Escalaciones ilimitadas de Microsoft
Errores, acceso de inquilinos en la nube, casos extremos: estos son problemas de soporte técnico que deben resolver con la participación de Microsoft. Punto. Entonces, ¿cómo funciona eso después de cambiar a US Cloud para obtener soporte técnico?
US Cloud envía tickets a Microsoft todos los días. Ya sea un caso grave que necesita una respuesta rápida o un problema menor que requiere su participación.
US Cloud resuelve la gran mayoría de los tickets de reparación de averías internamente. Pero cuando un problema requiere la intervención de Microsoft, lo escalamos a través del Soporte Premier de Microsoft para socios, el nivel más alto de soporte de Microsoft en el ecosistema de la Red de socios de Microsoft.
Sí, US Cloud puede acelerar rápidamente su ticket a Microsoft.
Lo hemos hecho decenas de miles de veces y seguimos conectando a los clientes con los recursos de soporte técnico de Microsoft y los equipos de productos cuando es necesario. No dejes que nadie te diga lo contrario.
80 % resuelto internamente: más rápido y más barato
Aproximadamente el 80 % de los tickets de reparación que gestionamos se resuelven sin necesidad de escalarlos a Microsoft. Esta capacidad de resolver un porcentaje tan elevado de incidencias, incluidos los tickets de Azure y M365, es imprescindible para que un proveedor de soporte técnico externo tenga éxito. No es fácil de conseguir en toda la pila de Microsoft, pero es la forma en que mantenemos bajos los costes y aceleramos los tiempos de resolución en comparación con el soporte técnico unificado.
Escalaciones ilimitadas de Microsoft
Cuando es necesario involucrar a Microsoft, US Cloud recurre al servicio Microsoft Premier Support for Partners. Se trata de una opción costosa, por lo que la mayoría de los proveedores de asistencia de terceros repercuten los costes o limitan el número de escalados PSfP que un cliente puede utilizar al mes.
No es US Cloud. Usted paga la misma tarifa por hora reducida por la mano de obra, independientemente de si se trata de un ingeniero de US Cloud PRS o de un ingeniero de soporte técnico de Microsoft. No aplicamos recargos para cubrir la diferencia, ni limitamos el número de tickets que se pueden escalar.
Controlamos los costes haciendo un mejor trabajo que nadie en el mercado al cerrar nosotros mismos un alto porcentaje de tickets. Lo que casi siempre es más rápido para el cliente y menos costoso para todos.
«El programa de asistencia más completo de Microsoft»
La escalada de tickets de clientes a través del programa Premier Support for Partners (PSfP) de primer nivel de Microsoft ofrece a los clientes de US Cloud un acceso rápido y fiable a los equipos de soporte técnico de Microsoft cuando lo necesitan.
Pero no se limite a creer en nuestra palabra (o en la de su representante de Microsoft Unified Support). Así es como Microsoft describe PSfP en la documentación oficial:
«Microsoft Premier Support for Partners ofrece un soporte completo y gestionado de extremo a extremo en toda la plataforma Microsoft.
Desde los tiempos de respuesta más rápidos y prioritarios para los socios hasta la asistencia técnica avanzada 24×7 para averías y reparaciones y el acceso a ingenieros de campo in situ, Premier Support for Partners sigue ofreciéndole a usted y a todos sus clientes los mejores servicios de resolución de problemas.
Hoja de datos de Microsoft Premier Support para socios ©2024
Proceso de escalamiento y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Cuando se reciben tickets a través del portal del cliente o por teléfono, US Cloud garantiza una respuesta inicial en un plazo máximo de 15 minutos, independientemente de la gravedad o la hora.
Un ingeniero de admisión de US Cloud evaluará el problema, recopilará información y lo remitirá al recurso adecuado de US Cloud. Si el ticket sigue sin resolverse, se traslada a nuestro departamento de escalación y a nuestros ingenieros más experimentados, que lo resolverán o lo enviarán a Microsoft para su escalación.
US Cloud cuenta con acuerdos de nivel de servicio (SLA) explícitos que regulan cuándo deben escalarse los tickets a Microsoft en función de su gravedad. Esto es lo que recomienda Gartner para todo el soporte de terceros.
Y si en CUALQUIER momento del proceso de resolución de problemas parece que se trata de un error o que se necesita acceso de inquilino, se eleva inmediatamente a Microsoft.
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