La calidad de las alternativas de soporte unificado de Microsoft, como US Cloud.

El servicio de asistencia unificada de Microsoft ofrece todo lo que su empresa necesita para que su software y sus servicios funcionen sin problemas. Sin embargo, a medida que los precios aumentan y los tiempos de respuesta de las solicitudes de asistencia crecen al mismo ritmo, algunas organizaciones comienzan a cuestionarse la calidad del servicio y si vale la pena el coste.

La disminución de la calidad del servicio lleva a las personas a buscar alternativas de soporte empresarial de terceros, pero la diferencia entre las opciones de terceros y las de Microsoft puede parecer similar o sesgada a favor de Microsoft desde una perspectiva externa. La verdadera diferencia en la calidad se encuentra con un poco de investigación y conocimiento de la industria.

El equipo de ventas de Microsoft Unified Support ha proporcionado en varias ocasiones un reconocimiento por escrito sobre su estrategia de prestación de servicios. En lugar de depender únicamente de empleados a tiempo completo de Microsoft, siguen contratando a proveedores externos para prestar sus servicios.

Microsoft insiste en afirmar que estos contratistas «se someten a los mismos estrictos controles que los empleados y trabajan a la perfección como parte de la organización de entrega de Microsoft».

Sin embargo, varias preguntas críticas siguen sin respuesta. El gigante tecnológico no hizo comentarios sobre:

• Los índices de satisfacción de estos contratistas.
• Los niveles de experiencia de los contratistas extranjeros que gestionan los tickets de asistencia de Unified.
• Cualquier riesgo potencial de incumplimiento normativo asociado a estos contratistas extranjeros.
• Si los clientes empresariales están informados sobre el cambio de un empleado de Microsoft a un contratista de v-dash.
• La posibilidad de que las empresas opten por no contratar a contratistas extranjeros para tickets sensibles.

Estas lagunas de información son cruciales, especialmente para las empresas que dan prioridad a la seguridad de los datos y desean mantener la transparencia en sus operaciones de TI.

Aunque Microsoft afirma que estos contratistas están sujetos a las mismas normas que otros ingenieros, un análisis más profundo muestra que esto no puede ser así. Las leyes de cumplimiento normativo en EE. UU. son estrictas, especialmente en lo que respecta a los datos. Sin embargo, estas mismas leyes no se aplican técnicamente a los contratistas extranjeros. Aunque sus datos están protegidos por Microsoft y sus servicios, ahora que se encuentran fuera de las fronteras del país, existe una mayor probabilidad de que se incumpla la normativa. Aunque esta probabilidad es increíblemente pequeña, es mayor que si los datos nunca hubieran salido del país.

US Cloud exige que sus contratos de Microsoft Enterprise Support indiquen claramente el nombre de sus socios tecnológicos. Esta política ayuda a los equipos de seguridad de las empresas a verificar los socios de US Cloud, lo que garantiza una capa adicional de seguridad durante el proceso de verificación de proveedores.

A la luz del reciente reconocimiento de Microsoft sobre sus contratistas, se recomienda que las organizaciones examinen minuciosamente sus planes de acuerdo empresarial unificado. Si no existe ninguna cláusula que garantice la transparencia sobre la participación de terceros, los profesionales del ámbito jurídico aconsejan incluirla. Los directores de seguridad de la información (CISO) deben ser conscientes y evaluar los riesgos asociados a los subcontratistas extranjeros, como Tata, Wipro o Mindtree, que podrían formar parte del equipo de soporte unificado de Microsoft.

Dado que muchas empresas están explorando alternativas al soporte unificado de Microsoft, ya sea para mejorar la calidad del soporte o reducir los gastos, el análisis comparativo del rendimiento entre el soporte unificado de Microsoft y US Cloud ha cobrado importancia.

Las soluciones de soporte empresarial de Microsoft de terceros de US Cloud son ahora más importantes que nunca debido a su capacidad para reducir costes y resolver incidencias más rápidamente.

El servicio Microsoft Enterprise Support de US Cloud ha experimentado un aumento significativo en el número de informes de soporte unificado. Un análisis exhaustivo de estos datos durante el último año revela una diferencia notable en el tiempo de resolución (TTR) entre ambos. A continuación se muestra un desglose:

• Tickets de baja gravedad: el tiempo de resolución de US Cloud es un notable 152 % más rápido que el de Microsoft Unified Support.
• Tickets de gravedad media: US Cloud lidera con una tasa de resolución un 47 % más rápida.
• Tickets de alta gravedad: aunque la diferencia es menor, US Cloud sigue siendo un 8 % más rápido.

Las tendencias son evidentes. A medida que US Cloud evoluciona y optimiza su eficiencia operativa, sigue superando a Microsoft Unified Support. Especialmente ahora que la carga de tickets de Microsoft aumenta con la transición continua de los clientes de Premier a Unified.

El reconocimiento por parte de Microsoft del uso de contratistas ha puesto de manifiesto un aspecto crítico de su modelo de prestación de servicios.

Destaca la importancia de que las empresas estén atentas a quién gestiona sus tickets de asistencia, especialmente cuando se trata de datos confidenciales y operaciones críticas.

Además, el análisis del rendimiento entre Microsoft Unified Support y US Cloud subraya la necesidad de que las empresas evalúen continuamente y elijan las soluciones de soporte más eficientes, transparentes y fiables. En este panorama tecnológico en constante evolución, mantenerse informado y tomar decisiones acertadas es imprescindible para alcanzar la excelencia operativa.