Gli analisti di ricerca IT identificano il 2022 come il punto di svolta per il supporto di terze parti di Microsoft, con la fine del ciclo di vita di Premier e un'inflazione del 6,5% che si aggiunge agli aumenti dei costi del 30-50% di Unified.
Assistenza Microsoft per le aziende
Rapporto degli analisti per il secondo trimestre 2022 – Microsoft Premier/Unified Support.
Con la fine del Premier, l'inflazione accelera il costo unificato
Il 97% delle aziende Fortune 500 si affida al software Microsoft ed è frustrato dall'aumento dei costi di assistenza e dal calo della qualità.
L'inflazione ha raggiunto i livelli più alti degli ultimi anni, spingendo molti direttori finanziari a cercare di ridurre i costi. Con il ritiro di Premier, gli analisti hanno individuato nel supporto unificato di Microsoft un'importante opportunità di riduzione e prevenzione dei costi nel 2022.
Nel 2022, il calo della qualità del supporto unificato di Microsoft si incrocerà con una curva dei costi in rapida crescita accelerata dall'inflazione. Secondo gli analisti di ricerca IT, tale incrocio rappresenta il punto di svolta per il supporto Microsoft di terze parti.
Destinatari: Approvvigionamento, acquisti e gestione dei fornitori | Direttore finanziario | Direttore informatico
Fine del supporto Premier presso Microsoft
Il supporto Microsoft Premier Support End of Life (EOL) terminerà il 30 giugno 2022, in linea con la chiusura dell'anno fiscale di Microsoft. Il ciclo di vita del supporto Microsoft Enterprise Support fornisce linee guida coerenti e prevedibili per il supporto durante l'intero ciclo di vita di un prodotto, aiutando i clienti a gestire i propri investimenti IT e ambienti, pianificando strategicamente il futuro.
MSFT Premier Support è il modello di assistenza basato sul consumo in cui le aziende acquistano il numero di ore di assistenza che prevedono di utilizzare nell'anno successivo. In generale, Premier è il modello che meglio si adatta alle esigenze specifiche di assistenza tecnica Microsoft di un'organizzazione.
Una volta che Microsoft Premier Support sarà stato ritirato il 30 giugno 2022, tutti gli abbonati Premier Support rimanenti passeranno al nuovo modello Unified Support. MSFT Unified Support è il nuovo modello di supporto su richiesta che copre l'intera organizzazione e tutte le tecnologie Microsoft.
I CIO e i responsabili IT devono comprendere cosa succede quando termina il loro Premier Support. I responsabili degli acquisti e dell'approvvigionamento incaricati dell'ottimizzazione dei costi IT e della prevenzione dei costi futuri dovrebbero valutare le alternative al Microsoft Unified Support. È possibile ottenere risparmi significativi sui costi.
A partire da febbraio 2022, i crediti SAB (Software Assurance Benefit) PRS (Problem Resolution Support) sono stati ritirati e non sono più disponibili per compensare i costi di transizione al supporto unificato.
La data di fine vita del 30 giugno 2022 per il supporto Premier non è attualmente applicabile alle organizzazioni governative, alle istituzioni accademiche e alle organizzazioni no profit che non sono ancora passate al supporto unificato. Maggiori informazioni sulla data di fine vendita per questo segmento saranno comunicate nel corso del 2022.
Le strategie IT relative alla pandemia incidono sui margini
Alcune delle misure adottate dai responsabili IT nei primi giorni della pandemia hanno contribuito alle difficoltà nell'approvvigionamento tecnologico e nella fornitura di servizi che le loro organizzazioni devono ora affrontare con la ripresa della domanda.
"Il 74% dei direttori finanziari è ora preoccupato dalla prospettiva di una minore redditività a causa delle pressioni sui margini."
— Gartner Research
Molti CIO stanno reagendo all'inflazione dei prezzi dei fattori produttivi trasferendo i costi tecnologici sui clienti e non sono riusciti ad apportare cambiamenti strutturali a lungo termine, come investire nei fornitori di tecnologia per aumentare l'efficienza e migliorare i costi. Il risultato è che ora si trovano ad affrontare un'erosione dei margini, poiché pagano prezzi più elevati per gli stipendi e i servizi IT a causa dell'aumento della domanda.
Meno di un quarto dei CTO ha indicato l'innovazione nelle proprie linee di prodotti come misura per mitigare l'aumento dei costi, mentre solo l'8% ha dichiarato di aver effettuato investimenti di capitale a lungo termine in fornitori di tecnologia per migliorare l'efficienza digitale.
Usare la tecnologia per combattere l'inflazione
Investire nella tecnologia nonostante l'inflazione, anziché ridimensionare, può ridurre i costi aziendali.
- L'inflazione ha raggiunto i livelli più alti degli ultimi anni, il che può determinare una riduzione della redditività delle organizzazioni, spingendo molti direttori finanziari a cercare costi da tagliare o ritardare.
- Tuttavia, ridimensionare le iniziative di trasformazione digitale a causa dell'inflazione è l'approccio sbagliato.
- Le organizzazioni digitali leader hanno costi operativi inferiori e quindi un vantaggio competitivo significativo nell'attuale contesto inflazionistico.
Nel 2021, il 60% delle organizzazioni ha registrato un aumento dei salari. Da allora, i riferimenti all'inflazione nelle conferenze sui risultati finanziari sono aumentati di otto volte. Non c'è dubbio che l'inflazione sarà un tema importante nel 2022 e che presenterà delle sfide.
Quando si trova di fronte a sfide che potrebbero compromettere la redditività, la risposta istintiva del CFO è quella di ridurre i costi nel breve termine o ritardare la spesa fino a quando l'inflazione non si attenua.
In molti settori, l'approccio istintivo al controllo dei costi sarà quello giusto per mitigare le pressioni inflazionistiche sui margini. Cercare semplicemente di uscire dall'inflazione aumentando la spesa non funzionerà.
Tuttavia, le iniziative digitali dovrebbero essere viste attraverso una lente diversa. Le iniziative digitali ben pianificate e implementate devono avere un effetto deflazionistico a lungo termine sui costi aziendali e, di conseguenza, sul prezzo dei prodotti o dei servizi.
"Noi lo chiamiamo deflazione digitale: investire nella tecnologia per ridurre in modo permanente i costi aziendali".
– Alexander Bant, vicepresidente del settore finanziario, Gartner
Gli investimenti digitali non sono l'unico modo per mitigare le pressioni inflazionistiche, ma potrebbero essere una strada che non avete ancora preso in considerazione. Gli esperti di Gartner raccomandano un approccio duplice:
- Continuare a finanziare le giuste scommesse sulla crescita digitale delle imprese, anche se i margini sembrano ridotti.
- Applicare la tecnologia per ridurre i costi finanziari.
Continuare a puntare sul lungo termine quando si finanzia la strategia digitale dell'azienda
I CFO devono cercare di guidare il C-suite per promuovere una strategia digitale aziendale unificata. L'inflazione può essere un catalizzatore per le organizzazioni per promuovere iniziative chiave di digitalizzazione e riduzione dei costi in tutta l'azienda.
Opportunità di riduzione dei costi di assistenza Microsoft
Le aziende stanno sfruttando l'intelligenza artificiale per identificare opportunità di riduzione delle spese e ottimizzare la gestione delle spese IT. Gartner, Accenture e IDC hanno identificato Microsoft Unified Support come un'importante opportunità di riduzione e prevenzione dei costi per i propri clienti Fortune 500 e Global 2000.
Basato sul consumo vs. In base alle necessità
Il supporto Premier è un modello basato sul consumo. Si acquista il numero di ore che si ritiene necessario in un determinato anno. Nel complesso, la maggior parte degli acquirenti di Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) ritiene che Premier soddisfi quasi sempre le loro esigenze effettive. Unified Support è un modello basato sulle necessità. Il problema è che alcuni acquirenti e organizzazioni SPVM non hanno bisogno di assistenza per tutti i prodotti Microsoft e i servizi cloud, semplicemente perché non li utilizzano tutti. Di conseguenza, non possono giustificare il significativo aumento dei costi o il passaggio da Premier a Unified.
Il supporto illimitato per i prodotti Microsoft offerto da Unified Support sembra inizialmente interessante, ma spesso comporta un aumento significativo dei costi per le aziende nel corso del tempo. Si prevede che Unified Support costerà 2-5 volte di più rispetto a Premier nei prossimi 5 anni e comporterà un aumento del 4-6% nella maggior parte dei contratti Enterprise Agreement (EA) al momento del rinnovo.
"I costi del supporto unificato si basano sulla spesa per il supporto tecnico E sulla spesa per i servizi online E sul denaro che sarebbe stato speso per il supporto tecnico per qualsiasi prodotto acquistato negli ultimi 5 anni senza supporto tecnico!"
— Michael Silver, Rapporto Gartner: Microsoft's Unified – Alcune organizzazioni ora pagheranno per ciò che prima era gratuito
Per alcune aziende, i responsabili degli acquisti IT sono in grado di assorbire l'aumento del 12-15% durante il primo anno di transizione da Premier. Potrebbero anche chiudere un occhio per il secondo anno e assorbire quell'aumento del 10-12%. Ma entro il terzo anno, molti si trovano ad affrontare un aumento effettivo del 30-45% che non mostra segni di rallentamento. Cercare un'alternativa a Microsoft Unified entro il terzo anno è una priorità per gli acquisti, poiché comporta un notevole risparmio immediato e futuri.
Panorama del mercato dell'assistenza tecnica di terze parti Microsoft
I fornitori di assistenza di terze parti offrono alle organizzazioni opportunità di riduzione e prevenzione dei costi per diminuire le spese operative (opex) e il budget dell'anno in corso e di quelli futuri. Queste funzionalità dovrebbero essere valutate nell'ambito di uno studio di fattibilità volto ad analizzare le opportunità di risparmio sui costi per ridurre le crescenti spese di manutenzione e assistenza di Microsoft.
Valutare il supporto di terze parti per aiutare a finanziare l'innovazione futura
Poiché i fornitori di software concentrano gli investimenti sulle nuove piattaforme cloud, le attuali applicazioni con licenza, pur essendo robuste, ricevono meno investimenti e meno risorse dedicate al supporto.
I notevoli risparmi derivanti dal supporto di terze parti consentono ai clienti di finanziare progetti di trasformazione digitale che potrebbero non essere in grado di realizzare con il supporto del fornitore. I clienti possono potenzialmente innovare più rapidamente eliminando i costi generali e l'onere del supporto del fornitore.
Determinare se la propria organizzazione è idonea per il supporto di terze parti
I professionisti dell'approvvigionamento, del sourcing e della gestione dei fornitori possono utilizzare alcune regole empiriche standard per determinare l'idoneità del supporto di terze parti per le loro organizzazioni. Le aziende che in genere passano al supporto di terze parti lo fanno per affrontare una o più delle tre circostanze principali:
Migrazione: stanno migrando da un ambiente locale, ovvero MSFT Exchange, a un ambiente basato su cloud, ovvero Office 365. Il fornitore di supporto di terze parti mantiene l'ambiente esistente fino al completamento della migrazione. Il cliente ottiene un supporto eccellente e risparmia almeno il 50% sui costi di manutenzione, che possono essere reindirizzati per finanziare la migrazione o un'altra iniziativa.
Sostegno finanziario: hanno bisogno di un sostegno finanziario a breve termine o si trovano in gravi difficoltà finanziarie. Il supporto di terzi è un modo intelligente per ottenere risparmi immediati sui costi che possono essere trasferiti sui profitti. È interessante notare che le aziende che hanno recentemente ottenuto finanziamenti da società di private equity sono spesso obbligate a ridurre rapidamente i costi e sono quindi le candidate ideali per il supporto di terzi.
Innovazione: oggi il motore di crescita più rapido del supporto di terze parti è il desiderio di innovare, spesso guidato dal passaggio al cloud. Le aziende stanno adottando il supporto di terze parti per passare alla modalità "sostenibile" per le loro applicazioni on-premise. Il denaro risparmiato e il tempo guadagnato consentono un'innovazione più intelligente e veloce. Queste aziende sono perfettamente soddisfatte delle loro applicazioni on-premise funzionali e stabili e scelgono una terza parte per mantenere prestazioni, sicurezza e interoperabilità, mentre reindirizzano i notevoli risparmi verso soluzioni cloud ibride.
Contratti di assistenza pluriennali con limiti di prezzo
Le organizzazioni dovrebbero, come minimo, negoziare tutti i contratti di rinnovo con i fornitori in modo da includere dei limiti massimi di prezzo. Meglio ancora, le imprese dovrebbero cercare di stipulare contratti pluriennali con i fornitori per proteggersi dagli aumenti di prezzo causati dall'inflazione.
In alcuni casi, nei contratti dei fornitori non è prevista alcuna protezione dei prezzi per la manutenzione e l'assistenza continua. In tali casi, in particolare con i contratti pluriennali Microsoft Enterprise Agreement (EA) o Unified della durata da tre a cinque anni, esiste un rischio elevato di aumento dei costi di manutenzione e assistenza o di annunci di fine assistenza durante questi periodi pluriennali.
Se nel contratto Microsoft non è presente alcuna clausola di protezione del prezzo, o se la protezione dall'aumento dei prezzi è superiore all'attuale tasso dell'indice dei prezzi al consumo (CPI), è opportuno valutare servizi di assistenza di terze parti.
Integrazione della piattaforma software aziendale
Le quattro principali piattaforme software aziendali sono SAP, Oracle, Salesforce e Microsoft.
Se utilizzi Microsoft Unified Support, avrai a disposizione integrazioni software aziendali limitate per l'identità e l'ITSM. Tuttavia, se esplori i fornitori di supporto Microsoft di terze parti, troverai un elenco in continua espansione di opzioni di integrazione, tra cui Okta e ServiceNow.
Okta è la piattaforma di identità numero uno al mondo che consente alle aziende di proteggere le interazioni digitali e accelerare l'innovazione. Gartner classifica Okta come leader nella gestione degli accessi, davanti a Ping e Microsoft. Forrester classifica Okta come leader nell'Identity as a Service (IDaaS) per le aziende. Okta si integra perfettamente con US Cloud.
ServiceNow è stato insignito per otto volte del premio Gartner Magic Quadrant per la gestione dei servizi IT (ITSM) ed è il punto di riferimento per l'helpdesk aziendale e la gestione degli incidenti. Le integrazioni principali includono: SAP, Oracle, Okta, Jira, Cisco, Adobe, Salesforce, Slack e US Cloud.
Alternative al supporto unificato Microsoft
"I costi di assistenza Microsoft più elevati e il calo della qualità stanno causando un esodo collettivo. Passando al cloud statunitense, i responsabili degli acquisti e dell'IT sono in grado di proteggere i budget e fare investimenti che creano un vantaggio competitivo e favoriscono la crescita aziendale".— Robert E. LaMear IV, Amministratore delegato, US Cloud
Vantaggi dell'utilizzo del supporto MSFT di terze parti
L'utilizzo di un fornitore di supporto Microsoft di terze parti offre numerosi vantaggi. Tra questi figurano vantaggi economici, efficienza operativa e qualità complessiva dell'esperienza di supporto.
Una volta completato lo studio di fattibilità e una volta che l'organizzazione ha deciso di affidarsi a un fornitore di supporto terzo concorrente di Microsoft, le opportunità di risparmio sostanziale sulle spese operative includono:
Ridurre i budget destinati al software, in particolare le spese operative (opex) relative alla manutenzione (assistenza) del software. Il risparmio medio annuo è in genere pari a circa il 50% per le organizzazioni di grandi dimensioni rispetto al modello di prezzi Unified Support di Microsoft.
SLA con supporto finanziarioper garantire la qualità (Microsoft ha degli obiettivi) e servizi specializzati come lo sviluppo o la personalizzazione di software Microsoft.
Contratti di assistenza personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di un'organizzazione, come una riduzione delle soglie orarie dei tecnici di assistenza designati (DSE) o un'assistenza mirata su una particolare tecnologia MSFT o un'assistenza mission-critical per una stagione di vendita o un evento.
Le aziende utilizzano la proposta del fornitore di assistenza di terze parti a prezzi inferiori come leva negoziale con Microsoft.
Scenari per sfruttare il supporto di terze parti per il software Microsoft
Migrazioni cloud: quando gli aggiornamenti di versione non sono più necessari durante le migrazioni cloud, il fornitore di supporto di terze parti può offrire assistenza tecnica per la versione a cui il cliente ha diritto, consentendo alle organizzazioni di ottenere una riduzione media dei costi del 50%. Questa analisi dovrebbe essere inclusa nella checklist di pianificazione della migrazione cloud e nell'analisi del costo totale di proprietà (TCO). Migrazione a fornitori o soluzioni alternativi – Quando vengono selezionati nuovi fornitori o soluzioni alternative per sostituire i prodotti software on-premise, è possibile analizzare il supporto di terze parti per determinare se un'opzione praticabile sia quella di utilizzare software con licenze perpetue nella versione a cui il cliente ha diritto fino alla data di migrazione e, se necessario, anche oltre.
Assistenza tecnica di basso valore e volume ridotto: l'analisi volumetrica storica di tutti i ticket di assistenza tecnica e di servizio dell'help desk e del service desk deve essere effettuata ogni sei mesi. Questa analisi aiuta a determinare il ROI confrontando il valore ricevuto con il costo annuale pagato per il servizio di assistenza Microsoft. L'analisi dovrebbe includere la frequenza delle chiamate di assistenza, il tipo di assistenza, il livello di gravità, i tempi e i risultati di risoluzione e i dati di chiusura dei ticket di assistenza per ciascuno dei prodotti software nel vostro portafoglio MSFT.
Fine del ciclo di vita Microsoft – Possono verificarsi situazioni in cui il software di versione precedente viene ancora utilizzato per supportare determinate applicazioni, ma non sarà più fornito da MSFT senza un contratto di assistenza personalizzato e a un costo aggiuntivo. L'assistenza di terze parti non solo comporterebbe una riduzione media dei costi del 50% rispetto alle attuali tariffe standard di manutenzione e assistenza del fornitore di software, ma eviterebbe anche di pagare le elevate tariffe dei servizi professionali personalizzati che Microsoft addebita solitamente dopo la data di fine del supporto.
Contratti di assistenza Microsoft pluriennali – Microsoft sta adottando una strategia aggressiva per vendere contratti Unified pluriennali al fine di vincolare i clienti a prezzi più elevati e proteggere i margini. Non includere mai il supporto Unified nel tuo Enterprise Agreement (EA), poiché raramente viene sottoposto all'esame approfondito o alle proiezioni da 3 a 5 anni necessari per determinare il costo reale per l'organizzazione. Se nel tuo contratto non è presente alcuna clausola di protezione dei prezzi, o se la protezione dall'aumento dei prezzi è superiore all'attuale tasso dell'indice dei prezzi al consumo (CPI), cerca un'alternativa.
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