La guida definitiva a Microsoft Premier e Unified Support.

È ufficiale: il supporto Microsoft Premier è terminato. A partire dal 1° luglio, gli utenti del settore pubblico dovranno rinnovare con Unified alla scadenza del contratto di supporto Premier. Per chi è nuovo nel mondo dell'assistenza Microsoft, Unified è l'unica opzione disponibile. Con questi rinnovi all'orizzonte per alcuni e in un futuro non troppo lontano per altri, è importante fare un passo indietro e riflettere. Le differenze tra la struttura di assistenza Premier e quella Unified sono sufficienti per giustificare un'analisi approfondita.

Per chi non lo sapesse, Microsoft offre solo un semplice supporto tecnico per i propri prodotti. Sebbene il supporto Microsoft venga spesso preso in considerazione quando si ha bisogno di aiuto con le credenziali di accesso a Outlook o si ha un problema con un account Xbox, Microsoft Premier/Unified è il supporto di livello aziendale di Microsoft. Essendo una delle più grandi aziende di servizi software al mondo, ha bisogno di un'offerta di supporto altrettanto ampia per stare al passo con le richieste dei settori industriali di tutto il mondo.

Microsoft Premier Support è il vecchio modello, creato anni fa, quando l'assistenza era un'estensione necessaria dell'attività e Microsoft riteneva che gestire personalmente i problemi fosse nelle proprie corde. Microsoft Unified Support è la versione "aggiornata" di Premier che promette un cambiamento in meglio. Unified Support è stato annunciato nel 2017 e negli ultimi anni ha lentamente sostituito Premier su tutta la linea, completando recentemente tale sostituzione nel settore pubblico.

La domanda scottante è quindi: "Beh, cosa mi sto perdendo? Unified non è esattamente la stessa cosa di Premier?"

Purtroppo non è così. Con il passare del tempo, Microsoft ha prestato sempre meno attenzione alla qualità dell'assistenza, poiché la maggior parte dei suoi profitti proviene dalla vendita dei prodotti e non dai servizi di assistenza. I margini lordi delle aziende di software sono dell'ordine del 70-85%, mentre quelli dei servizi di assistenza sono più vicini al 35-50%. Ciò significa che hanno dovuto trovare nuovi modi per fornire lo stesso servizio, ma con un ritorno maggiore per compensare il deficit di costi. Unified era la risposta.

Con Premier, alle aziende veniva addebitato un costo orario in base al consumo. Analogamente al modello à la carte, se avevate bisogno di soluzioni reattive o proattive per risolvere dei problemi, potevate rivolgervi al vostro account manager tecnico (TAM) che vi avrebbe aiutato a mettere in moto il processo e vi avrebbe assistito nella risoluzione del problema o vi avrebbe messo in contatto con un esperto in grado di aiutarvi. Il tempo necessario poteva variare da poche ore a molte ore, quindi il prezzo dipendeva dal vostro utilizzo, ma era comunque facile da calcolare.

Unified ha modificato la formula. Ora, il prezzo dipende dalla spesa per i prodotti. Ciò significa che il costo del supporto Unified si basa sugli acquisti di servizi cloud, sul consumo di Azure, sugli acquisti di sole licenze, sulla Software Assurance e sugli acquisti di licenze + Software Assurance effettuati nei 12 mesi precedenti. Questo è il modo in cui viene calcolato inizialmente il prezzo, anche se, se sei un cliente internazionale, il prezzo dipende anche dalle fluttuazioni economiche.

Con Microsoft Premier, avevi la garanzia dell'assistenza di un Technical Account Manager (TAM), ovvero una persona con oltre 10 anni di esperienza sui prodotti Microsoft che fornisce supporto dedicato alla tua azienda. È una persona su cui puoi contare quando le cose si fanno difficili e che, grazie alla sua esperienza, ha ridotto il numero di escalation necessarie.

Microsoft Unified ha stabilito che i TAM erano necessari altrove, affidandosi invece a loro come risorsa di escalation. Il tuo nuovo punto di contatto è un Customer Success Account Manager (CSAM), che ha circa la metà dell'esperienza di un TAM ed è più un risolutore di problemi reattivo. Ti aiutano con problemi minori e ti fanno avanzare nella catena di supporto secondo necessità, ma questo si traduce in un'esperienza complessivamente più lenta e leggermente più frustrante.

Il supporto proattivo era una funzionalità integrata in Premier, che offriva ore di assistenza come parte del contratto per tenere sotto controllo i sistemi e garantire il corretto funzionamento di tutto. In caso di problemi, questi erano più facili da individuare in anticipo e da prevenire.

Il supporto unificato offre assistenza proattiva come funzionalità "su richiesta". Il vostro TAM era in grado di fornire assistenza proattiva, ma il vostro CSAM non dispone delle stesse conoscenze o credenziali. Se desiderate un supporto proattivo, dovrete pagare un supplemento. Anche in questo caso, non sarà uguale a quello che avevate con Premier.

Ora Unified si concentra sulle ore di reattività, che sono incluse nella quota annuale. Se qualcosa va storto, puoi contattare il tuo CSAM per vedere quanto velocemente può essere risolto. Potrebbero essere necessarie alcune ore per ottenere una prima risposta, con tempi di risoluzione variabili a seconda del problema in questione.

Il supporto Premier offriva una risposta iniziale entro un'ora per i problemi critici e entro due ore per tutti gli altri ticket. Unified cambia leggermente le cose con un tempo di risposta variabile. Per i problemi critici riceverai una risposta tra i 30 minuti e un'ora dopo aver inviato un ticket. Se il tuo problema non è così grave, il tempo di risposta può variare dalle 4 alle 8 ore.

Confronto tra il tempo medio necessario per risolvere i problemi tra Microsoft Premier e Unified Support.

Non preoccuparti, potresti ottenere una risposta più rapida da qualcuno che non sia il tuo CSAM. Poiché Microsoft esternalizza il proprio supporto all'estero ad aziende come Wipro e Mindtree, potresti ottenere una risposta leggermente più rapida da un tecnico v-dash. Non solo questi ingegneri hanno meno esperienza rispetto a un CSAM tradizionale (di solito 2-3 anni di esperienza Microsoft), ma ti mettono anche a rischio poiché non sono soggetti alle normative di conformità del governo degli Stati Uniti.

Premier non esiste più e rimane solo Unified, o forse no? Se Unified Support non ti sembra un'opzione interessante a cui passare e stai cercando un'alternativa che offra quasi tutti i servizi offerti dal supporto Microsoft, US Cloud è qui per aiutarti.

In base alle differenze sopra elencate, forniamo:

1. Un pacchetto di ore di assistenza su misura per le tue esigenze. Se ne hai bisogno di più, ne acquisti altre. Se ne hai bisogno di meno, puoi contare sul nostro supporto reattivo per ridurre al minimo i tuoi ticket futuri.
2. Il nostro team di TAM offre assistenza reattiva e proattiva in egual misura. Se hai bisogno di un supporto più approfondito, il nostro team di DSE è in grado di risolvere qualsiasi tipo di problema tu possa immaginare (e forse anche alcuni che non riesci a immaginare). Tutti i nostri ingegneri hanno sede negli Stati Uniti, quindi non devi preoccuparti nemmeno della conformità.
3. Come accennato in precedenza, riceverete in egual misura assistenza proattiva e reattiva. Impareremo a conoscere a fondo i vostri sistemi in modo da poter prevenire eventuali problemi, ma se questi dovessero comunque verificarsi o se qualcosa dovesse rompersi, saremo lì per aiutare il vostro team a risolverli.
4. Abbiamo sostenuto finanziariamente gli SLA che garantiscono una risposta ai vostri ticket entro 15 minuti dall'invio, indipendentemente dalla gravità. Per quanto riguarda i tempi di risoluzione, in media risolviamo i ticket due volte più velocemente rispetto a Microsoft.

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