Descrizione dello SLA di escalation dell'assistenza Microsoft di US Cloud.

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) non sono qualcosa che tutti forniscono, perché non tutti sono in grado di garantire i propri servizi.

US Cloud non è come tutti gli altri, ecco perché il nostro SLA è il primo nel settore. Garantiamo inoltre che i vostri ticket di assistenza vengano gestiti tempestivamente e automaticamente inoltrati ai livelli superiori se la gravità è sufficientemente elevata. Con US Cloud non dovrete più provare frustrazione per ticket ignorati e inoltri ritardati.

US Cloud è un'azienda all'avanguardia, soprattutto per quanto riguarda gli SLA. Siamo l'unico fornitore di supporto Microsoft di terze parti che offre uno SLA ai propri clienti aziendali, il che ci conferisce un vantaggio rispetto ad altre opzioni di terze parti e a Microsoft. Nel 2018 siamo stati i primi a offrire uno SLA con tempo di risposta iniziale (IRT) di 15 minuti o meno per i ticket Microsoft di qualsiasi gravità, cosa quasi inaudita nel settore.

Nel 2021 siamo stati i primi a offrire un processo di escalation automatizzato e con scadenze precise per tutti i ticket di gravità con uno SLA a supporto. Lo SLA US Cloud Escalation è supportato finanziariamente, proprio come l'IRT, ed è uno standard in tutti i nostri contratti di assistenza Premier/Unified Support. Il processo di escalation prevede che qualsiasi ticket di gravità 1 o 2 venga gestito immediatamente da un ingegnere senior, con aggiornamenti di stato al cliente ogni 3 ore. Se uno di questi ticket richiede l'accesso del tenant o non può essere risolto senza il coinvolgimento di Microsoft, verrà immediatamente inoltrato a Microsoft attraverso il nostro programma di partner terzi.

Mentre US Cloud offre SLA con copertura finanziaria per tutti i nostri clienti, Microsoft Premier e Unified non offrono nulla ai clienti. Tutti i tempi di risposta e gli escalation sono considerati obiettivi senza sanzioni finanziarie in caso di mancata fornitura del servizio. Ciò significa che hanno tempi di risposta target ma non sono finanziariamente obbligati a rispettarli. Molti clienti scoprono che i loro ticket rimangono in sospeso per settimane o mesi prima di essere finalmente risolti o, se la necessità è sufficientemente urgente, chiedono al loro Customer Success Account Manager (CSAM) di inoltrare il loro ticket. In molti casi, per evitare l'attesa, i clienti inviano persino ticket con la massima priorità per cercare di ottenere una risposta più rapida.

Le inefficienze IT che ciò comporta sono ulteriormente aggravate dall'abbandono da parte di Microsoft del ruolo di Technical Account Manager (TAM). Questo ruolo viene sostituito da CSAM meno costosi e meno tecnici. Se un membro dello staff IT di un'azienda invia un ticket, si ritrova a vedere il ticket languire nel limbo. Se contattano telefonicamente un CSAM, devono spiegare un problema tecnico a una persona che, sebbene comprensiva della situazione del cliente, non ha le conoscenze tecniche necessarie per comprendere immediatamente la natura o l'importanza del problema. Questo lascia alcune aziende in una situazione di stallo, in attesa che il ticket venga inoltrato a un livello superiore e che un tecnico esperto lo esamini.

Una delle maggiori frustrazioni per un cliente è inviare un ticket e vederlo rimanere in sospeso, soprattutto se considerato di bassa gravità. Solo perché un ticket è di bassa gravità non significa che non sia importante. Molti ticket di bassa gravità sono un fastidio che può portare a problemi o frustrazioni maggiori se non vengono gestiti tempestivamente. In Microsoft, non è insolito che un ticket rimanga aperto per settimane o mesi senza essere risolto se la gravità è 3 o 4. Come parte del processo di onboarding di US Cloud, effettuiamo una selezione dei ticket Premier/Unified aperti. Mentre i ticket di gravità 1 e 2 vengono affrontati per primi, dedichiamo del tempo programmato alla gestione dei ticket di bassa gravità in modo da non ritrovarci con un arretrato.

Lo SLA di escalation di US Cloud garantisce a tutti i clienti che qualsiasi ticket aperto e di elevata gravità verrà gestito in modo sistematico e risolto rapidamente. Grazie a questo SLA supportato finanziariamente, molte aziende hanno scelto di sostituire Microsoft Premier/Unified Support con US Cloud.

Lo stato dei ticket è una questione che molti clienti Microsoft affrontano quotidianamente. Con lo SLA Microsoft Enterprise Support Escalation di US Cloud, lo stato di un ticket viene aggiornato automaticamente man mano che viene inoltrato, mentre il nostro portale di assistenza si aggiorna in tempo reale e avvisa tutti i punti di contatto (POC) interessati in merito al cambiamento di stato.

A proposito del portale di supporto, abbiamo lavorato duramente per creare un portale di ticket che contenga tutte le informazioni e l'assistenza più importanti relative al supporto Microsoft Enterprise. Oltre a poter aprire ticket di supporto e verificarne lo stato in tempo reale, è anche possibile utilizzare i report Power BI sulle tendenze della propria azienda per soddisfare le proprie esigenze di reporting.

Il portale dei ticket US Cloud Microsoft Enterprise Support è il posto migliore per controllare le prestazioni IRT e Escalation SLA. Se non avete tempo di consultare il portale, il vostro TAM esaminerà la vostra dashboard durante la revisione trimestrale dell'attività (QBR) e prima del rinnovo, in modo che possiate ottenere il massimo dal vostro investimento. State pagando per un servizio, quindi dovreste trarne il massimo vantaggio. US Cloud garantisce che, in ogni caso, abbiate una chiara comprensione della posizione dei ticket, se il vostro investimento sta dando i suoi frutti e come saranno gestiti i vostri servizi in futuro.