Beschreibung der SLA für die Eskalation von Microsoft-Supportanfragen bei US Cloud.

Service Level Agreements (SLAs) werden nicht von jedem angeboten, da nicht jeder seine Dienstleistungen garantieren kann.

US Cloud ist nicht wie alle anderen, deshalb ist unser SLA das erste in der Branche. Wir garantieren außerdem, dass Ihre Support-Tickets umgehend bearbeitet und bei ausreichender Schwere automatisch eskaliert werden. Mit US Cloud hat die Frustration über ignorierte Tickets und verzögerte Eskalationen ein Ende.

US Cloud ist ein Unternehmen, das viele Neuerungen eingeführt hat, insbesondere im Bereich SLAs. Wir sind der einzige Drittanbieter von Microsoft-Support, der seinen Unternehmenskunden ein SLA anbietet, wodurch wir uns von anderen Drittanbietern und Microsoft abheben. Im Jahr 2018 waren wir die ersten, die ein SLA mit einer ersten Reaktionszeit (IRT) von maximal 15 Minuten für Microsoft-Tickets aller Schweregrade angeboten haben, was in der Branche nahezu beispiellos ist.

Im Jahr 2021 waren wir dann die ersten, die einen zeitgebundenen, automatisierten Eskalationsprozess für alle Ticket-Schweregrade mit einer SLA als Grundlage angeboten haben. Die US Cloud Escalation SLA ist ebenso wie die IRT finanziell abgesichert und ist ein Standard in unseren Premier/Unified Support-Serviceverträgen. Der Eskalationsprozess sieht vor, dass alle Tickets der Schweregrade 1 oder 2 sofort von einem leitenden Techniker bearbeitet werden, wobei der Kunde alle drei Stunden über den aktuellen Status informiert wird. Wenn eines dieser Tickets den Zugriff eines Mandanten erfordert oder ohne die Beteiligung von Microsoft nicht gelöst werden kann, wird es über unser Drittpartnerprogramm sofort an Microsoft eskaliert.

Während US Cloud unseren Kunden durchweg finanziell abgesicherte SLAs bietet, bieten Microsoft Premier und Unified ihren Kunden nichts. Stattdessen gelten alle Reaktionszeiten und Eskalationen als Ziele, ohne dass bei Ausfällen der Dienstleistung finanzielle Strafen verhängt werden. Das bedeutet, dass sie zwar Reaktionszielzeiten haben, aber finanziell nicht verpflichtet sind, diese Ziele zu erreichen. Viele Kunden stellen fest, dass ihre Tickets wochen- oder monatelang liegen bleiben, bis sie endlich bearbeitet werden, oder sie fordern, wenn der Bedarf groß genug ist, dass ihr Customer Success Account Manager (CSAM) ihr Ticket eskaliert. In vielen Fällen reichen Kunden sogar Tickets mit der höchsten Priorität ein, um schneller eine Antwort zu erhalten und die Wartezeit zu vermeiden.

Die dadurch verursachten IT-Ineffizienzen werden durch die Abkehr von Microsoft von der Rolle des Technical Account Managers (TAM) noch verschärft. Stattdessen wird diese Rolle durch kostengünstigere und weniger technisch versierte CSAMs ersetzt. Wenn ein IT-Mitarbeiter eines Unternehmens ein Ticket einreicht, muss er zusehen, wie das Ticket in der Schwebe bleibt. Wenn sie mit einem CSAM telefonieren, müssen sie ein technisches Problem einer Person erklären, die zwar Verständnis für die Notlage ihres Kunden hat, aber nicht über das technische Wissen verfügt, um das Problem oder dessen Bedeutung sofort zu verstehen. Dies führt dazu, dass einige Unternehmen in der Luft hängen und darauf warten, dass das Ticket eskaliert wird und ein erfahrener Techniker sich darum kümmert.

Eine der größten Frustrationen für einen Kunden ist es, ein Ticket einzureichen und dann darauf zu warten, dass es bearbeitet wird, insbesondere wenn es als weniger schwerwiegend eingestuft wird. Nur weil ein Ticket als weniger schwerwiegend eingestuft wird, bedeutet das nicht, dass es nicht wichtig ist. Viele Tickets mit geringer Schwere sind ein Ärgernis, das zu größeren Problemen oder Frustrationen führen kann, wenn sie nicht umgehend bearbeitet werden. Bei Microsoft ist es nicht ungewöhnlich, dass ein Ticket mit einem Schweregrad von 3 oder 4 wochen- oder monatelang offen bleibt, ohne dass eine Lösung gefunden wird. Im Rahmen des Onboarding-Prozesses von US Cloud sortieren wir offene Premier-/Unified-Tickets. Während Tickets mit den Schweregraden 1 und 2 zuerst bearbeitet werden, reservieren wir uns Zeit für die Bearbeitung von Tickets mit geringem Schweregrad, damit es nicht zu einem Rückstau kommt.

Die Eskalations-SLA von US Cloud garantiert allen Kunden, dass alle offenen Tickets mit hohem Schweregrad systematisch bearbeitet und schnell gelöst werden. Aufgrund dieser finanziell abgesicherten SLA haben sich viele Unternehmen dafür entschieden, Microsoft Premier/Unified Support durch US Cloud zu ersetzen.

Der Status von Tickets ist ein Thema, mit dem sich viele Microsoft-Kunden täglich beschäftigen. Mit dem Microsoft Enterprise Support Escalation SLA von US Cloud wird der Status eines Tickets bei Eskalation automatisch aktualisiert, während unser Support-Portal in Echtzeit aktualisiert wird und alle relevanten Ansprechpartner (POC) über die Statusänderung benachrichtigt werden.

Apropos Support-Portal: Wir haben intensiv daran gearbeitet, ein Ticket-Portal zu entwickeln, das alle wichtigen Informationen und Hilfestellungen zum Microsoft Enterprise Support enthält. Sie können Support-Tickets erstellen und deren Status in Echtzeit überprüfen. Außerdem können Sie Power BI-Berichte zu den Trends Ihres Unternehmens nutzen, um Ihren Berichtsanforderungen gerecht zu werden.

Das US Cloud Microsoft Enterprise Support-Ticketportal ist der beste Ort, um die IRT- und Eskalations-SLA-Leistung zu überprüfen. Wenn Sie keine Zeit haben, sich das Portal anzusehen, überprüft Ihr TAM Ihr Dashboard während Ihrer vierteljährlichen Geschäftsüberprüfung (QBR) und vor Ihrer Verlängerung, damit Sie das Beste aus Ihrer Investition herausholen können. Sie bezahlen für eine Dienstleistung, also sollten Sie auch das Beste daraus machen. US Cloud sorgt dafür, dass Sie in jedem Fall genau wissen, wo sich Ihre Tickets befinden, ob sich Ihre Investition auszahlt und wie Ihre Dienstleistungen in Zukunft betreut werden.