KeyBank : une réussite exemplaire
Comment KeyBank a remplacé le support unifié Microsoft sans perdre une miette
Aperçu des réussites
KeyBank, l'une des plus grandes sociétés de services financiers bancaires du pays, s'est associée à US Cloud afin de réduire les coûts liés au support unifié Microsoft sans compromettre la qualité du service. Avec un environnement technique complexe et des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité, KeyBank avait besoin d'une solution de support réactive et adaptée aux entreprises, capable de gérer les subtilités des escalades Microsoft, en particulier lorsque les enjeux étaient importants.
Statistiques rapides
Organisation : KeyBank
Lieu : Ohio, États-Unis
Secteur : Services bancaires et financiers
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : lenteur de l'escalade, utilisation inefficace des heures d'assistance, expertise inefficace
Défis
En tant qu'institution financière, KeyBank opère dans un environnement hautement réglementé et sensible aux risques. L'équipe avait besoin d'une alternative à Microsoft Unified Support qui puisse tout de même fournir :
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Voies d'escalade rapides et efficaces pour les problèmes techniques critiques
- Confiance dans la conformité réglementaire et la sécurité des données
- Utilisation efficace des heures d'assistance et des ressources
- Une expertise technique fiable sans délais inutiles
L'un des principaux défis consistait à gérer le processus d'escalade lent et incohérent de Microsoft. KeyBank a été confrontée à des situations où des cas Sev A ont entraîné des heures d'attente inutile, des équipes d'assistance inappropriées ou des transferts inefficaces, ce qui a suscité des inquiétudes quant aux délais de résolution lors d'incidents à forte pression.
Des hoquets aux moments forts : une expérience de soutien dans le monde réel
Bien que la transition vers US Cloud ait nécessité des ajustements naturels, KeyBank a rapidement trouvé un partenaire réactif et collaboratif. Même si les processus propres à Microsoft ont encore causé quelques frictions lors des escalades, US Cloud a fait preuve de persévérance et de clarté pour surmonter ces obstacles.
Les tickets d'assistance nécessitant l'intervention de Microsoft ont été gérés de manière proactive par l'équipe de US Cloud, qui a défendu les intérêts de KeyBank et a escaladé les problèmes en cas de retard. Même lorsque des divergences occasionnelles sont apparues au niveau de l'expérience du personnel, KeyBank a apprécié que les problèmes soient traités rapidement et en toute transparence.
Pourquoi cela fonctionne : l'avantage du cloud américain
Ce qui distingue US Cloud, ce n'est pas seulement les économies réalisées, bien que celles-ci soient substantielles, mais aussi le partenariat humain et la flexibilité que les équipes informatiques des entreprises apprécient. KeyBank a constaté que :
- Réponse rapide de la part des membres dévoués de l'équipe, tels que leur TAM, leur principal interlocuteur.
- Sensibilisation à l'escalade, y compris une communication proactive sur l'utilisation du temps et des heures d'assistance
- Une transparence sans fioritures qui a contribué à instaurer la confiance, en particulier lors des examens post-incident.
- Capacité à s'adapter, par exemple en réaffectant les membres de l'équipe lorsque cela est nécessaire afin de mieux répondre aux attentes de KeyBank.
Même lorsque les goulots d'étranglement de Microsoft persistaient, US Cloud s'est efforcé de protéger KeyBank contre les retards inutiles en maintenant une communication ouverte et en plaidant pour des réponses plus rapides.
Impact continu
KeyBank a renouvelé son contrat avec US Cloud et ajouté des heures d'assistance supplémentaires en fonction de la demande. Même si des problèmes surviennent encore occasionnellement, en particulier lorsque Microsoft est impliqué, ceux-ci sont rapidement signalés, traités et résolus. Il est important de noter que KeyBank est convaincue que ses commentaires conduisent à de réels changements.
« Nous sommes satisfaits des résultats », a déclaré M. Vosen. « Nous avons connu notre lot de frustrations, mais chaque fois qu'un problème se posait, nous le soulevions, et il était résolu. »
US Cloud a également joué un rôle plus actif pour garantir une utilisation efficace des heures, en alertant KeyBank lorsque les modèles d'utilisation suggéraient un gaspillage de cycles dû aux retards de Microsoft.
Conclusion
Pour KeyBank, le passage à US Cloud n'était pas une question de perfection, mais plutôt de partenariat. Grâce à une communication efficace, une grande réactivité et une volonté de croître ensemble, US Cloud s'est révélé être une alternative fiable au support unifié de Microsoft. La relation continue d'évoluer, mais les fondements sont clairs : honnêteté, adaptabilité et succès partagé.
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