer davantage sur les réseaux de partenaires. Je n'ai pas constaté de changement majeur, mais je reste optimiste.

Changeons légèrement de sujet : dans quelle mesure êtes-vous convaincu que US Cloud répond à vos besoins en matière de sécurité et de conformité, en particulier en tant qu'institution financière ?

Je pense que US Cloud a fait du bon travail. Nous nous appuyons sur plusieurs groupes, notamment Microsoft et d'autres partenaires, car il s'agit d'un domaine réglementé. C'est une situation où il faut « faire confiance, mais vérifier ».

Lorsque nous soulevons un problème, une réponse appropriée est généralement apportée pour le résoudre du côté de US Cloud. Nous apprécions toujours cette démarche.

Dans l'ensemble, chaque fois que nous avons rencontré un problème, je l'ai signalé à notre TAM, et il a été résolu. Chaque entreprise dispose d'un mélange de talents ; certaines personnes sont plus fortes que d'autres, et nous avons su nous adapter.

C'est formidable à entendre. La charge de travail de votre équipe avec nous a-t-elle augmenté ?

Oui, nous avons récemment ajouté des heures supplémentaires parce que nous avons davantage compté sur vous. Parfois, nous sommes frustrés lorsque les heures s'écoulent et que nous ne voyons pas de progrès.

Notre TAM a été très efficace pour signaler les situations dans lesquelles nous risquions de perdre du temps, et nous avons réussi à corriger le tir. Dans l'ensemble, cela fonctionne. Nous obtenons les réponses dont nous avons besoin, même si elles ne sont pas toujours celles que nous attendions, et les gens réagissent. Lorsque nous avons besoin de l'aide d'un expert, nous avons pu escalader le problème en conséquence.

Merci, Jeff. Un dernier mot ?

Aucun problème majeur. Notre expérience a été globalement positive. Nous prévoyons de renouveler notre contrat et sommes satisfaits de la situation actuelle. Si nous rencontrons des problèmes, nous les signalons et ils sont résolus.

Nous sommes également ravis de travailler avec vous. Merci de votre temps !