Insidie da evitare nel contratto di assistenza unificata Microsoft.

Ogni trappola dei contratti di assistenza Microsoft Unified Support è stata creata intenzionalmente. Sanno che avete bisogno dei loro servizi, quindi hanno un po' di margine di manovra per inserire qualche insidia qua e là e rendervi più vulnerabili alla fine del contratto. Che stiate rinnovando o firmando un nuovo contratto, ci sono sempre delle trappole da evitare.

È possibile che questo non sia menzionato nel contratto, ma i dati potrebbero non essere sempre conservati negli Stati Uniti. Alcuni anni fa, Microsoft ha compreso tre aspetti:

1. Microsoft guadagna di più vendendo i propri prodotti che vendendo servizi di assistenza.
   I margini di vendita del software sono circa del 70-85%, mentre quelli dei servizi di assistenza sono circa del 35-50%. Non hanno alcun incentivo finanziario a investire pesantemente in un servizio che non genera profitti simili o superiori.
2. Il volume dei ticket di assistenza Microsoft era in aumento.
   L'aumento dei prodotti sul mercato comportava un aumento dei ticket provenienti da aziende di tutte le dimensioni. Nel tentativo di soddisfare i clienti più importanti, Microsoft ha deciso di riservare alle grandi imprese la maggior parte dei servizi di assistenza.Se si era disposti a pagare, la propria azienda avrebbe potuto usufruire di tecnici più esperti e tempi di risposta più rapidi. Tutti gli altri venivano retrocessi e avevano accesso ai Customer Success Account Manager (CSAM), che erano meno esperti e rappresentavano più che altro una soluzione provvisoria.
3. Microsoft non poteva rendere il supporto sostenibile o addirittura redditizio senza affidarsi a servizi esterni.
   La combinazione di entrambe le opzioni ha portato a una presa di coscienza. È stato allora che hanno iniziato ad affidarsi a tecnici esteri di aziende come Wipro e Mindtree per aiutare a compensare l'afflusso di ticket. Potevano mantenere il prezzo di Unified e vantare numeri favorevoli, ma con un inconveniente. Quando si lavora con uno di questi fornitori "v-dash", i dati non sono più ospitati negli Stati Uniti. Ciò significa che tecnicamente non si è più conformi alle normative governative. Se i dati vengono violati o persi durante la gestione da parte di un'entità estera, non si è protetti dalle leggi sulla conformità.

Microsoft potrebbe non menzionarlo nel contratto, ma i dati dell'utente potrebbero non essere sempre conservati negli Stati Uniti.

Assicurati di verificare quali specialisti dell'assistenza sono inclusi nel tuo pacchetto Unified. Se nel loro nome è presente un trattino verticale, significa che Microsoft ti sta nascondendo qualcosa.

Per avere la certezza di lavorare con un esperto di ingegneria nel proprio Paese, è necessario rivolgersi a US Cloud, un fornitore terzo. Tutti i nostri ingegneri sono cittadini statunitensi, risiedono negli Stati Uniti e vantano in media 14 anni di esperienza con i prodotti Microsoft.

Garantiamo contrattualmente che i log e i ticket di assistenza sono crittografati e rimangono all'interno degli Stati Uniti. Tutto il personale di assistenza che lavora sui ticket dell'help desk è composto da cittadini statunitensi rigorosamente selezionati. Non importa dove ti trovi, puoi stare certo che i tuoi ticket sono in mani sicure e affidabili presso US Cloud.

Sebbene questo punto si sovrapponga in parte al precedente, la qualità dell'assistenza Unified è gradualmente diminuita nel corso degli anni. Il servizio Premier Support è stato recentemente ritirato del tutto, lasciando a molte aziende una sola opzione: Unified. Tuttavia, mentre la qualità di Premier era universalmente considerata piuttosto buona, Unified non gode della stessa fortuna.

Per cominciare, la fornitura dei servizi è carente. Il lancio costante di nuovi prodotti è ottimo per il business, ma negativo per i tempi di assistenza. Con l'aumento dei ticket aperti dai clienti Unified, Microsoft non riesce a stare al passo con l'afflusso. Anche con l'assistenza all'estero e la richiesta ai Cloud Solution Provider (CSP) di gestire i ticket di bassa gravità per i propri clienti, molte aziende si stanno rendendo conto che la qualità del servizio non è all'altezza di quanto pagano.

Cambiamenti nei ruoli di supporto:

• Responsabili tecnici dell'assistenza clienti (TAM): in precedenza svolgevano un ruolo di assistenza di base, ora sono considerati specialisti come gli ingegneri dell'assistenza designati (DSE).
• Customer Success Account Manager (CSAM): hanno sostituito quasi completamente i TAM, hanno meno esperienza e qualifiche, ma ora ricoprono il ruolo principale di contatto con i clienti, concentrandosi sull'adozione da parte dei clienti e facilitando la gestione dei ticket.

I TAM erano il principale punto di contatto con i clienti, fornivano assistenza per i ticket di gravità medio-bassa e si occupavano delle esigenze della tua azienda. Ora sono stati promossi a livelli superiori per gestire i ticket con priorità più alta, quindi ora ci sei solo tu e il tuo CSAM.

I CSP e i loro clienti stanno ricevendo un supporto insufficiente. Microsoft richiede ai CSP di offrire assistenza ai propri clienti, ma molti di essi non dispongono dei mezzi o dell'esperienza necessari per gestire un supporto di livello superiore per i prodotti Microsoft. Molti sono costretti a rivolgersi a Microsoft, che li inserisce in una lista d'attesa che può durare settimane prima di ricevere una risposta.

Considerazioni chiave:

• Referente principale: informati su chi sarà il tuo referente principale.
• Gestione dei biglietti: informati su chi si occuperà della gestione dei tuoi biglietti.
• Inoltro dei ticket: determina dove inviare i tuoi ticket.
• Tempistica di risoluzione: stabilire i tempi previsti per la risoluzione dei ticket.

Questi punti dovrebbero guidare le vostre discussioni per assicurarvi di comprendere appieno ciò che state ricevendo dal vostro contratto di assistenza.

Un modo ancora più veloce per migliorare il tuo supporto sarebbe quello di collaborare con US Cloud per soddisfare le tue esigenze di supporto unificato Microsoft.

Vantaggi della collaborazione con US Cloud:

• Risposta rapida: gli SLA con copertura finanziaria garantiscono un tempo di risposta di 15 minuti per i ticket di qualsiasi gravità.
• Risoluzione rapida: in media, i nostri tempi di risoluzione sono due volte più rapidi rispetto a quelli di Microsoft.
• Accesso a team di esperti
  • Assistenza dedicata: accedi direttamente a team dedicati di Technical Account Manager (TAM) e Designated Support Engineer (DSE).
  • Servizio proattivo: questi esperti acquisiscono familiarità con le vostre reti e lavorano in modo proattivo per garantire il corretto funzionamento dei vostri servizi.
  • Escalation dirette: se necessario, possiamo inoltrare direttamente la richiesta a Microsoft per una risoluzione tempestiva del ticket, evitando settimane di ritardo.

Quando hai bisogno di un supporto Microsoft più rapido e meno costoso, rivolgiti a US Cloud.

Come avrete notato, le insidie più grandi da evitare riguardano la qualità dell'assistenza Unified. Ogni anno Microsoft trova nuovi modi per ridurre i costi da parte sua, cercando al contempo di addebitare costi maggiori ai clienti. Il ciclo è infinito e, a meno che non vi presentiate all'incontro con argomenti convincenti, troveranno un modo per farvi pagare di più.

Se desiderate evitare tutte queste insidie, US Cloud è la soluzione ideale. Vi facciamo risparmiare dal 30 al 50% sui costi annuali di assistenza grazie a un supporto Microsoft più rapido e proattivo. Invece di pagare di più per ottenere meno, pagherete meno per un'assistenza migliore.

Tempi di risposta garantiti di 15 minuti, tempi di risoluzione rapidi e un team di tecnici esperti con sede negli Stati Uniti. Se hai bisogno di un supporto Microsoft più veloce e meno costoso, rivolgiti a US Cloud.