無制限のマイクロソフトエスカレーション
バグ、クラウドテナントへのアクセス、極端なエッジケース——これらは解決にマイクロソフトの関与が必須なサポート問題です。以上。では、サポートのために米国クラウドに移行した後は、どのように対応されるのでしょうか？
US Cloudは毎日確実にチケットをマイクロソフトにエスカレーションしています。迅速な対応が必要な深刻度の高いケースであれ、彼らの関与を要する深刻度の低い問題であれ、対応しています。
US Cloudでは、トラブルシューティングチケットの大半を社内で解決しています。ただし、マイクロソフトの対応が必要な問題が発生した場合は、マイクロソフト パートナー ネットワーク エコシステムにおける最高レベルのサポートである「Microsoft Premier Support for Partners」を通じてエスカレーションします。
はい、US CloudならチケットをMicrosoftに迅速にエスカレーションできます
私たちはこれまで何万回も実績を重ねており、必要に応じてお客様をマイクロソフトのサポートリソースや製品チームとつなぎ続けています。他の誰にも違うことを言わせないでください。
80%を社内で解決：より迅速かつ低コスト
当社が対応する障害対応チケットの約80%は、マイクロソフトへのエスカレーションを必要とせずに解決されています。AzureやM365チケットを含む、これほど多くの問題を解決する能力は、サードパーティサポートプロバイダーが成功するために必須です。マイクロソフトの全製品群でこれを達成するのは容易ではありませんが、これが当社がコストを抑え、ユニファイドサポートと比較して解決時間を短縮する方法です。
無制限のマイクロソフトエスカレーション
マイクロソフトの関与が必要な場合、US CloudはMicrosoft Premier Support for Partners（PSfP）を通じてエスカレーションを行います。これは高額なオプションであるため、他のサードパーティサポートプロバイダーの多くは、コストを転嫁するか、クライアントが1か月間に利用できるPSfPエスカレーションの回数を制限しています。
米国クラウドではありません。米国クラウドPRSエンジニアかMicrosoftサポートエンジニアかを問わず、作業時間に対する料金は同じ低額時間単価です。差額を補填するための上乗せは行わず、エスカレーション可能なチケット数に制限も設けません。
当社は市場で他社よりも優れた対応により、高い割合のチケットを自社で完結させることでコストを管理しています。これはほぼ常にクライアントにとって迅速であり、関係者全員にとって費用を抑える結果となります。
「マイクロソフトの最も包括的なサポートプログラム」
Microsoftの最高レベルであるパートナー向けプレミアサポート（PSfP）プログラムを通じてエスカレーションされたクライアントチケットは、US Cloudクライアントが必要時にMicrosoftサポートチームへ迅速かつ確実にアクセスすることを可能にします。
ただし、当社（またはマイクロソフトの統合サポート担当者）の言葉を鵜呑みにしないでください。マイクロソフトが公式ドキュメントでPSfPを次のように説明しています：
Microsoft Premier Support for Partnersは、Microsoftプラットフォーム全体にわたる包括的なエンドツーエンドのマネージドサポートを提供します。
パートナー様向けの最優先対応から24時間365日の高度な障害対応サポート、現地技術者派遣まで、プレミアサポートはパートナー様とお客様のすべてに最高の問題解決サービスを提供し続けます。
Microsoft プレミア サポート for パートナー データシート ©2024
エスカレーション手順とサービスレベル契約（SLA）
クライアントポータルまたは電話でチケットが到着した場合、US Cloudは深刻度や時間帯に関わらず、15分以内の初回対応を保証します。
米国クラウドの受付エンジニアが問題を評価し、情報を収集した上で適切な米国クラウドリソースへ対応を振り分けます。チケットが未解決のままの場合、エスカレーションデスクへ移行され、経験豊富なエンジニアが解決するか、マイクロソフトへのエスカレーションを依頼します。
US Cloudでは、深刻度に応じてチケットをマイクロソフトにエスカレーションすべきタイミングを規定する明示的なサービスレベル契約（SLA）を設けています。これはガートナーがすべてのサードパーティサポートに対して推奨する手法です。
トラブルシューティングの過程で、いかなる時点であれ、バグの可能性やテナントアクセスが必要と判断された場合は、直ちにマイクロソフトへエスカレーションされます。
