Valkuilen van de Microsoft Unified Support Agreement die u moet vermijden.

Elke valkuil in een Microsoft Unified Support-overeenkomst is met opzet geplaatst. Ze weten dat u hun diensten nodig hebt, dus hebben ze wat speelruimte om hier en daar een valkuil in te bouwen, zodat u aan het einde van het contract kwetsbaarder bent. Of u nu een overeenkomst verlengt of een nieuwe ondertekent, er zijn altijd valkuilen die u moet vermijden.

Dit wordt misschien niet vermeld in uw overeenkomst, maar uw gegevens worden mogelijk niet altijd in de Verenigde Staten opgeslagen. Een paar jaar geleden realiseerde Microsoft zich drie dingen:

1. Microsoft verdient meer geld met de verkoop van hun producten dan met de verkoop van ondersteunende diensten.
   De marges op de verkoop van software liggen rond de 70-85%, terwijl de marges op ondersteunende diensten rond de 35-50% liggen. Ze hebben financieel geen prikkel om fors te investeren in een dienst die niet een vergelijkbare of grotere winst oplevert.
2. Het aantal Microsoft Support-tickets nam toe.
   Meer producten op de markt betekende dat er meer tickets binnenkwamen van bedrijven van elke omvang. Om de grootste klanten tevreden te houden, besloot Microsoft om grote ondernemingen het leeuwendeel van de ondersteuningsdiensten te geven.Als u bereid was te betalen, kreeg uw bedrijf meer ervaren technici en snellere responstijden. Alle anderen werden naar beneden geschoven en kregen toegang tot Customer Success Account Managers (CSAM's), die minder ervaren waren en meer een noodoplossing vormden.
3. Microsoft kon de ondersteuning niet duurzaam of zelfs winstgevend maken zonder een beroep te doen op externe diensten.
   De combinatie van beide opties leidde tot een besef. Op dat moment begonnen ze een beroep te doen op buitenlandse technici van bedrijven als Wipro en Mindtree om de toestroom van tickets te helpen compenseren. Ze konden de prijs van Unified handhaven en gunstige cijfers laten zien, maar er zat een addertje onder het gras. Wanneer u met een van deze "v-dash"-leveranciers werkt, worden uw gegevens niet langer in de VS opgeslagen. Dit betekent dat u technisch gezien niet langer voldoet aan de overheidsvoorschriften. Als uw gegevens worden geschonden of verloren gaan wanneer ze door een buitenlandse entiteit worden verwerkt, wordt u niet beschermd door nalevingswetten.

Microsoft vermeldt dit misschien niet in uw overeenkomst, maar uw gegevens worden mogelijk niet altijd in de Verenigde Staten opgeslagen.

Zorg ervoor dat u vermeldt welke ondersteuningsspecialisten u krijgt bij uw Unified-pakket. Als u een v-streepje in hun naam ziet, weet u dat Microsoft u iets onthoudt.

Om er zeker van te zijn dat u met een technische expert in het land zelf werkt, moet u een beroep doen op een derde partij met US Cloud. Al onze technici zijn Amerikaanse staatsburgers, gevestigd in de VS, en hebben gemiddeld 14 jaar ervaring met Microsoft-producten.

Wij garanderen contractueel dat uw ondersteuningslogboeken en tickets worden versleuteld en binnen de VS blijven. Alle ondersteuningsmedewerkers die helpdesktickets behandelen, zijn streng gescreende Amerikaanse staatsburgers. Waar u ook bent, u kunt erop vertrouwen dat uw tickets bij US Cloud in veilige, betrouwbare handen zijn.

Hoewel dit enigszins overlapt met het vorige punt, is de kwaliteit van Unified-ondersteuning in de loop der jaren langzaam achteruitgegaan. Premier Support is onlangs volledig stopgezet, waardoor veel bedrijven nog maar één optie hebben: Unified. Maar terwijl de kwaliteit van Premier algemeen als vrij goed werd beschouwd, heeft Unified niet zoveel geluk.

Om te beginnen schiet de dienstverlening tekort. De voortdurende introductie van nieuwe producten is goed voor de omzet, maar slecht voor de responstijden. Naarmate meer Unified-klanten tickets openen, kan Microsoft de toestroom niet meer bijhouden. Zelfs met ondersteuning vanuit het buitenland en de verplichting voor Cloud Solution Providers (CSP's) om tickets met een lage prioriteit voor hun klanten af te handelen, realiseren veel bedrijven zich dat de kwaliteit van de dienstverlening niet in verhouding staat tot wat ze betalen.

Veranderingen in ondersteunende functies:

• Technische accountmanagers (TAM's): voorheen een ondersteunende rol, nu beschouwd als specialisten zoals aangewezen ondersteuningsingenieurs (DSE's).
• Customer Success Account Managers (CSAM's): hebben TAM's bijna volledig vervangen, hebben minder ervaring en kwalificaties, maar fungeren nu als de belangrijkste klantgerichte rol, waarbij ze zich richten op klantacceptatie en het faciliteren van ticketverkeer.

TAM's waren vroeger uw belangrijkste contactpersoon voor klanten, die ondersteuning boden voor tickets met een lage tot gemiddelde urgentie en op de hoogte bleven van de behoeften van uw bedrijf. Ze zijn nu hogerop gekomen om tickets met een hogere prioriteit af te handelen, dus nu bent u alleen nog met uw CSAM.

CSP's en hun klanten krijgen te weinig ondersteuning. CSP's zijn door Microsoft verplicht om ondersteuning te bieden aan hun klanten, maar veel van hen hebben niet de middelen of ervaring om hogere niveaus van ondersteuning voor Microsoft-producten te bieden. Veel CSP's zijn genoodzaakt om zaken door te geven aan Microsoft, waarna ze op een wachtlijst worden geplaatst die weken kan duren voordat ze een reactie krijgen.

Belangrijkste overwegingen:

• Belangrijkste contactpersoon: Weet wie je belangrijkste contactpersoon is.
• Ticketverwerking: Weet wie uw tickets zal beheren.
• Ticketrouting: Bepaal waar uw tickets naartoe gaan.
• Resolutietermijn: Stel verwachte termijnen vast voor het oplossen van tickets.

Deze punten moeten als leidraad dienen voor uw besprekingen, zodat u volledig begrijpt wat u krijgt op basis van uw ondersteuningsovereenkomst.

Een nog snellere manier om uw ondersteuning te verbeteren, is door samen te werken met US Cloud om uw Microsoft Unified Support-behoeften te regelen.

Voordelen van werken met US Cloud:

• Snelle reactie: financieel ondersteunde SLA's garanderen een reactietijd van 15 minuten voor tickets van alle ernst.
• Snelle oplossing: Gemiddeld zijn onze oplossingstijden twee keer zo snel als die van Microsoft.
• Toegang tot teams van experts
  • Toegewijde ondersteuning: krijg direct toegang tot toegewijde teams van Technical Account Managers (TAM's) en Designated Support Engineers (DSE's).
  • Proactieve service: deze experts leren uw netwerken kennen en werken proactief om uw diensten soepel te laten verlopen.
  • Directe escalaties: Indien nodig kunnen we rechtstreeks naar Microsoft escaleren voor een snelle oplossing van het ticket, waardoor wekenlange vertraging wordt voorkomen.

Als u snellere Microsoft-ondersteuning nodig hebt voor minder geld, kom dan naar US Cloud.

Zoals u wellicht hebt gemerkt, zijn de grootste valkuilen die u moet vermijden te vinden in de kwaliteit van uw Unified-ondersteuning. Elk jaar vindt Microsoft nieuwe manieren om de kosten aan hun kant te verlagen en tegelijkertijd manieren om u meer in rekening te brengen. Deze cyclus is eindeloos en tenzij u met munitie naar uw vergadering komt, zullen zij een manier vinden om u meer te laten betalen.

Als u deze valkuilen helemaal wilt vermijden, is US Cloud de ideale oplossing. Wij besparen u 30-50% op uw jaarlijkse ondersteuningskosten door snellere, proactievere ondersteuning van Microsoft. In plaats van meer te betalen voor minder, betaalt u minder voor betere ondersteuning.

Gegarandeerde responstijden van 15 minuten voor tickets, snelle oplossingen en een deskundig team van technici, allemaal gevestigd in de VS. Als u snellere Microsoft-ondersteuning nodig hebt voor minder geld, kom dan naar US Cloud.