Istruisci e preparati per Unified.

Esistono diverse differenze fondamentali tra gli accordi Microsoft Premier Support e MS Unified.
• Gli accordi Premier Support per tutte le imprese commerciali sono statiritirati il 1° luglio 2022. Premier per tutti i clienti federali, statali, locali, statali e del settore dell'istruzione sarà ritirato il 1° luglio 2024.
• Premier offriva crediti per incidenti SAB, ma sono stati ritirati nell'ambito dell'accordo Unified nel febbraio 2023, contribuendo all'aumento dei costi di Unified di 2-3 volte.
• Gli SLA relativi ai tempi di risposta del supporto Premier sono stati sostituiti con "obiettivi" più lenti o obiettivi soft che raramente vengono raggiunti e non hanno conseguenze se non vengono raggiunti nell'accordo Unified di un'impresa.
• I costi dell'accordo Unified sono calcolati come percentuale della spesa annuale totale di Microsoft di un'azienda, inclusi Microsoft 365, Azure e Dynamics.
• Gli accordi MS Unified Support eliminano l'acquisto delle sole ore di supporto reattivo necessarie, offrendo invece un approccio "all you can eat" al supporto break-fix per il portafoglio di software Microsoft di un'azienda.
• I tempi di risoluzione di Unified aumentano in base al carico di ticket "secondo necessità". La qualità del supporto Premier sta diminuendo poiché il servizio Unified è fornito in gran parte da partner Microsoft esternalizzati e offshore, causando preoccupazioni in materia di conformità/sicurezza aziendale.
• Unified dispone di Customer Success Account Manager (CSAM) invece dei Technical Account Manager (TAM) di Premier. Il KPI dei CSAM di Unified, meno competenti, è la spesa aziendale per il cloud, mentre il KPI dei TAM di Premier, molto apprezzati, erala soddisfazione.

Di seguito è riportato un confronto tra Microsoft Premier Support e i livelli dell'accordo MS Unified Support: Core, Advanced e Performance.

I costi dell'accordo Microsoft Unified Support sono calcolati come percentuale delle spese annuali di TUTTO il software aziendale Microsoft in uso, inclusi Microsoft 365, Azure e Dynamics. Per le aziende che trasferiscono le applicazioni dei data center on-premise sul cloud, i risparmi sull'infrastruttura sono spesso utilizzati per giustificare la migrazione. Ciò che spesso viene trascurato, tuttavia, è l'impatto che l'aumento della spesa per M365, Azure o Dynamics ha sui costi dell'accordo Unified Support dell'azienda.

Anche quando il supporto unificato viene acquistato con un contratto triennale o associato al Microsoft Enterprise Agreement (EA) nell'ambito di un'iniziativa concertata di protezione dei prezzi da parte dei team di approvvigionamento e acquisti aziendali, il costo base del supporto unificato viene azzerato ogni anno. In realtà, ciò non offre alcuna protezione dei prezzi alle aziende e impedisce loro di prendere in considerazione alternative di terze parti al supporto unificato Microsoft.

E quel che è peggio, i responsabili IT delle grandi aziende vengono spesso colti alla sprovvista quando i costi di assistenza salgono alle stelle, a causa delle spese aggiuntive per il cloud Microsoft, riducendo o addirittura annullando i risparmi previsti sull'infrastruttura.

Ecco un esempio fornito da Gartner su come verrebbero calcolati i costi del supporto unificato MS per un'azienda con 10.000 utenti:

Non sorprende che vi sia molta confusione tra le organizzazioni governative ed educative che stanno effettuando la transizione da Microsoft Premier a Unified Support, nonché tra quelle che stanno rinnovando gli accordi Unified esistenti o stanno valutando Unified Enteprise. Ecco alcuni punti da tenere presenti quando si avvia la negoziazione di un accordo Unified:

• Le aziende che stanno entrando nel secondo anno del loro contratto Unified segnalano un aumento medio dei prezzi del 28% rispetto all'anno precedente. Questo in aggiunta gli aumenti di prezzo del 30-300% registrati nel primo anno, al momento del passaggio da Premier.
• Se Microsoft ti offre la possibilità di "rimanere" nel Premier Support, si tratta solo di un nome. È solo uno sconto temporaneo su MS Unified Enterprise che viene rimosso al secondo anno.
• Le ore dei tecnici di assistenza designati (DSE) sono ancora negoziate e pagate separatamente: non sono illimitate con Unified. Le ore minime di acquisto DSE sono aumentate da 400 ore con Premier a 600 con Unified.
• Le ore di supporto DSE di Microsoft Unified e i crediti di supporto proattivo forniti dai tecnici (opzionali a un costo aggiuntivo) comportano automaticamente un aumento del 30% per il "tempo del Technical Account Manager (TAM)". Questi costi sono spesso nascosti nelle clausole scritte in piccolo del contratto Unified. Le aziende devono esaminare attentamente il costo reale dei servizi aggiuntivi Unified.
• I tempi di risposta e risoluzione sono peggiorati e gli SLA sono ora "obiettivi" privi di efficacia negli accordi Unified. Molte aziende sono ora costrette a pagare per componenti aggiuntivi premium come Rapid Response, Tier-3 Direct, Microsoft 365 Direct e Mission Critical solo per mantenere gli standard di tempo di risposta che in precedenza ricevevano con Premier.
• Azure Rapid Response può essere acquistato a un costo aggiuntivo, tuttavia, le clausole scritte in piccolo indicano che è disponibile solo durante il normale orario lavorativo di Microsoft, dalle 8:00 alle 17:00 PT, dal lunedì al venerdì.
• Microsoft 365, Azure e Dynamics dispongono già di un supporto di base incluso, ma continuano a far parte del calcolo del prezzo del supporto MS Unified Enterprise Support.
• Il software aziendale acquistato senza Microsoft Software Assurance (SA) negli ultimi cinque anni e non più in uso non dovrebbe rientrare nell'ambito di applicazione dei prezzi dell'accordo Unified.
• Secondo quanto riferito, il reparto vendite di Microsoft Support avrebbe ritardato le discussioni sul rinnovo dell'accordo Unified per "far scadere i tempi" prima di introdurre aumenti di prezzo per Unified. Le aziende dovrebbero prevedere almeno 60 giorni per le negoziazioni relative al supporto Unified e non esitare a richiedere una proroga se Microsoft dovesse temporeggiare.

Le grandi aziende che utilizzano software Microsoft sono ora soggette a un modello di prezzo "progressivo" denominato Unified Enterprise Support. Il modello di prezzo progressivo di Microsoft mira a ottenere di più dalle aziende che "possono permettersi di pagare di più". Le aziende stanno respingendo la tassa Microsoft Unified Enterprise e cercano alternative con prezzi più ragionevoli ed equi.

Il principale difetto del nuovo modello Unified Enterprise è l'eliminazione della possibilità di selezionare il livello di assistenza più adatto alle esigenze dell'azienda. Anziché scegliere tra Core, Advanced e Performance, ora è disponibile un unico livello con tempi di risposta "previsti", che comporterà una maggiore spesa per l'assistenza per la maggior parte delle aziende, ma con un tempo di risposta target più rapido per Azure. 

Inoltre, il calcolo del prezzo, o "P" nel nuovo modello Unified Enterprise, è un fattore che tiene conto della spesa per Azure, server e utenti degli ultimi 12 mesi (non 5 anni). E, com'era prevedibile, la maggior parte dei nostri nuovi clienti ha ricevuto preventivi con una spesa annua molto più elevata in base a questo nuovo calcolo. (Ecco perché quasi il 20% delle aziende Fortune 500 sono ora clienti US Cloud Microsoft Enterprise Support.)

Ecco i punti salienti del Contratto di servizi di supporto aziendale unificato Microsoft, affinché non vi sfugga nulla di importante nascosto nei dettagli.

• Le tariffe partono dal 7,5% della spesa... se spendi più di 120 milioni di dollari in supporto Azure e On-Prem.
• La spesa dipende dal prezzo sottostante di altri servizi Microsoft. Si prevedono aumenti di prezzo superiori al 10%.¹
• Nessuno sconto, il supporto per la risoluzione dei problemi (PRS) per Software Assurance (SA) è terminato.
• Gravità Critica – Il tempo di risposta di 1 ora non è abbastanza veloce? Preparati a un sovrapprezzo per la risposta rapida.
• Tutto il supporto unificato si basa ancora sul modello CSAM più debole, non sul collaudato modello TAM.
• La spesa minima per il supporto aziendale unificato è effettivamente di 150.000 dollari, ci dispiace per le piccole imprese.

¹ Fonte: L'aumento dei prezzi dei software complica la spesa tecnologica, aprile 2023, The Wall Street Journal

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Con la crescente incertezza economica, le aziende di tutto il mondo stanno esaminando attentamente le loro spese tecnologiche, compreso il supporto Microsoft Unified Enterprise. Microsoft sostiene che i vantaggi di Unified Enterprise includono: prezzi allineati al settore, ottimizzazione e riduzione dei costi, aumento della produttività, riduzione degli incidenti critici che causano tempi di inattività, accesso a più servizi/risorse, supporto cloud più rapido, gestione degli account dedicata, flessibilità e scelta dei servizi, prezzi trasparenti e prevedibili.

Scoprite come Microsoft Unified Support for Enterprises vi aiuta a pagare di più e ottenere meno. Osservando più da vicino l'offerta Unified Enterprise Support, si scopre che nella migliore delle ipotesi si tratta di abbellimenti e nella peggiore di mine nascoste pronte a distruggere i budget IT aziendali e gli obiettivi di riduzione dei costi a breve termine e di prevenzione dei costi a lungo termine del team di approvvigionamento/acquisti.

Esaminiamo le mine nascoste in Unified Enterprise, poiché sono le più difficili da individuare e possono causare i danni maggiori.

Prezzi in linea con il settore – "Le tariffe partono dal 7,5% al 10%, che rientrano ampiamente nella fascia dei fornitori tipici di software e cloud". a) Il prezzo del piano di assistenza AWS Enterprise è pari al 3% delle spese mensili AWS superiori a 1 milione di dollari, ovvero circa la metà del costo di Microsoft. È possibile aggiungere il servizio Incident Detection and Response con un aumento del 2%. Questo servizio è simile all'Incident Response Retainer di Microsoft, che non è incluso in Unified. b) Il supporto premium di Google Cloud si colloca tra Microsoft e AWS con il 4% della spesa totale e costi aggiuntivi per mission critical, account manager tecnico e governo.

Riduzione dei costi / Ottimizzazione dei costi – "Ridurre significativamente o eliminare i costi delle valutazioni dei rischi e della formazione. Dimensionare correttamente l'utilizzo del cloud e l'infrastruttura post-migrazione utilizzando i servizi proattivi". Gli strumenti di valutazione dei rischi e i materiali di formazione sono prontamente disponibili per le tecnologie Microsoft a un costo minimo per le aziende.  Il dimensionamento corretto e la riduzione degli sprechi nel cloud sono importanti, ma è meglio gestirli al di fuori della piattaforma del fornitore. L'aumento tipico dei costi del 200-300% in 5 anni registrato da Unified supera di gran lunga i vantaggi della valutazione dei rischi e del dimensionamento corretto.

Riduzione dei tempi di inattività / Aumento della produttività – “Riduzione del 67% degli incidenti critici che causano tempi di inattività.¹ I dipendenti IT hanno risparmiato in media 2,5 ore per ogni ticket di assistenza gestito da Microsoft". Oltre al costo, il problema principale dell'Unified Enterprise Support è senza dubbio la qualità. Se i numeri sopra riportati sono accurati, i vantaggi derivanti dall'utilizzo di un'alternativa competitiva di terze parti come US Cloud sono ancora più convincenti. Il tempo di risposta SLA di US Cloud di 15 minuti per tutte le tecnologie e tutti i livelli di gravità ci consente di lavorare più rapidamente su ogni ticket. I dipendenti IT aziendali non sono frustrati dalle barriere linguistiche né perdono tempo a ripetere i problemi quando parlano con i tecnici di US Cloud. Inoltre, US Cloud è almeno il 25% più veloce nella risoluzione in tutti i domini, il che significa meno tempi di inattività critici e una produttività ancora maggiore per l'IT aziendale con US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Fonte: The Total Economic Impact™ del supporto unificato Microsoft, giugno 2022: studio commissionato e condotto da Forrester Consulting