Domande frequenti sul supporto tecnico Microsoft.

Risposta – Identifichiamo le insidie nascoste negli accordi Unified Enterprise, poiché sono le più difficili da individuare e possono causare i danni maggiori ai budget IT aziendali.

Prezzi in linea con il settore – "Le tariffe partono dal 7,5% al 10%, che rientrano ampiamente nella fascia dei fornitori tipici di software e cloud". a) Il prezzo del piano di assistenza AWS Enterprise è pari al 3% delle spese mensili AWS superiori a 1 milione di dollari, ovvero circa la metà del costo di Microsoft. È possibile aggiungere il servizio Incident Detection and Response con un aumento del 2%. Questo servizio è simile all'Incident Response Retainer di Microsoft, che non è incluso in Unified. b) Il supporto premium di Google Cloud si colloca tra Microsoft e AWS con il 4% della spesa totale e costi aggiuntivi per mission critical, account manager tecnico e governo.

Riduzione dei costi / Ottimizzazione dei costi – "Ridurre significativamente o eliminare i costi delle valutazioni dei rischi e della formazione. Dimensionare correttamente l'utilizzo del cloud e l'infrastruttura post-migrazione utilizzando i servizi proattivi". Gli strumenti di valutazione dei rischi e i materiali di formazione sono prontamente disponibili per le tecnologie Microsoft a un costo minimo per le aziende.  Il dimensionamento corretto e la riduzione degli sprechi nel cloud sono importanti, ma è meglio gestirli al di fuori della piattaforma del fornitore. L'aumento tipico dei costi del 200-300% in 5 anni registrato da Unified supera di gran lunga i vantaggi della valutazione dei rischi e del dimensionamento corretto.

Riduzione dei tempi di inattività / Aumento della produttività – “Riduzione del 67% degli incidenti critici che causano tempi di inattività.¹ I dipendenti IT hanno risparmiato in media 2,5 ore per ogni ticket di assistenza gestito da Microsoft". Oltre al costo, il problema principale dell'Unified Enterprise Support è senza dubbio la qualità. Se i numeri sopra riportati sono accurati, i vantaggi derivanti dall'utilizzo di un'alternativa competitiva di terze parti come US Cloud sono ancora più convincenti. Il tempo di risposta SLA di US Cloud di 15 minuti per tutte le tecnologie e tutti i livelli di gravità ci consente di lavorare più rapidamente su ogni ticket. I dipendenti IT aziendali non sono frustrati dalle barriere linguistiche né perdono tempo a ripetere i problemi quando parlano con i tecnici di US Cloud. Inoltre, US Cloud è almeno il 25% più veloce nella risoluzione in tutti i domini, il che significa meno tempi di inattività critici e una produttività ancora maggiore per l'IT aziendale con US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Fonte: The Total Economic Impact™ del supporto unificato Microsoft, giugno 2022: studio commissionato e condotto da Forrester Consulting

Risposta: nella maggior parte dei casi no. Se la crescita del consumo del cloud aziendale Microsoft è pari o superiore al 5% in un qualsiasi anno del contratto triennale, il contratto Unified Enterprise consente un adeguamento, che sostanzialmente ripristina il costo di base a un livello più elevato. Nel peggiore dei casi, potresti avere un adeguamento 3 volte durante il contratto, annullando di fatto la tua capacità di controllare i costi futuri del supporto Microsoft Unified Enterprise.

La vostra azienda farebbe meglio a sottoscrivere un contratto di assistenza MS Unified Support della durata di un anno e a mantenere aperte le opzioni per valutare alternative di assistenza offerte da concorrenti terzi, qualora i costi continuassero ad aumentare e la qualità dell'assistenza continuasse a diminuire.

Risposta – Microsoft sostiene che Unified Enterprise Support "include supporto proattivo", ma in realtà si tratta principalmente di strumenti e risorse online fai-da-te (DIY).

Il team IT della tua azienda non è in grado di implementare autonomamente? Dovrai acquistare crediti Unified Enterprise Support proattivi per qualsiasi intervento guidato da un tecnico Microsoft. Inoltre, è prevista una commissione del 30% per il Technical Account Manager (TAM).

Risposta – Tra le centinaia di clienti Microsoft Enterprise Support che abbiamo trasferito, NESSUNO ha segnalato difficoltà nella negoziazione del proprio Microsoft Enterprise Agreement (EA) o nei rapporti con Microsoft.

I team Prodotti e Assistenza sono entità separate in Microsoft: l'obiettivo principale dei team MS Enterprise Sales continua a essere quello di vendere più licenze/aumentare il consumo di cloud tra i clienti Fortune 500 e Global 2000.

Risposta – Sì, US Cloud è stata identificata da Gartner come l'unica alternativa indipendente di terze parti a Microsoft Premier o Unified Enterprise Support in tutti i principali settori industriali. La parità di funzionalità di US Cloud sostituisce completamente Microsoft Unified Enterprise Support per molte aziende Fortune 500, multinazionali complesse e imprese in Nord America, Europa, Asia e Australia, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Forniamo inoltre un supporto software Microsoft di qualità anche alle medie imprese.

Alcuni degli attuali clienti del servizio Cloud Microsoft Enterprise Support negli Stati Uniti includono: Under Armour, Harley-Davidson, Quest Diagnostics, il Dipartimento di Stato degli Stati Uniti, Siemens, United Health Services, l'American Cancer Society, TripAdvisor e centinaia di altri.

Risposta – US Cloud è l'unica terza parte indipendente riconosciuta da Gartner che fornisce una sostituzione legittima e completa per Microsoft Premier & Unified Support. Consulta la Guida al mercato 2022 di Gartner per il supporto indipendente di terze parti per IBM, Oracle, SAP e Microsoft.

US Cloud si concentra al 100% sull'offerta di un'alternativa di supporto legittima a Microsoft Premier e Unified Support. In qualità di azienda Inc 5000, abbiamo trascorso oltre 20 anni come partner Microsoft offrendo servizi gestiti Microsoft approfonditi. In poche parole, forniamo un supporto Microsoft di alta qualità e appassionato a un prezzo inferiore.

Risposta:

• Risparmio dal 30% al 50% rispetto al supporto unificato
• Risposta iniziale più rapida, coinvolgimento di ingegneri senior e tempo di risoluzione (tutte le gravità)
• Accordi sul livello di servizio (SLA) con copertura finanziaria
• Ingegneri senior certificati Microsoft disponibili 24 ore su 24 (Livello II – Livello IV / DSE)
• Ingegneri al 100% con sede negli Stati Uniti. ZERO offshore – Supporto alla sovranità
• L'85% dei ticket risolti internamente, comprese tecnologie cloud come Azure e O365
• Escalation Microsoft gestita disponibile tramite il supporto Microsoft Premier prioritario per i partner
• True Technical Account Manager (TAM) vs. MSFT Customer Service Account Manager (CSAM)

Risposta: possiamo inoltrare qualsiasi tipo di ticket a Microsoft e collaborare con loro ogni giorno. Chiedeteci e vi spiegheremo come. US Cloud ha lasciato il MS Partner Network dopo 20 anni per competere con il monopolio dell'assistenza Microsoft.

Risposta – Sebbene sia una novità per l'ecosistema Microsoft, il supporto indipendente di terze parti è un modello consolidato per altre piattaforme software aziendali. Il 100% dei nostri ricavi proviene dal nostro servizio di sostituzione Premier e Unified Enterprise Support e abbiamo creato strutture tecniche, legali e commerciali appositamente per tale servizio. Lo facciamo tutto il giorno, tutti i giorni, e da anni convertiamo e manteniamo con successo clienti di supporto Microsoft di tutte le dimensioni.

Risposta – US Cloud risolve i ticket relativi al cloud (O365, Azure, ecc.) oltre il 77% delle volte senza escalation (se si include l'on-premise, la percentuale sale all'85%). La maggior parte sono problemi che non richiedono codice o accesso al tenant. Per quei problemi che richiedono il coinvolgimento di Microsoft, inoltriamo i ticket tramite Microsoft Premier Support for Partners attraverso la nostra rete proprietaria di partner MSFT d'élite. Abbiamo anche redatto SLA contrattuali che regolano quando e come i ticket vengono inoltrati a MSFT.

Risposta – US Cloud è uno specialista dell'assistenza Microsoft, con operazioni ottimizzate e sede centrale nel Midwest degli Stati Uniti. Poiché l'assistenza Microsoft è la nostra attività principale, non solo un'altra linea di servizi, siamo stati in grado di ottenere una notevole efficienza e scalabilità nelle nostre operazioni. Siamo un'azienda privata e investiamo ampiamente in iniziative di ingegneria, automazione e miglioramento della qualità.

Risposta: No. US Cloud offre il "Rate Lock" come vantaggio standard nel contratto di servizio. Ciò significa che pagherete la stessa tariffa per le ore di servizio aggiuntive senza alcuna penale, fino al 50% dell'acquisto annuale originale. Offriamo anche contratti di due o tre anni che proteggono ulteriormente dalla pressione inflazionistica.

Risposta – Non sacrifichiamo la qualità per prezzi più bassi. I nuovi clienti spesso ci mettono a confronto con l'assistenza Microsoft e nella maggior parte dei casi siamo più veloci nel rispondere e risolvere un ticket, con meno sforzo per il cliente. I nostri "tempi di risposta iniziale" e "tempi di risoluzione" sono in media da 2 a 4 volte migliori rispetto a quelli di Microsoft. Anche la nostra comunicazione e il nostro servizio sono migliori, con un punteggio di soddisfazione dei clienti pari a 4,6 / 5.

Risposta – Microsoft ha risolto questo problema tecnico nel proprio portale Premier/Unified Support Client all'inizio del 2022. US Cloud e i nostri partner hanno partecipato alla fase beta iniziale di questa funzionalità. Il "GDAP" (Granular Delegated Admin Privileges, ovvero privilegi amministrativi delegati granulari) elimina le vecchie preoccupazioni relative alla sicurezza.

Risposta: sì. Passare a un fornitore indipendente per l'assistenza dei prodotti Microsoft NON significa che non sia più necessario il coinvolgimento del produttore originale (OEM). Correzioni di bug, patch di sicurezza, accesso dei tenant, casi estremi: è importante che i fornitori di assistenza di terze parti e i clienti Microsoft possano interagire con Microsoft. US Cloud offre una risposta rapida e un'escalation gestita a Microsoft quando necessario.

Risposta – A causa di una svista nel portale di amministrazione client di Microsoft, prima del 2022 le aziende erano tenute a concedere autorizzazioni di amministrazione delegata (DA) a un partner, come un fornitore di servizi di comunicazione (CSP), affinché potesse aprire un ticket di assistenza o supporto. Il problema era che concedere i permessi DA equivaleva a concedere i diritti di amministratore globale, un problema importante per i team di sicurezza e conformità di molte grandi organizzazioni. Ora risolto, i permessi di amministratore delegato granulare (GDAP) sostituiscono completamente i permessi DA e consentono SOLO a un partner di creare un ticket di assistenza senza ALCUN altro accesso o abilità. Questo elimina il problema di sicurezza.

Risposta: dipende dal tipo di "risorsa MSFT" che stai utilizzando. Se non apri un ticket tramite il portale, NON passerai attraverso la struttura di supporto unificato. Se accedi al tuo esperto tramite Unified, spesso è possibile creare un coinvolgimento separato tramite Microsoft Consulting Services. US Cloud offre DSE di alto livello e altri specialisti che possono fornirti assistenza. Ma se hai davvero bisogno di una singola risorsa Microsoft, c'è la possibilità di mantenere un DSE Microsoft utilizzando le ore di supporto Premier per i partner, che possiamo fornire a nostre spese.

Risposta – Beh, sì. Ma in questo caso in senso positivo. A differenza di Microsoft, US Cloud non si avvale di fornitori terzi offshore né trasferisce le vostre informazioni sensibili non protette al di fuori degli Stati Uniti. US Cloud non ha mai subito violazioni e garantiamo che tutte le informazioni dei clienti sono crittografate sia in transito che in archiviazione. Realizzati secondo gli standard richiesti dai nostri clienti federali statunitensi, i sistemi e le operazioni di US Cloud sono stati progettati per essere ultra sicuri e conformi.

NOTA: per verificare se gli ingegneri con cui stai lavorando sono fornitori terzi in outsourcing, controlla le firme delle e-mail dei ticket di assistenza. Se il mittente o i supervisori in CC hanno "V-" nella riga della firma, si tratta di fornitori non Microsoft, molto spesso con sede in India.

Risposta – Anche se Microsoft non trasferisse la maggior parte del supporto all'estero a fornitori terzi, i nostri ingegneri sarebbero comunque in grado di competere ai massimi livelli. Ci avvaliamo di ingegneri senior certificati MSFT (L2-L4 e DSE) con sede negli Stati Uniti al 100% per l'intero stack MSFT. Hanno in media oltre 14 anni di esperienza specifica in Microsoft e sono distribuiti su tutti e tre i turni. Inoltre, molti di loro sono ex dipendenti Microsoft.

Risposta: nell'ambito del supporto unificato, solo gli strumenti reattivi e fai-da-te online sono illimitati. Il supporto proattivo guidato da tecnici, DSE, consulenze tecniche, Azure Rapid Response, addebiti automatici TAM e una serie di altri componenti aggiuntivi fanno aumentare rapidamente il prezzo. Inoltre, il sistema si "rompe" solo di tanto in tanto. Con US Cloud paghi solo per le ore di cui hai bisogno. Nient'altro. E poiché puoi aggiungere ore senza penali, puoi stimare le ore in modo conservativo.

Risposta: sì. US Cloud dispone di un catalogo completo di assistenza proattiva che comprende servizi quali controlli dello stato di salute del sistema, valutazioni di idoneità, consulenza sui progetti, formazione e workshop, assistenza per l'implementazione o la migrazione, pianificazione e supporto per la mitigazione e molto altro ancora.

Risposta: sì. Siamo in grado di fornire un supporto DSE di alto livello su tutta la gamma delle tecnologie Microsoft. E se dovessimo riscontrare una rara lacuna in un'area di nicchia, disponiamo di alcuni dei migliori specialisti Microsoft Gold Partner nella nostra rete proprietaria per fornirvi assistenza. Spesso si tratta degli stessi esperti che Microsoft utilizza in white label per progetti di alto livello.

Risposta – Mentre Microsoft continua a sostituire i propri Technical Account Manager (TAM) con Customer Service Account Manager (CSAM) meno tecnici, US Cloud sta andando nella direzione opposta. Tutti i nostri clienti hanno a disposizione un TAM dedicato al proprio account, oltre a un team di onboarding specializzato e a specialisti operativi.

Risposta – US Cloud gestisce le nostre operazioni sulla piattaforma di gestione dei ticket e degli account ConnectWise, la migliore della categoria, che è completamente integrata nel nostro CRM Salesforce e nel software di contabilità clienti Sage. Inoltre, abbiamo creato integrazioni specifiche per i clienti con ServiceNow per consentire un'adozione senza soluzione di continuità nelle organizzazioni dei clienti.

Risposta: sì. US Cloud offre prove di concetto (POC) formali senza rischi. Offre tranquillità alle aziende che desiderano provare per la prima volta qualcosa al di fuori del monopolio Microsoft. La nostra prova POC standard dura 30 giorni e può essere annullata per qualsiasi motivo, senza domande. Si pagano solo le ore di servizio utilizzate.

Risposta – Per la maggior parte dei clienti, il passaggio da Microsoft Premier o Unified a US Cloud è meno traumatico per le operazioni IT di quanto si aspettassero. In media, acquisiamo 20-30 nuovi clienti al mese, il che ci consente di acquisire una notevole esperienza su come evitare gli ostacoli e integrare in modo efficiente clienti di qualsiasi dimensione.

Risposta: sì. US Cloud dispone di un processo di onboarding completo gestito dal vostro TAM e dal personale addetto all'assistenza clienti. Il nostro team coordinerà sessioni di onboarding in diretta tramite Teams con i vostri stakeholder (per un numero illimitato di sessioni). Creerà il vostro profilo account nel nostro sistema, configurerà il vostro portale clienti dedicato e registrerà tutti gli utenti da voi indicati. In genere, i nuovi clienti inviano i ticket entro 7-14 giorni dalla stipula del contratto.

Risposta – Nessun problema. Il processo di onboarding completo di US Cloud include la pianificazione completa dell'acquisizione per rilevare eventuali ticket PRS Microsoft in sospeso o impegni di ingegneria.

Risposta: dipende dalle dimensioni e dalla complessità della vostra organizzazione. La maggior parte delle aziende Fortune 500 richiede uno o due mesi di tempo per completare i processi di valutazione e legali. Tuttavia, abbiamo semplificato le nostre pratiche contrattuali e il processo di vendita per aiutare i potenziali clienti che devono rispettare la scadenza per il rinnovo dell'abbonamento. Inoltre, Microsoft spesso concede proroghe per il rinnovo dell'abbonamento se sollecitata.