Le aziende apprezzano lo SLA di escalation Microsoft di US Cloud Premier Support.
SLA DI ESCALATION DEL SUPPORTO AZIENDALE MICROSOFT – IL PRIMO IN ASSOLUTO, PER GENTILE CONCESSIONE DI US CLOUD
Il contratto di servizio (SLA) di escalation dell'assistenza Microsoft presso US Cloud garantisce che i ticket di assistenza siano soggetti a scadenze temporali e vengano automaticamente escalati in base alla gravità.
Le aziende traggono vantaggio dallo SLA Escalation senza più ticket MS Premier/Unified in sospeso per settimane, che frustrano il team IT aziendale e gli utenti finali.
Iniziative: Negoziazione dei contratti Microsoft | Ottimizzazione strategica dei costi IT
Destinatari: CIO e dirigenti IT | Approvvigionamento, acquisti e gestione dei fornitori
SLA di escalation del supporto Microsoft Enterprise per il cloud statunitense
US Cloud è ancora una volta l'unico fornitore di supporto Microsoft che offre un altro Accordo sul livello di servizio (SLA) ai propri clienti aziendali, consolidando ulteriormente la propria posizione come unica alternativa comprovata al supporto Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
Nel 2018, US Cloud è stata la prima azienda a offrire uno SLA con tempo di risposta iniziale (IRT) pari o inferiore a 15 minuti per tutti i livelli di gravità dei ticket Microsoft.
Nel 2021, US Cloud, leader nel supporto di terze parti di Microsoft, è il primo a offrire un processo di escalation automatizzato a tempo determinato per tutti i livelli di gravità dei ticket con uno SLA aggressivo alle spalle. Lo SLA di escalation di US Cloud è supportato finanziariamente, proprio come l'IRT, ed è standard in tutti i contratti di assistenza US Cloud Premier Support.
"Ascoltiamo i nostri clienti aziendali per poterli servire sempre meglio ogni anno. Desideravano escalation con scadenze precise e questo ci è sembrato perfettamente sensato. Non vediamo l'ora di condividere questo nuovo SLA con Gartner e con il resto degli analisti IT aziendali. US Cloud continuerà ad automatizzare e perfezionare i nostri servizi Microsoft Enterprise Support per servire al meglio la nostra base di clienti aziendali globali in rapida crescita".
– Mike Jones, VP di Microsoft Enterprise Support Services, US Cloud
Il supporto Microsoft Premier/Unified non prevede SLA
In netto contrasto con US Cloud, Microsoft Premier e il suo nuovo modello, Unified Enterprise Support, non offrono alcun accordo sul livello di servizio (SLA).
Tutti i tempi di risposta e gli escalation sono "obiettivi" senza sanzioni finanziarie in caso di mancata erogazione del servizio. In molti casi, ciò comporta un rallentamento nell'elaborazione dei ticket di assistenza, costringendo le aziende a richiedere al proprio Customer Success Account Manager (CSAM) di Microsoft di inoltrare il ticket Premier/Unified.
L'inefficienza interna dell'IT che ne deriva è ulteriormente aggravata dal passaggio di Microsoft dal modello Technical Account Manager (TAM) a CSAM meno costosi (e meno tecnici). Il personale IT aziendale si trova ora a volte a dover "seguire" i ticket di assistenza presso Microsoft e a cercare di spiegare i problemi tecnici a CSAM meno competenti che, pur essendo empatici nei confronti dei clienti Premier/Unified, spesso non comprendono il problema tecnico sottostante o non colgono immediatamente la gravità della situazione.
Apri i ticket di supporto Microsoft Enterprise
Una delle principali frustrazioni che sentiamo dai clienti aziendali Premier/Unified di Microsoft è il languido accumulo di ticket a bassa gravità. Non è raro per noi vedere ticket aperti da 3-4 mesi senza alcuna risoluzione. Come parte dell'onboarding di US Cloud, smistiamo i ticket Premier/Unified aperti, affrontando prima quelli ad alta gravità e impegnandoci a rispettare un programma ragionevole per smaltire l'arretrato dei ticket a bassa gravità.
Il nuovo SLA Escalation garantisce ai nuovi clienti US Cloud Microsoft Enterprise Support che i ticket di gravità elevata saranno gestiti in modo sistematico e risolti rapidamente. Di conseguenza, questi primi successi confermano la validità della decisione presa dai responsabili degli acquisti aziendali e dagli stakeholder IT di sostituire Microsoft Premier/Unified Support con US Cloud.
"La nostra principale preoccupazione nella scelta di US Cloud era la loro capacità di inoltrare i ticket a Microsoft e l'eventuale ritardo nell'inoltro. Si tratta di una preoccupazione particolarmente sentita nei casi di problemi gravi, in cui ogni minuto è prezioso. Ci hanno già dimostrato di essere in grado di inoltrare i ticket in modo efficiente. Il nuovo SLA di inoltro dà ai nostri stakeholder ancora più fiducia in US Cloud e li rende responsabili della consegna".
– Richard G, vicepresidente dell'infrastruttura, produttore Global 2000
Stato del ticket di supporto Microsoft Enterprise
Lo stato dei ticket è un altro motivo di frustrazione del supporto Microsoft Enterprise che viene affrontato dallo SLA di escalation.
Sia i clienti MS Premier/Unified che quelli US Cloud Enterprise hanno avuto difficoltà a modificare lo stato di un ticket esistente. I clienti Microsoft Premier/Unified devono chiamare il proprio CSAM, mentre i clienti US Cloud Premier devono chiamare il proprio TAM.
Con il nuovo SLA di escalation del supporto Microsoft Enterprise per il cloud statunitense, lo stato del ticket viene aggiornato automaticamente quando scade il tempo massimo e viene inoltrato. Il portale di supporto del cloud statunitense viene aggiornato in tempo reale e tutti i punti di contatto (POC) dei clienti aziendali interessati vengono avvisati.
Portale ticket assistenza Microsoft Enterprise
Il portale dei ticket è il punto di riferimento per tutto ciò che riguarda il supporto Microsoft Enterprise.
Ovviamente è possibile aprire ticket di assistenza e controllare lo stato in tempo reale, ma è anche disponibile Power BI per la creazione di report sulle tendenze specifiche della propria azienda e sulle esigenze di reporting.
Il portale dei ticket di assistenza Microsoft Enterprise Support per il cloud statunitense è anche il posto migliore per controllare i tempi di risposta iniziali e le prestazioni SLA di escalation in un determinato periodo di tempo. Se non avete tempo di visualizzare i report, non preoccupatevi.
Il tuo Technical Account Manager (TAM) li esaminerà insieme a te durante la revisione trimestrale dell'attività (QBR) e poco prima del rinnovo, per ottimizzare i tuoi servizi con US Cloud e aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi investimenti Microsoft.
