Der einheitliche Support von Microsoft kommt zum Erliegen.

Der Microsoft Unified Support ist im vierten Quartal 2022 zum Erliegen gekommen, sodass viele Unternehmen nun nach Alternativen suchen.

Zum ersten Mal dauert die Behebung von Tickets mit hoher Schwere (Stufe A) und geschäftskritischer Bedeutung bei Microsoft nun Wochen statt Stunden.

Zielgruppe: Microsoft-Lieferantenmanagement | IT-Beschaffung und -Einkauf | CIO

Die Lösungszeiten des Microsoft Unified Support sind im vierten Quartal 2022 sprunghaft angestiegen, sodass Unternehmen nun nach Alternativen suchen.

Zum ersten Mal dauert die Behebung von Tickets mit hoher Schwere (Stufe A) und geschäftskritischer Bedeutung bei Microsoft nun Wochen statt Stunden.

Leider sind einige Unternehmen, die ihre Unified Support-Vereinbarung (ehemals Premier) mit ihrem Microsoft Enterprise Agreement (EA) kombiniert haben, nun für drei Jahre an einen weniger als idealen Support gebunden und möglicherweise gezwungen, entweder ihr eigenes internes Unified Service Desk-Teamaufzustocken oder parallel zu Microsoft einen Drittanbieter zu nutzen.

Die einheitliche Zeit bis zur Lösung (TTR) von MS für geringere Schweregrade (B und C) hat die meisten Kunden nie zufrieden gestellt, hatte jedoch auch keine Auswirkungen auf die Betriebszeit oder den Umsatz – sie war lediglich ein Ärgernis.

Probleme mit geringer Schwere, deren Lösung 60 Tage oder länger dauerte, wurden toleriert, da niemand aufgrund eines Support-Tickets der Schweregrade B oder C seinen Arbeitsplatz verlieren würde.

Für eine Reihe von Unified-Unternehmenskunden ändert sich die Situation jedoch rapide. Im vierten Quartal 2022 befinden sich viele Microsoft-Support-Abonnenten in einem beispiellosen Stau. Es gab zwar frühzeitig Anzeichen für eine zunehmende Verkehrsbelastung, aber niemand hatte mit einem vollständigen Stillstand gerechnet.

Genau das passiert derzeit einigen Abonnenten von Microsoft Unified Enterprise. Ihnen wurde ein organisationsweites Supportmodell „nach Bedarf“ verkauft, bei dem sie bei Bedarf Tickets eröffnen konnten. Einige haben ihre interne Helpdesk-Belegschaft reduziert, um sich auf das Modell einzustellen. Andere haben abgewartet, bevor sie die interne IT beeinträchtigt haben.

TTR mit geringem Schweregrad war von Anfang an ein Problem, wurde jedoch toleriert und bewältigt. Nun sind auch kritische Tickets betroffen, und die IT-Teams von Unternehmen geraten unter Druck, da sie zunehmend auf Microsoft-Cloud-Dienste angewiesen sind. In vielen Fällen kommt es bei 100 % der an Microsoft Unified gesendeten Tickets zu einer drastischen Verlängerung der TTR.

Zum ersten Mal sehen Unternehmen, dass Tickets mit hoher Dringlichkeit (Stufe A) beim Unified Support liegen bleiben. Diese geschäftskritischen Probleme wurden in der Vergangenheit in der Regel innerhalb weniger Stunden gelöst.

Nun dauert es bei vielen schon Wochen, und laut Aussagen von Microsoft Customer Success Account Managern (CSAMs) gibt es bei Microsoft einfach nicht genügend qualifizierte Techniker (einschließlich Outsourcing im Ausland), um das schnell wachsende Volumen an Unified Support-Tickets zu bewältigen.

„Im Jahresvergleich ragten Azure und andere Cloud-Lösungen mit einem Umsatzanstieg von 82 Prozent als das am schnellsten wachsende Teilsegment heraus.“
– Microsoft-Geschäftsjahrende 2022, wie von Statista berichtet

Microsoft als Unternehmen wird anhand einer einzigen Kennzahl gemessen: dem Verkauf neuer oder der Erweiterung bestehender Cloud-Dienste (Lizenzierung). Zum Leidwesen des Unified Support-Serviceteams übersteigen die Verkaufszahlen der M365- und Azure-Teams die Supportkapazitäten und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung ihres Tempos, da sie mit Amazon, Google und Salesforce um die Vorherrschaft im Cloud-Bereich kämpfen.

Da die überwiegende Mehrheit der Support-Tickets mit niedriger Priorität monatelang ungelöst bleibt und nun auch die Anzahl der Tickets mit hoher Priorität sprunghaft ansteigt, stellen viele Unternehmen den Wert des MS Unified Support infrage.

Microsoft verfügt bereits über keine SLAs hinsichtlich Reaktionszeit und TTR, sodass kein finanzieller Druck auf Unified Support besteht, Leistung zu erbringen. Interne IT-Supportteams befinden sich derzeit in der wenig beneidenswerten Lage, alle über Unified an Microsoft übermittelten Tickets betreuen zu müssen. Dies ist besonders problematisch bei geschäftskritischen Tickets, bei denen viel auf dem Spiel steht.  Anstatt parallel zu Microsoft an dem Problem zu arbeiten, verwandeln sich viele interne IT-Teams in CritSit-Manager (Critical Situation), da die CSAMs von Microsoft mit der Triage von Support-Tickets mit hoher Dringlichkeit für ihre Kunden überfordert sind und gezwungen sind, kritische Support-Vorfälle täglich neu zu priorisieren.

Microsoft schätzt, dass es über 5.000 offene Stellen in der Unified Support-Organisation gibt, Tendenz steigend. Es dauert Monate, um die vorhandenen Ingenieure weiterzubilden oder zu schulen, ganz zu schweigen von der Einstellung neuer qualifizierter Ingenieure für gefragte Microsoft-Technologien. Stellt Microsoft neue Mitarbeiter ein, um der steigenden Nachfrage nach Unified gerecht zu werden, oder einfach nur, um den bestehenden Arbeitskräftemangel zu beheben? Das wird nur die Zeit zeigen. Falls Sie sich fragen, welche Technologien bei Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support bei neuen Mitarbeitern am gefragtesten sind, unterscheiden sich diese wahrscheinlich nicht wesentlich von denen in Ihrem eigenen Unternehmen: Azure, Dynamics und dann 365.