3rd Party: Eine Microsoft Support Show – Der Weg eines Dormakaba-Experten vom Kunden zum Insider (Folge 7).

Hallo Tipp. Schön, hier zu sein. 

Ich bin bin jetzt Senior Technical Account Manager. Meine Aufgabe besteht darin, mich innerhalb der US-Cloud-Organisation für meine Kunden einzusetzen. Ich eProbleme und Ticket-Management, um sicherzustellen, dass das Konto in gutem Zustand, dass die Erfahrung auf dem richtigen Niveau ist und sicherzustellen , dass wir wirklich die Dienstleistungen erbringen, die sie im Rahmen des Vertrags und der Zusammenarbeit erwarten. 

Absolut richtig. Ich bin seit über 35 Jahren in der IT-Branche tätig. Das sieht man wahrscheinlich an meiner Haarfarbe. Ich habe mit Vor-Ort-Support angefangen und mich um die Reparaturen im Büro gekümmert. Dann bin ich zum Infrastrukturmanager für Großbritannien gewechselt. Das Unternehmen war der zweite Kunde, der Office 365 bei seiner konzeptionellen Einführung in Großbritannien eingeführt hat.  

Anschließend wurde ich zum Infrastrukturmanager für Nordosteuropa befördert. Nun war ich für neun Länder verantwortlich, und wir haben Office 365 in allen diesen neun Unternehmen eingeführt. Auf dieser Grundlage entschied sich unsere Zentrale, nach einer globalen Lösung zu suchen. Daraufhin wurde ich eingeladen, mich der IT-Abteilung der Gruppe anzuschließen, um beim Aufbau einer globalen Strategie auf Plattformebene mitzuwirken. 

Von diesen 35 Jahren war ich 25 Jahre lang bei einer Organisation. Wie gesagt, es hat sich regelmäßig verändert. Es wurde also nie langweilig. Es blieb nie stehen. Es entwickelte sich ständig weiter. 

MMeine letzte Position bei Dormakaba war ich als Service Cluster Owner für ein Team namens Unified Communication and Collaboration tätig. In dieser Funktion die Verantwortung für E-Mail- und Personalinformationsmanagement. Außerdem gehörte die Verantwortung für unsere öffentlichen Unternehmensdienstleistungslösungen und Kollaborationslösungen dazu. 

Die Herausforderung kam, als Microsoft für Dormakaba entschied, dass es nicht mehr rentabel sei, einen Premier Support-Vertrag weiter zu nutzen, und auf einen Unified Support-Vertrag bestand. Dies bedeutete eine erhebliche Preiserhöhung. Das löste eine Reihe interner Aktivitäten aus, um den Markt neu zu bewerten. Aufgrund des Umfangs und der Größe – wir unterstützten jedes Land von Neuseeland bis Kanada und viele dazwischen – stellten wir fest, dass unsere lokalen Anbieter innerhalb der unmittelbaren Zeitzone hervorragende Arbeit leisteten. Sobald jedoch die APAC-Region oder Amerika hinzukamen, wurde es viel schwieriger, einen konsistenten Service zu bieten. 

Wir haben uns schließlich an Gartner gewandt. Dormakaba unterhielt aus strategischer Sicht Beziehungen zu diesem Unternehmen, und Gartner stellte uns eine Liste mit Alternativen zu Microsoft im Supportbereich zur Verfügung. Wir begannen mit einer Bewertung. Unser Beschaffungsprozess erfordert drei wettbewerbsfähige Angebote für jeden Anbieterwechsel. Wir haben uns an US Cloud gewandt, die Möglichkeit geprüft und nach Ausfüllen unserer Bewertungsmatrix, die auf den wichtigsten Leistungen basiert, hat sich US Cloud als Sieger herausgestellt. Wir haben einen Vertrag für das erste Jahr abgeschlossen – und es lief sehr gut. 

So gut sogar, dass wir uns am Ende des ersten Jahres alle einig waren, den Vertrag um weitere zwei Jahre zu verlängern. Es war ein voller Erfolg. Wir hatten eine großartige Beziehung zu US Cloud. Wir hatten ein gutes Gefühl bei dieser Organisation. Alles wurde positiv behandelt. Aus meiner Sicht war es besonders wertvoll, dass man als Kunde Gehör fand. Wenn man eine Idee oder ein Problem hatte, wurde man angehört. Wir hatten das Gefühl, dass wir wirklich etwas für unser Geld bekamen. Bei Microsoft waren wir ein relativ kleiner Fisch in einem riesigen Teich. Unsere Stimme wäre nur bis zu einem gewissen Grad gehört worden. 

Ja. Wir haben uns zunächst die Kompetenzmatrix angesehen. Würden wir einen Rückgang der Qualität der Techniker bei Tickets erleben? Das war der entscheidende Punkt. Die Kosten waren ein weiterer Faktor, aber nur zweitrangig. Wenn der Service nicht funktioniert und der Techniker Ihnen nicht die Informationen liefert, die Sie benötigen, spielt es keine Rolle, was Sie bezahlen – Sie erzielen keine Ergebnisse, und Ihr Geschäft leidet darunter. 

Ein weiteres Muss war die Verfügbarkeit rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Was wir nach dem Umstieg auf US Cloud festgestellt haben und was wir anderswo nicht gesehen haben, ist, dass man bei Problemen, die mehrere Microsoft-Umgebungen betrafen, normalerweise zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschickt wurde. Erst wenn man laut genug protestierte, wurde zusammengearbeitet. Bei US Cloud hingegen arbeiten die Techniker über alle Umgebungen hinweg zusammen. Es gibt keinen Unsinn wie „falsche Warteschlange“ oder „Ausnahmeregelung“. Das ist eine große Veränderung in Bezug auf die Erfahrung und die Bearbeitungszeit, insbesondere wenn ein Ticket die Produktivität beeinträchtigt. 

Das ist ein wesentlicher Unterschied zur bisherigen Erfahrung. Eine echte Sorge, die Dormakaba hinsichtlich der Unterzeichnung mit US Cloud hatte, war die 12-monatige Vertragslaufzeit. Wenn es schiefgehen würde, gäbe es internen Widerstand. Aber was US Cloud bietet – und das ist einzigartig – ist eine Proof-of-Concept-Phase. Jedes Mitglied des Vertriebsteams kann dieses Gespräch beginnen. Man muss nicht sofort alles auf eine Karte setzen. Man kann einen POC mit US Cloud durchführen, sich vergewissern, dass alles passt, und dann entscheiden. 

Das zeigt die Stärke des Produkts. Wir sind überzeugt, dass Sie, sobald Sie es ausprobiert haben, nicht mehr zum Unified Support von Microsoft zurückkehren werden. Ich würde jedem empfehlen, es zumindest zu testen und zu prüfen, ob es für Ihr Unternehmen geeignet ist. 

Ich bin bei US Cloud in einer einzigartigen Position, weil ich einen 360-Grad-Blick auf die Umgebung habe. Wenn gibt es eine Idee oder Entwicklung gibt, kann ich sowohl die TAM- als auch die Kundenperspektive einbringen. Ich kann Feedback dazu geben, wie ein Kunde eine Änderung wahrnehmen würde – ob sie positiv oder negativ ist. Ich kann diese Sichtweise zu zu dem in der Roadmap kommt. Das gibt mir die Transparenz, die dazu beiträgt, dass die Kundenerfahrung stark stark bleibt. Denn ohne Kunden kein ein Geschäft. 

Genau. 

Für alle, die sich auf das „US“ in US Cloud konzentrieren –es nur der Name. Es geht es nicht um die Stunden. Ich kann Ihnen garantieren , dass es ein echter 24/7/365-Service ist, der allen unseren Kunden zur Verfügung steht. 

Die Premier-Support-Erfahrung mit Microsoft war in Ordnung, aber wenn sich die Produktgruppe in den USA befand, kam es immer zu Verzögerungen, bis sie online ging. Es war schwierig, Kontakt aufzunehmen. Die Unternehmen wurden im Ungewissen gelassen. 

Manchmal landeten Tickets in der falschen Warteschlange, beim falschen Team, in der falschen Zeitzone. Mit US Cloud ist das anders. Man greift zum Telefon – sagen wir um 7:30 Uhr morgens – und innerhalb von 30 Minuten spreche ich mit einem Techniker. Diese Reaktionsgeschwindigkeit gab es früher einfach nicht.