クライアントとの対話：デイトン小児病院

お時間をいただき お時間をいただき、 皆さん。 Lまずは少しだけ背景を説明しよう デイトン小児病院のIT部門について。

もちろんです。当院における私たちの役割は非常に重要です。病棟や医療提供者との連携が密接です。例えば、約3年前にEpicシステムで3日間続いた大規模な障害が発生した際、それが患者ケアに与えた影響を目の当たりにしました。ですから、患者ケアを支えるシステムを提供することがいかに重要か、私たちはよく理解しています。

では、Microsoftサポートについてお聞きします。別のソリューションを探そうと思った最初のきっかけについて教えてください。

その真の目的は、より良いサポートを提供することでした。マイクロソフトとのやり取りは…彼らは明らかに巨大組織であり、私たちのような小規模な小児病院が対応を得ることは困難でした。 必要な対応が得られませんでした。より注力してもらう必要性を感じていましたが、それが実現されていないと感じていたのです。マイクロソフトがチケットを放置したり、解決前にチケットをクローズしてしまうケースが頻発したため、より優れたサポートソリューションを探していたのです。

主なポイントの一つは、過去にマイクロソフトに問い合わせた際、第一階層のサポートを受けることでした。つまり、システムについて全く知らない担当者が対応するのです。一方、US Cloudでは、問題が発生しているシステムを実際に理解している担当者が直接対応します。階層構造を経由する必要がなく、専門家に直接つながるのです。そのため、問題を迅速に解決できるのです。

米国クラウドに移行した際、プレミア契約のままだったのか、それともユニファイド契約だったのか？

最終的に移行した際、プレミアサポートを利用していたのですが、正直なところ、その価値を全く感じられませんでした。マイクロソフトとの繋がりを感じられなかったのです。そして面白いことに、米国クラウドに移行した際、マイクロソフトに連絡しないことにすっかり慣れてしまっていたため、チームは貴社からそのようなサポートを受けられることに気づかなかったのです。 無視されることに慣れきっていたため、そもそも電話をかけようとしなかったのです。自力で問題を解決するのが当たり前でした。ですから米国クラウドに移行した際、サポートが受けられることに少し驚きました。

わあ、それはかなり驚きだね。サービス改善なんて全く予想していなかったようだな。

当初の決定は本当に上層部で下されたもので、主に財政的な理由だったと思います。『マイクロソフトのサポートにX額の費用を支払っているが、その価値があると思うか？』と問われ、我々はノーと答えました。そこで彼らは別の解決策を探し始め、当初は貴社に大きな期待は抱いていませんでした。 「了解、別のソリューションプロバイダーに切り替えます。コストも安いです」と伝えたところ、非常に満足しています。以前はマイクロソフトに連絡することすら考えませんでしたが、今では『分からないことがあれば、US Cloudに連絡してください』が答えになっています。

その決定はCIOレベルで行われたもので、マイクロソフトから十分な価値を得られているか確認されたため、当然ながら我々は否定しました。決定はそこで下されましたが、結果としてこの判断とその展開には非常に満足しています。

皆さん、ありがとう。お時間をいただき本当に感謝しています。質問は以上です。サービスが順調に進んでいると聞いて、とても嬉しいです。