M365-Support wird schlechter – vollständig ausgelagert?

Microsoft 365 (M365) ist für Unternehmen weltweit zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden. Allerdings wächst unter den Nutzern die Besorgnis über den offensichtlichen Qualitätsrückgang der M365-Supportleistungen. Wir wollen uns den aktuellen Stand des M365-Supports ansehen, die Rolle des Outsourcings untersuchen und Strategien zur Bewältigung dieser Herausforderungen erörtern.

Der Support für Microsoft 365 (M365) steht aufgrund zunehmender Auslagerung in der Kritik, was zu Verzögerungen, uneinheitlicher Qualität und Kommunikationsproblemen führt. Ausgelagerte Mitarbeiter haben oft keinen Zugang zu wichtigen Ressourcen und sind nicht ausreichend geschult, was bei den Nutzern zu Frustration führt.

Unternehmen berichten außerdem, dass die Qualität des Supports in den letzten Jahren stetig abgenommen hat. In diesem Beitrag untersuchen wir die Ursachen für den Rückgang des M365-Supports und diskutieren praktische Strategien, um diese Herausforderungen effektiv zu bewältigen.

Microsoft 365-Apps im Rampenlicht aufgrund sinkender Supportqualität | IB Photography – stock.adobe.com

Viele Nutzer haben in den letzten Jahren einen deutlichen Rückgang der Qualität des M365-Supports gemeldet. Eine von Gartner im Jahr 2023 durchgeführte Umfrage ergab, dass 68 % der M365-Nutzer in den letzten zwei Jahren einen Rückgang der Supportqualität festgestellt haben. Dieser Rückgang wird in der folgenden Grafik deutlich veranschaulicht:

1. Lange Antwortzeiten

Laut der Dokumentation von US Cloud zu den Reaktionszeiten des Microsoft-Supports liegt die erste Reaktionszeit für kritische Probleme (Schweregrad A) je nach Support-Plan zwischen 1 Stunde und 8 Geschäftsstunden. Beispielsweise haben Standard-Support-Pläne eine Reaktionszeit von 8 Stunden für kritische Probleme, während Premier- und Unified Enterprise-Pläne eine Reaktionszeit von 1 Stunde bieten.

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2. Mangelnde Fachkenntnisse und uneinheitliche Supportqualität

Viele Nutzer berichten von Problemen mit der Kompetenz und Qualität des M365-Supports.

Im Microsoft Answers-Forum hat ein Nutzer einen ausführlichen Beschwerdebrief über anhaltende Probleme mit seinem Microsoft-Konto und dem Support-Prozess veröffentlicht. Darin heißt es:

Betreff: Microsoft-Support-
„Die Inkompetenz und Ineffizienz Ihres Support-Teams haben meine Frustration noch weiter verstärkt. Trotz meiner wiederholten Versuche, das Problem detailliert zu erklären, hat sich kein Mitarbeiter des Problems angenommen oder eine endgültige Lösung angeboten. Stattdessen wurde ich wiederholt zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschoben, wobei jede davon behauptete, das Problem falle in den Zuständigkeitsbereich einer anderen Gruppe.“

Dies deutet auf erhebliche Kommunikationsprobleme innerhalb der Unterstützungsstruktur hin.

Darüber hinaus gibt es laut Nutzerdiskussionen auf Reddit die Auffassung, dass die Qualität des Supports in den letzten Jahren abgenommen hat. Ein Nutzer erklärte: „Die Antworten kommen schnell, sind aber fast immer wenig hilfreich. Es scheint, als hätte die Qualität in den letzten Jahren stark nachgelassen, denn früher war der Support nicht immer so schlecht.“

Die Support-Techniker von US Cloud verfügen über durchschnittlich 12,4 Jahre Erfahrung mit MSFT. Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Experten.

IT-Herausforderungen direkt angehen, auch wenn der Microsoft-Support nicht ausreicht.

3. Kommunikationsbarrieren

Viele Benutzer berichten von Schwierigkeiten bei der effektiven Kommunikation mit Microsoft-Supportmitarbeitern, häufig aufgrund von Sprachbarrieren und kulturellen Unterschieden. Dieses Problem wird in einem Thread im Microsoft Community-Forum hervorgehoben, in dem ein Benutzer seine Frustration über das Verständnis der Supportmitarbeiter zum Ausdruck brachte und erklärte:

Betreff: Microsoft-Support-
„Kann mir bitte jemand sagen, wie ich Hilfe von Microsoft bekommen kann, wo der technische Support nur klares Englisch spricht?“

Der Nutzer schlug außerdem vor, dass Microsoft seinen Kunden die Möglichkeit bieten könnte, Support-Mitarbeiter anhand ihrer Akzentpräferenzen auszuwählen, was auf eine weit verbreitete Sorge hinsichtlich einer klaren Kommunikation bei der Interaktion mit dem technischen Support hindeutet.

Diese Kommunikationsprobleme sind in der Branche schon oft aufgetreten. Ein Artikel der New York Times aus dem Jahr 2016 befasst sich damit, wie der technische Support im Allgemeinen absichtlich frustrierend sein kann, was oft auf Kosteneinsparungsmaßnahmen wie Outsourcing zurückzuführen ist. Outsourcing kann zwar die Betriebskosten senken, aber auch dazu führen, dass Supportmitarbeiter zwar Englisch sprechen, aber möglicherweise nicht über die erforderlichen Sprachkenntnisse verfügen, um bei komplexen technischen Problemen effektiv helfen zu können.

Diese Kommunikationslücke kann zu Missverständnissen, längeren Lösungszeiten und erhöhter Frustration bei Benutzern führen, die Hilfe bei komplexen technischen Problemen suchen. Dies unterstreicht die Bedeutung einer klaren, effektiven Kommunikation im technischen Support, insbesondere beim Umgang mit komplexen Softwaresystemen wie Microsoft 365.

Die Support-Techniker von US Cloud sind alle in den Vereinigten Staaten ansässig.

Bei US Cloud hören wir auf Ihre Bedürfnisse und bieten Ihnen den Microsoft-Support, den Sie verdienen | Foto von Jon Tyson auf Unsplash

Microsoft hat, wie viele große Technologieunternehmen, zunehmend auf Drittanbieter zurückgegriffen, um den Kundensupport zu übernehmen. Dieser Ansatz hat mehrere Auswirkungen:

• Kostensenkungsmaßnahmen: Outsourcing-Support ist oft eine Kostensenkungsmaßnahme. Laut Forrester Research sparen Unternehmen, die ihren IT-Support auslagern, durchschnittlich 15 bis 25 % ihrer Betriebskosten. Dies kann jedoch zu Lasten der Qualität und Fachkompetenz gehen.
• Eingeschränkter Zugriff auf Ressourcen: Ausgelagerte Support-Mitarbeiter haben möglicherweise nur eingeschränkten Zugriff auf die internen Ressourcen und Wissensdatenbanken von Microsoft. Eine Studie von IDC ergab, dass 63 % der ausgelagerten Support-Mitarbeiter Schwierigkeiten beim Zugriff auf die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlichen Ressourcen hatten.
• Hohe Fluktuationsraten: Laut einem Bericht von HDI liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate bei ausgelagerten IT-Support-Funktionen um 40 % höher als bei internen Positionen. Diesen Daten zufolge bleiben ausgelagerte Mitarbeiter etwa ein Jahr lang in ihrer Position.
• Herausforderungen bei der Schulung: Die Bereitstellung umfassender Schulungen zu komplexen M365-Produkten und -Dienstleistungen kann in einer ausgelagerten Umgebung eine Herausforderung darstellen. Eine Umfrage von CompTIA ergab, dass 72 % der IT-Manager der Meinung sind, dass ausgelagerte Support-Mitarbeiter im Vergleich zu internen Teams nur unzureichend geschult werden.

Obwohl der aktuelle Stand der M365-Unterstützung Anlass zur Sorge gibt, gibt es mehrere Strategien, mit denen Ihr Unternehmen diese Herausforderungen bewältigen kann:

• Investieren Sie in internes Fachwissen: Bauen Sie durch spezielle Schulungen, Zertifizierungen und interne Wissensdatenbanken internes Fachwissen zu M365-Produkten und -Dienstleistungen auf.
• Nutzen Sie Partnernetzwerke: Arbeiten Sie mit Microsoft Certified Partners zusammen, um erweiterte Supportoptionen zu erhalten.
• Selbstbedienungsoptionen implementieren: Erstellen Sie umfassende interne Dokumentationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und KI-gestützte Chatbots für grundlegende Supportanfragen.
• Proaktive Wartung priorisieren: Führen Sie regelmäßige Systemzustandsprüfungen durch , implementieren Sie automatisierte Aktualisierungsprozesse und führen Sie regelmäßige Sicherheitsaudits durch.
• Wenden Sie sich direkt an Microsoft: Bei anhaltenden oder schwerwiegenden Problemen sollten Sie Ihre Bedenken direkt an Microsoft weiterleiten, beispielsweise über formelle Beschwerden, Feedback-Foren oder Branchenveranstaltungen.

Da Unternehmen weiterhin ihre Bedenken hinsichtlich der Qualität des M365-Supports äußern, investiert Microsoft massiv in KI-Technologien, die den Kundenservice und Support potenziell revolutionieren könnten. Auch wenn diese KI-Initiativen nicht speziell auf den M365-Support ausgerichtet sind, könnten sie den Weg für verbesserte Support-Erfahrungen in der Zukunft ebnen.

Microsoft entwickelt KI-gestützte Tools wie Microsoft 365 Copilot, die darauf abzielen, die Produktivität in verschiedenen Microsoft-Anwendungen zu steigern. Satya Nadella, Vorsitzender und CEO von Microsoft, erklärte: „Der heutige Tag markiert den nächsten großen Schritt in der Entwicklung unserer Interaktion mit Computern, der unsere Arbeitsweise grundlegend verändern und eine neue Welle des Produktivitätswachstums auslösen wird.“

Während Copilot in erster Linie darauf ausgerichtet ist, die Produktivität der Benutzer zu steigern, könnten ähnliche KI-Technologien potenziell auch zur Unterstützung von Szenarien eingesetzt werden, um effizientere und genauere Antworten auf Benutzeranfragen zu liefern.

Viele Unternehmen stehen vor erheblichen Herausforderungen mit den Support-Services von Microsoft, darunter:

• Lange Antwortzeiten
• Uneinheitliche Servicequalität
• Kommunikationsbarrieren

Diese Probleme können zu erheblichen Produktivitätsverlusten und erhöhten Kosten für Ihr Unternehmen führen. Bei US Cloud bieten wir eine überzeugende Alternative für Unternehmen, die einen reaktionsschnellen und kostengünstigen Support für ihre Microsoft-Umgebungen suchen.

Warum sollten Sie sich für US Cloud entscheiden?

• Schnellere Reaktionszeiten: Wir garantieren eine Reaktionszeit von 15 Minuten für den reaktiven Support rund um die Uhr, wodurch Ausfallzeiten deutlich reduziert und die Produktivität verbessert werden.
• Kosteneffizienz: Mit unserem „Pay-as-you-go”-Modell zahlen Sie nur für den Support, den Sie tatsächlich in Anspruch nehmen, und sparen so 30 bis 50 % im Vergleich zu den Support-Paketen von Microsoft.
• Engagierter Support: Wir weisen jedem unserer Kunden einen engagierten Technical Account Manager (TAM) zu, um ein tieferes Verständnis Ihrer spezifischen IT-Umgebung und Ihrer Anforderungen zu gewährleisten.
• Flexibilität und Skalierbarkeit: Unsere Support-Pläne lassen sich ganz einfach an die sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen und ermöglichen so eine effizientere Ressourcenzuweisung.
• Transparente Preisgestaltung: Unsere klaren Preisstrukturen helfen Ihrem Unternehmen, IT-Budgets besser zu verwalten und unerwartete Kosten zu vermeiden.

Wechseln Sie noch heute

Wenn Ihr Unternehmen mit dem Microsoft-Support unzufrieden ist oder Sie Ihre IT-Supportkosten optimieren möchten, ist US Cloud eine interessante Alternative, die Sie in Betracht ziehen sollten. Wenn Sie Ihre Microsoft-Supportoptionen evaluieren, laden wir Sie ein, sich noch heute für eine Beratung an US Cloud zu wenden.

Lassen Sie sich nicht durch unzureichenden Support in Ihrem Geschäft behindern. Entscheiden Sie sich für US Cloud, um erstklassigen und kostengünstigen Support für Ihre Microsoft-Umgebung zu erhalten.