마이크로소프트 프리미어 지원 붕괴 – 핵심 품질 실패.

마이크로소프트 프리미어 지원은 수년간의 품질 저하 끝에 완전히 붕괴되었다.

중대한 MS 프리미어 지원 티켓이 몇 시간 내 해결되던 것이 이제는 몇 주가 소요되고 있습니다. 유니파이드의 새로운 '필요 시 제공' 모델로 인해 마이크로소프트 지원 서비스가 수용 능력을 초과하게 되었습니다.

대상: Microsoft 공급업체 관리 | IT 조달 및 구매 | 최고정보책임자(CIO)

가트너 IT 심포지엄 엑스포 2022년 10월 16일~19일, 플로리다주 올랜도에서 개최

미국 클라우드 업계임원들은 100명 이상의 전·현직 마이크로소프트 지원 고객과면담했으며 , 이들은 프리미어 지원에 대해 한 가지 주요 우려를 공유했습니다. 품질이 수년간 하락세를 보이며 이제 IT 리더들이 조치를 취하도록 강요하고 있다는 점입니다. 자체 팀을 구축하거나 대안을 모색해야 하는 상황입니다.

2023년 현재, IT 리더들은 프리미어의 저하된 품질에 대한 대안으로 US Cloud를 찾고 있다.

2017년부터 2022년까지 기업들은 프리미어가 너무 비싸져서 대안을 찾았습니다. US Cloud의 주요 고객층은 비용 절감을 원하는 구매 담당 팀이었습니다. 이제 2023년, IT 리더들은 품질이 저하된 프리미어의 대안으로 US Cloud를 찾고 있습니다.

2022년 가트너 엑스포 IT 리더 대담에서 마이크로소프트 프리미어 지원 대체 방안 모색의 주요 동인으로 "지원 품질 저하"가 확인되었습니다. 이는 통합으로 가속화된 붕괴를 막기 위한 시도였습니다.

마이크로소프트 지원 체계의 붕괴는 기업에게 최악의 시나리오이다.

마이크로소프트 기술에 의존하는 미션 크리티컬 기능을 보유한 기업에게 마이크로소프트 지원 시스템의 붕괴는 최악의 시나리오로, 수천 명의 최종 사용자와 고객에게 영향을 미치는 광범위하고 장기적인 서비스 중단을 초래합니다.

마이크로소프트 프리미어 지원의 품질은 시간이 지남에 따라 점차 저하되어 왔으며, '필요 시 제공' 통합 지원 모델 도입 이후 급격히 추락하고 있습니다. 2017년 이후로 상업 및 공공 부문 산업 전반에 걸쳐 수천 개의 조직이 다양한 심각도의 MS 프리미어 지원 품질 붕괴를 보고해 왔습니다.

마이크로소프트 프리미어 지원 서비스가 실제로 마비되는 원인은 무엇인가?

기업에서 중대한 지원 티켓이 합리적인 시간 내에 해결되지 않을 때 시스템 마비 사태가 발생합니다. Unified에서 생성되는 티켓의 급증하는 양을 감당할 만큼 충분한 MS 지원 엔지니어가 없습니다.

결과적으로 크리티컬 시트와 에스컬레이션 포인트가 과부하 상태에 빠지면서 CSAM 담당자들은 고객 티켓 관리에 시간을 할애해야 합니다. 서비스 제공 팀은 과열되어 한계점에 도달해 소진되며, 마이크로소프트는 붕괴를 막기 위해 더 많은 해외 아웃소싱 인력을 투입해야 하는 상황에 이릅니다.

프리미어의 품질 붕괴가 기업 구매 팀에 미치는 영향은 무엇인가?

• 급등하는 프리미어 지원 가격
• 협상 여지가 거의 없거나 전혀 없어 "독점 가격"이 형성됨
• 첫해 40%에서 400% 증가
• 가트너에 따르면 향후 몇 년간 130% 이상의 증가
• 클라우드로의 이전이 지원 비용 증가를 가장 크게 유발한다

프리미어의 품질 붕괴가 기업 IT 팀에 미치는 영향은 무엇인가?

• 통합으로 인해 가속화된 프리미어 지원 품질 저하
• 지난 6개월간 티켓 해결 속도가 30% 더 느려졌습니다
• 실제 TAM을 대체하는 비기술적 CSAM
• 대부분의 경미한 티켓에 대한 서비스 제공을 해외로 이전
• 마이크로소프트가 제공하는 제로 성능 SLA; 상당한 추가 기능으로서 선택 가능한 Azure Rapid Response만 제공