Comment fonctionne l'assistance cloud aux États-Unis.

Vous vous souvenez de ce service de streaming auquel vous vous êtes abonné mais que vous utilisez à peine ? Le support traditionnel de Microsoft peut donner la même impression : payer pour tout le buffet alors que vous ne voulez que les meilleurs plats. C'est là que nous changeons la donne : US Cloud vous permet de choisir exactement le support dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. Pas de forfaits surchargés, pas de services inutilisés qui prennent la poussière.

Considérez cela comme une assistance adaptée aux besoins de votre entreprise, que vous soyez un petit consommateur ou que vous ayez besoin d'un service complet. Cette approche à la carte ne vise pas seulement à vous faire économiser de l'argent (même si nos clients apprécient cet aspect), mais aussi à mettre en place un système d'assistance qui s'adapte à votre rythme et évolue en fonction de vos besoins. Et lorsque vos besoins changent ? Votre assistance change avec vous, sans conversation délicate.

Nous avons tous déjà vécu cette situation : coincés dans la redoutable file d'attente du service d'assistance, à écouter une musique d'attente qui semble tout droit sortie de 1987. Ce n'est pas le cas avec US Cloud. Présents dans 41 pays et dans tous les fuseaux horaires imaginables, nous avons mis en place quelque chose de différent : une assistance qui est réellement là quand vous en avez besoin.

Grâce à une combinaison unique d'ingénieurs brillants et d'une IA de pointe (comme Azure AI et OpenAI), nous offrons une assistance non seulement plus rapide, mais aussi plus intelligente. Nos équipes apprennent, évoluent et s'améliorent en permanence, ce qui signifie que votre entreprise bénéficie chaque jour d'une assistance de meilleure qualité. Il suffit de demander aux entreprises du Global 2000 qui ont fait le choix de nous faire confiance et ne l'ont jamais regretté.

C'est là que la plupart des gens haussent les sourcils : oui, nous permettons réellement aux entreprises d'économiser 30 à 50 % par rapport au support unifié de Microsoft. Non, nous ne lésinons pas sur la qualité. Non, ce n'est pas trop beau pour être vrai.

Comment y parvenons-nous ? Nous sommes des spécialistes, pas des généralistes. L'assistance Microsoft n'est pas simplement un élément parmi d'autres dans notre liste de services, c'est notre univers tout entier. Le fait que notre siège social soit situé dans le Midwest (où votre dollar a plus de valeur) et que nous soyons une entreprise privée (ce qui signifie que nous réinvestissons 100 % de nos bénéfices dans l'amélioration de nos services) n'est pas non plus un inconvénient. Le résultat ? Plus de 935 millions de dollars d'économies pour nos clients au cours des cinq dernières années.

Quand quelque chose tombe en panne, vous avez besoin d'une réparation rapide. C'est pourquoi chaque ticket d'assistance bénéficie d'une garantie de réponse dans les 15 minutes, soutenue par des accords de niveau de service (SLA) exclusifs dans le secteur, sur lesquels vous pouvez vraiment compter. Mais voici ce qui rend notre offre particulièrement intéressante : chaque heure d'assistance que vous achetez peut également être utilisée pour une assistance proactive sans frais supplémentaires.

Vous souhaitez vérifier l'état de santé de votre système ? Vous avez besoin d'aide pour planifier un déploiement majeur ? Vous recherchez une formation spécialisée ? Tout est inclus. Et contrairement à certains fournisseurs (hum hum Microsoft), nous n'ajoutons pas de supplément de 30 % pour le « temps TAM » sur les projets proactifs.

Abordons le sujet qui fâche : « Mais comment pouvez-vous escalader vers Microsoft si vous êtes en concurrence avec eux ? » C'est une question légitime. Non seulement nous pouvons escalader des tickets vers Microsoft, mais nous le faisons tous les jours. La différence ? Nous ne le faisons que lorsque cela est absolument nécessaire.

En 2024, seuls 18 % de nos tickets nécessitent l'attention de Microsoft, et seulement 2 % requièrent l'intervention d'un partenaire spécialisé. Les 80 % restants ? Ils sont résolus en interne, plus rapidement et plus efficacement que si nous les avions transmis. Nous avons perfectionné le processus, avec des accords de niveau de service clairs qui régissent le moment et la manière dont les escalades ont lieu.

Alors que Microsoft remplace progressivement ses responsables de comptes techniques (TAM) par des représentants du service clientèle, nous misons davantage sur l'expertise. Chaque client Cloud américain bénéficie d'un TAM dédié qui connaît parfaitement son métier, ainsi que d'un accès à des ingénieurs de support désignés (DSE) pour l'ensemble de la pile technologique Microsoft.

Considérez votre TAM comme votre stratège informatique personnel, quelqu'un qui connaît votre environnement sur le bout des doigts et qui peut anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Et nos DSE ? Ce ne sont pas seulement des spécialistes en dépannage, ce sont des experts que vous pouvez intégrer à votre équipe pour vous aider à mener à bien ces projets d'entreprise complexes qui vous empêchent de dormir.