Infrastructure spécialement conçue.

US Cloud a investi des millions de dollars dans une infrastructure cloud de classe mondiale, ce qui nous a permis de mettre en place les bases nécessaires pour développer nos processus d'assistance exceptionnels. Nous avons également saisi l'occasion pour adopter le modèle de sécurité « zero trust » et relever le niveau des normes de sécurité en matière d'assistance. Nous recherchons toutes les occasions possibles pour rationaliser nos processus, offrir de la valeur ajoutée et impressionner nos clients grâce à une expérience Microsoft Enterprise Support supérieure.

US Cloud gère ses opérations à l'aide de la plateforme de gestion des tickets et des comptes ConnectWise, la meilleure de sa catégorie, qui est entièrement intégrée à notre logiciel CRM Salesforce et à notre logiciel de comptabilité client Sage. De plus, nous avons mis en place des intégrations spécifiques aux clients avec ServiceNow afin de permettre une adoption transparente dans les entreprises. Cette suite éprouvée de logiciels d'entreprise opérationnels permet à US Cloud de gagner en efficacité et en contrôle, et contribue à fournir un support Microsoft Enterprise solide à grande échelle à nos clients du monde entier.

US Cloud fournit à ses clients un portail client dédié qui leur permet d'accéder instantanément à leur compte et de gérer leur statut, leur solde horaire, l'historique et les détails de leurs tickets, l'historique de leurs paiements, les utilisateurs autorisés et d'autres informations importantes. Nous fournissons également des tableaux de bord PowerBI pour permettre aux clients de consulter rapidement les statistiques qui les intéressent le plus. Nous pouvons également créer des rapports personnalisés pour répondre aux demandes individuelles des clients.

Afin d'offrir une meilleure expérience Microsoft Enterprise Support à nos précieux clients, nous avons entièrement remanié notre portail client l'année dernière. Voici un aperçu des fonctionnalités améliorées conçues pour rationaliser et optimiser vos interactions avec US Cloud.

• Indicateur de satisfaction : cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises de donner instantanément leur avis sur nos prestations.
• Fonctionnalités de création de tickets : celles-ci incluent la possibilité d'utiliser le formatage de texte enrichi dans la zone de description, ainsi que la possibilité de télécharger plusieurs fichiers.
• Option Afficher les tickets : permet plusieurs options de tri et de filtrage, ainsi que la possibilité de rechercher instantanément tout le contenu des tickets (y compris les notes).
• Interaction avec les tickets existants : collaborez avec les ingénieurs Cloud américains, notamment en ajoutant des notes et en partageant des fichiers pour les incidents et projets en cours.
• Création et gestion des contacts : en modifiant vos contacts, vous contrôlez qui, au sein de votre organisation, a accès au portail Microsoft Enterprise Support.
• Groupes de services : cette fonctionnalité permet aux entreprises de créer des groupes logiques d'heures attribuées à des utilisateurs ou à des groupes spécifiques. Cela permet un suivi plus précis des personnes qui créent des tickets et utilisent des heures dans votre entreprise, ainsi que la possibilité d'attribuer des heures à différents services.
• Tableau de bord intégré : fournit des informations commerciales et des analyses sur l'utilisation des heures, les types de tickets créés, les taux d'utilisation et les répartitions des technologies Microsoft.

US Cloud recherche en permanence de nouveaux moyens d'accroître son efficacité et de répercuter ces économies sur ses clients Microsoft Enterprise Support. Investir dans l'intelligence artificielle (IA) permet à nos équipes de résoudre les problèmes encore plus rapidement. Nous améliorons notre plateforme propriétaire US Cloud Support grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique afin d'optimiser l'expérience de support Microsoft pour tous nos clients professionnels. Voici quelques exemples illustrant comment Azure AI et OpenAI peuvent aider US Cloud à fournir un meilleur support.

• Automatisation des tâches routinières : l'IA peut automatiser les tâches répétitives telles que la catégorisation des tickets, la hiérarchisation des priorités et les réponses initiales. Cela réduit les délais de réponse initiaux, ce qui permet d'acheminer plus rapidement les tickets vers l'ingénieur US Cloud approprié.
• Service client amélioré : grâce à des outils tels que les chatbots alimentés par l'IA, US Cloud peut fournir un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ces chatbots peuvent traiter les demandes et les problèmes courants, fournissant des réponses instantanées aux clients, ce qui améliore considérablement leur satisfaction.
• Analyse prédictive : l'IA peut analyser les données issues des interactions passées avec le support technique afin de prédire les tendances futures et les problèmes potentiels. Cela permet aux équipes de support technique de US Cloud de traiter les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent, réduisant ainsi les temps d'arrêt et améliorant la qualité globale du service.
• Personnalisation : l'IA peut aider à adapter les interactions du support US Cloud aux besoins spécifiques et à l'historique de chaque entreprise cliente, offrant ainsi une expérience de service plus personnalisée et plus efficace. Cela inclut la recommandation de solutions basées sur les interactions passées et les préférences des clients.
• Amélioration de la prise de décision : en exploitant les modèles d'apprentissage automatique, US Cloud peut tirer des enseignements de grands volumes de données, ce qui nous aide à prendre des décisions éclairées en matière d'allocation des ressources, d'amélioration des services et de stratégies d'engagement client.
• Gestion des connaissances : l'IA peut améliorer la gestion des connaissances dans le cloud américain en organisant et en récupérant plus efficacement les informations d'assistance Microsoft. Les systèmes d'IA peuvent suggérer des articles pertinents aux ingénieurs d'assistance ou directement aux clients via le portail client du cloud américain, ce qui rationalise le processus de résolution.
• Évolutivité : les systèmes d'IA peuvent facilement s'adapter à la demande sans nécessiter d'augmentation significative des ressources d'ingénierie cloud aux États-Unis. Cette évolutivité permet de gérer efficacement les volumes fluctuants de demandes d'assistance.
• Formation et assurance qualité : l'IA peut analyser la qualité des interactions d'assistance et identifier les domaines dans lesquels les ingénieurs US Cloud pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire. Cette analyse continue permet de maintenir un niveau élevé de service à la clientèle.

Ces avantages permettent globalement d'accélérer les délais de résolution, d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts opérationnels, faisant d'Azure AI et d'OpenAI des outils puissants pour les équipes d'assistance Cloud aux États-Unis.

Microsoft Enterprise Support étant notre seule offre de services, nous nous concentrons exclusivement sur la mise en place des processus, procédures et conceptions de programmes adaptés. Cela a permis à US Cloud de réaliser des améliorations continues significatives à mesure que nous avons mûri.

Nous prenons très au sérieux l'expérience client et les commentaires de nos clients. Si un client professionnel américain utilisant le cloud nous attribue une note faible sur un ticket d'assistance, nous le contactons directement afin de trouver une solution qui réponde à ses attentes. Les notes de satisfaction client attribuées aux tickets d'assistance individuels ont augmenté de plus de 10 % au cours des trois dernières années, avec une note moyenne supérieure à 4/5 étoiles en 2023 et une tendance à la hausse en 2024.