Highmark Health : une réussite exemplaire
Passage de Microsoft Unified à US Cloud pour une meilleure valeur ajoutée et un meilleur support
Highmark Health, l'une des plus grandes organisations de santé intégrées du pays, devait réduire ses coûts d'assistance informatique sans compromettre la fiabilité. Avec une infrastructure complexe couvrant plusieurs domaines, diverses plateformes et des exigences de conformité strictes, Highmark recherchait une alternative à l'assistance Microsoft capable d'offrir une réactivité de niveau entreprise à un prix inférieur.
Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Highmark Health a choisi US Cloud. Depuis lors, ce partenariat a permis de réaliser d'importantes économies, d'améliorer la réactivité du support et d'établir une relation de confiance avec le responsable technique de compte (TAM), ce qui a renforcé les opérations informatiques dans toute l'entreprise.
Statistiques rapides
Organisation : Highmark Health
Lieu : Pennsylvanie , États-Unis
Secteur : Assurance
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : réductions budgétaires nécessaires , faible personnalisation des services, processus d'escalade Unified médiocres
Défis
La direction informatique de Highmark était soumise à une pression croissante pour réduire les budgets tout en maintenant le support des environnements Microsoft critiques. Les principaux défis étaient les suivants :
- Augmentation des coûts d'assistance de Microsoft Unified : le renouvellement impliquait de payer beaucoup plus cher pour des services qui frustraient souvent les responsables informatiques.
- Infrastructure informatique complexe : avec plusieurs domaines et de multiples équipes spécialisées (sécurité, messagerie, VDI, Windows, Linux, stockage, etc.), Highmark avait besoin d'un partenaire capable de naviguer dans un environnement complexe.
- Processus d'escalade inefficaces : les rappels de Microsoft étaient souvent retardés et irréguliers, ce qui obligeait les équipes à attendre une résolution lors de problèmes critiques.
- Chiffre d'affaires TAM : Highmark a connu de fréquents changements au sein des TAM Microsoft, ce qui a rendu difficile l'établissement de relations durables ou la garantie de la continuité des connaissances.
Briser le cycle : une voie plus intelligente pour l'avenir
Au lieu d'accepter des coûts plus élevés et les mêmes frustrations, la direction de Highmark Health a cherché une alternative. Après une évaluation concurrentielle, elle a choisi US Cloud pour sa capacité éprouvée à :
- Réalisez des économies substantielles par rapport à Microsoft Unified.
- Fournir une assistance réactive, avec des ingénieurs disponibles rapidement, en particulier pour les tickets de niveau inférieur.
- Établissez des relations de confiance grâce à un TAM dédié qui reste constant dans le temps.
- Proposez des horaires proactifs qui vont au-delà de la résolution des tickets, en aidant à optimiser les environnements et à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.
Le partenariat américain pour le cloud en action
Ce qui fait le succès de la relation entre Highmark Health et US Cloud, c'est une combinaison de rentabilité et d'assistance axée sur les personnes :
Relation TAM réactive
Tim, le TAM dédié de Highmark, est décrit comme « très réactif, proactif et transparent ». Il apporte une continuité et une connaissance institutionnelle que Microsoft n'a jamais fournies.
Gain de temps sur les escalades
Au lieu d'attendre Microsoft, US Cloud défend Highmark, fait avancer les escalades et maintient une communication claire.
Amélioration proactive
Grâce aux heures proactives de US Cloud, Highmark a documenté et optimisé son environnement multi-domaines, en détectant les erreurs de configuration et en s'alignant sur les meilleures pratiques.
Billetterie flexible
Contrairement à Microsoft, où seuls quelques utilisateurs désignés pouvaient ouvrir des tickets, US Cloud permet un accès plus large à l'ensemble des équipes de Highmark, rendant ainsi l'assistance plus accessible.
Impact durable sur Highmark Health
Depuis son passage à US Cloud, Highmark Health a constaté :
- Allègement budgétaire substantiel, libérant des fonds informatiques pour l'innovation et les initiatives axées sur les patients.
- Des temps de réponse plus rapides, réduisant les retards qui affectaient auparavant la productivité.
- Confiance renforcée, le personnel informatique reconnaissant que US Cloud offre des résultats identiques, voire supérieurs, à ceux de Microsoft Unified.
- L'efficacité opérationnelle, car les heures proactives ont renforcé l'environnement informatique de Highmark et mis en évidence des possibilités d'amélioration.
Au fil du temps, la résistance interne au changement s'est atténuée. Les équipes s'appuient désormais sur les outils d'assistance et le tableau de bord de US Cloud pour suivre les performances, fournir des commentaires et gérer les tickets avec une plus grande transparence.
Conclusion : le cloud américain est un choix évident pour les technologies de l'information dans le domaine de la santé
Pour Highmark Health, la décision de passer de Microsoft Unified Support à US Cloud a été simple : un meilleur support à moindre coût.
Comme l'explique Frank Lucido, responsable informatique chez Highmark Health :
« D'un point de vue budgétaire, c'est une évidence. Les économies réalisées sont substantielles et le niveau d'assistance est excellent. Je recommanderais US Cloud sans hésiter. »
Nick Krall, responsable des technologies Windows, a ajouté :
« La transition demande un certain effort, mais une fois que vous avez compris le système, cela en vaut la peine. Le travail proactif que nous avons accompli avec US Cloud a été inestimable. »
En se libérant de Microsoft Unified, Highmark Health a non seulement réalisé des économies, mais a également trouvé en US Cloud un partenaire plus réactif, proactif et fiable.
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