Microsoft 지원 평가 – MS 프리미어 또는 통합 계약 점수 확인

Microsoft 프리미어 또는 통합 지원 서비스 계약을 평가하세요. 귀사의 MS 지원 계약 성적표가 동종 업계 기업들과 비교하여 어떻게 평가되는지 확인하세요. 귀사의 Microsoft 지원 성적표는 다음 항목을 다룹니다: 응답 및 해결 시간, 해외 아웃소싱, 에스컬레이션, IT 운영 낭비, 계정 관리, 추가 비용. 높아진 비용과 떨어지는 품질을 무시함으로써 기업을 실패로 이끌지 마십시오.

대상: Microsoft 공급업체 관리 | IT 조달 | CIO

초기 응답 시간은첫 번째 응답 시간이라고도 하며, 제공업체의 지원 담당자가 회사의 지원 문제에 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 측정하는 지표입니다.

실질적으로 IRT란 지원 조직이 지원 티켓을 생성하고, 문제를 분류하며, 기술 및 심각도에 따라 적절한 엔지니어를 배정하고, 해당 엔지니어가 문제 해결을 시작하기까지 소요되는 시간을 의미합니다. 특히 분 단위로 중요한 고위험 및 미션 크리티컬 문제의 경우,재정적 보장이 수반된 서비스 수준 계약(SLA) 이 IRT를 뒷받침해야 합니다.

전문가 팁: IRT SLA가 단순히 인기 있는 벤더 기술뿐만 아니라 사용 중인 모든 지원 기술에 적용되도록 하세요. 이렇게 하면 보고 및 SLA 분석이 용이해질 뿐만 아니라 IT 팀의 지원 체계도 간소화됩니다.

IRT

• 15분
• B 30분
• C 60분
• D 90분
• F 120분 이상

해결 소요 시간은 고객 지원 지표로, 지원 티켓이 생성된 시점부터 해당 사건이 '해결됨'으로 표시되기까지 걸린 평균 시간을 측정합니다. 해결 소요 시간은 평균 해결 시간(Mean Time to Resolution)이라고도 하며, MTTR로 약칭됩니다.

TTR은 사건 심각도(중대, 보통, 최소 영향)별로 세분화해야 합니다. 대규모 조직의 경우 중대 지원 티켓(서비스 중단)에 대한 TTR 효율성은 분당 수천 달러에 달할 수 있습니다.그러나 수개월간 방치되어 IT 추진력을 저하시키고 사용자를 좌절시키는 경미한 문제의 TTR도 간과해서는 안 됩니다.

전문가 팁: TTR은 정규 분포(벨 커브)를 가정해서는 안 됩니다. TTR 인구 분포를 정규 분포로취급하면 결과가 크게 왜곡될 수 있습니다.예를 들어 , 대체로 낮은 성과를 내는 지원 회사는 최악의 저조한 결과를 제외함으로써 점수를 효과적으로 평균화하여 인식되는 성과를 높일 수 있습니다.반면 , 대체로 좋은 성과를 내는 지원 제공업체는 최고의 성과를 제외함으로써 점수를 효과적으로 평균화하여 낮추게 되므로 정규 분포를 만들 동기가 거의 없습니다.

TTR – 중요

• 60분
• B 90분
• C 120분
• D 180분
• F 240분 이상

오프쇼어링은 일반적으로 인건비 절감과 '태양을 따라가는' 역량 강화를 위해 한 국가에서 다른 국가로 지원 업무를 이전하는 것을 의미합니다. 특히 국내 고용 시장이 경직된 상황에서 인력 가용성은 오프쇼어링 지원의 또 다른 장점입니다.

해외 아웃소싱 비율은 해외에서 처리된 티켓 수를 전체 티켓 수로 나눈 백분율로 산정해야 합니다. 해외 아웃소싱 지원의 단점으로는 언어 장벽, 공급망 위험, ITAR 규정 미준수, 사이버 위험 등이 있습니다.

전문가 팁: Microsoft 프리미어 또는 통합 지원 고객이라면 지원 티켓에서 v- Microsoft 이메일 주소를 확인하세요. Microsoft 지원을 제공하는 V- 이메일은 Mindtree, Tata, Wipro와 같은 해외 아웃소싱 파트너사입니다.이들은 Microsoft 직원이 아닙니다.규정 준수요건을 간과하지마십시오 – 외국인에게 기밀 IT 리소스 접근 권한을 부여하는 것은 최악의 경우 범죄 행위가 될 수 있으며, 최소한 과실입니다.

해외 아웃소싱 비율

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50% 이상

티켓 에스컬레이션은 고객 문제를 상위 지원 엔지니어나 관리자에게 이관하기 위해 기업이 따르는 절차입니다. ITIL은 에스컬레이션을 기능적(Functional)과 계층적(Hierarchical) 두 가지 유형으로 정의합니다. 기능적 에스컬레이션은 엔지니어가 해결하지 못하고 "시간 초과"되는 경우입니다. 계층적 에스컬레이션은 심각성이나 복잡성에 대해 관리자의 인지 및 개입이 필요한 경우입니다. Microsoft Premier/Unified 에스컬레이션은 계층적 구조로, 레벨 2-4(4가 최고)로 구분됩니다. 레벨 4 관리자는 중대한 버그나 보안 패치에 대해 제품 팀에 직접접근할 수 있습니다 . 

에스컬레이션은 전체 티켓 중 사내에서 해결되지 않은 비율로 측정하는 것이 가장 효과적입니다. 제3자 지원 업체인 US Cloud는 내부 에스컬레이션 경로로 계층화된 2~4단계 지원을 운영합니다. US Cloud의 에스컬레이션 프로세스는 시간 제한이 적용되며 SLA로 보장됩니다. 중대한 Microsoft 코드 버그 또는 보안 패치는 Microsoft로 직접 에스컬레이션됩니다. 테넌트 접근이 필요한 에스컬레이션은 GDAP, Microsoft 파트너 및 Microsoft Premier 계약을 통해 처리됩니다.

전문가 팁: 이제 새로운 세분화된 위임 관리자 권한(GDAP) 메커니즘을 통해 제3자 지원 제공업체가 귀사를 대신하여 Microsoft 클라우드 지원 티켓을 안전하게 열고 관리할 수 있습니다.

증가율 %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50% 이상

IT 운영 낭비 또는 비효율은 지원 티켓이 지원 제공업체에 의해 처리 중이지만, 해당 티켓을 지원 제공업체 내부에서 진행시키기 위해 귀사의 IT 팀이 다시 개입해야 할 때 발생합니다.

IT 운영 낭비는 지원 제공업체가 이미 수집한 정보를 내부 IT가 재참여하여 제공해야 하는 티켓의 비율로 측정됩니다.

예를 들어, 지원 티켓이 상위 단계로 이관되거나 지원 업체의 다음 교대조로 넘겨질 때 지원 문제를 다시 설명해야 하는 경우입니다. 또 다른 흔하고 답답한 비효율성은 새로운 지원 엔지니어가 투입될 때 로그나 오류 정보를 다시 제출해야 하는상황입니다 . 특히 지원 티켓이 해외로 이관될 때발생하기 쉬운데 , 해외 지원 엔지니어들은 해당 국가의 지원 문서 저장소에 접근할 수 없기 때문입니다.

전문가 팁: 비율은 작아 보일 수 있지만 그 영향은 큽니다. 공급업체 비용 절감 효과는 동일한 작업을 두 번 수행하면서 사라집니다. 이제 귀사는 해당 업무를 직접 수행하게 되어(전체 간접비 추가), 내부 IT 사기를 저하시키고, 무엇보다도 기업 성장을 주도하는 프로젝트에서 그들의 주의를 분산시킵니다.

IT 운영 낭비 비율

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30% 이상

Microsoft 지원의 계정 관리에는 두 가지 유형이 있습니다.고객 성공 계정 관리자(CSAM)와 기술 계정 관리자(TAM)입니다. CSAM은 일반적으로 기술 경험이 적으며, 귀사의 클라우드 사용량으로 성과를 평가받습니다.TAM은 더 많은 기술 경험을 보유하고 있으며, 귀사의 만족도로 성과를 평가받습니다.

계정 관리 점수는 조금 더 복잡합니다. 마이크로소프트 고객이면서 여전히 TAM을 보유하고있다면 자동으로 A를 받습니다. TAM은 진정한 고객 옹호자이며 고객에게 최선의 결과를 내기 위해 성실히 노력할 것입니다.  마이크로소프트 고객사로서 TAM을 보유했다가 현재 CSAM을 담당하는 경우 B 등급을 부여합니다. 서비스 경험은 어느 정도 저하될 것이며, CSAM의 주된 초점은 고객사가 더 많은 마이크로소프트 클라우드 서비스를 이용하도록 유도하는 데 있을 것입니다. VAR 고객 서비스 담당자는 마이크로소프트 관련 업무에 어느 정도 집중할 수 있으나 경험이 제한적입니다. C 등급을 부여합니다. MSP 고객 서비스 담당자는 마이크로소프트에 대한 깊은 지식을 갖추지 못할 것이므로 D 등급을 부여합니다.

전문가 팁: 독립적인 제3자 지원 제공업체는 마이크로소프트와의 숨겨진 의도나 라이선스 할당량이 없습니다.고객의 지원 성공이그들의 유일한 목표입니다. 예전 마이크로소프트 TAM(고객 담당 관리자)의 경험을 그리워하신다면, 독립적인 제3자 지원 TAM을 찾아보세요. A등급을받았습니다 .

계정 관리

• A TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP CSR
• F NO CSR

Microsoft 통합 지원에는 미션 크리티컬과 같이 잘 알려진 추가 비용이 있는 반면, 대부분의 셀프 서비스 IT 상태 평가와 같이 덜 알려진 비용도 있습니다. 이러한 평가의 경우 평가 완료 후 해석이나 조치를 위해 지정 지원 엔지니어(DSE) 수준의 지원 계약이 필요합니다.

기본 Microsoft 프리미어 또는 통합 지원 계약 대비 추가 비용 비율로 애드온 비용을 산정하십시오. Azure, M365, Teams 또는 Dynamics에 대한 전문가 주도형 프로젝트와 같은 사전 예방적 서비스에 플렉스 허용액 크레딧을 활용해 Microsoft 지원 솔루션을 맞춤화하는 것은 IT 부서에게 단기적으로는 서류상 이득으로 보일 수 있으나, 실제로는 지원 계약이 초기 호황기를 벗어나면서 추진력이 약화되고 추가 애드온 지출이 발생하게 됩니다.

전문가 팁: Azure나 Dynamics 같은 핫한 기술은 마이크로소프트에서 직접 구매할 경우 더 큰 규모의 DSE 시간 추가 블록이 필요합니다. 일부 제3자 공급업체는 더 작은 규모의 DSE 시간 블록을 허용하므로 핵심 기술을 더 잘 지원하고 올해 더 많은 프로젝트를 완료할 수 있습니다.

추가 비용

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30% 이상