Conversación con el cliente: Dayton Children’s

Gracias por tu tiempo, chicos. LEmpecemos con un poco de información sobre la TI en el Dayton Children's Hospital.

Por supuesto. Nuestra función en el hospital es muy importante. Estamos muy conectados con lo que ocurre en las plantas y con los proveedores. Por ejemplo, hace unos tres años tuvimos una avería importante en Epic que duró tres días y pudimos ver cómo afectó a la atención al paciente. Por eso, somos muy conscientes de la importancia de proporcionar los sistemas que respaldan la atención al paciente.

Bien, pasemos ahora al soporte técnico de Microsoft. Cuénteme cuál fue el motivo inicial que le llevó a buscar una solución diferente.

La razón era simplemente proporcionar un mejor soporte. Tratar con Microsoft... obviamente es una gran organización, y obtener una respuesta para un hospital infantil pequeño como el nuestro era difícil. No obteníamos la respuesta que necesitábamos. Sentíamos que necesitábamos más atención y no teníamos la sensación de estar recibiéndola. En muchas ocasiones, Microsoft dejaba los tickets sin resolver o incluso los cerraba antes de que se resolvieran, por lo que buscábamos una solución de asistencia mejor.

Creo que uno de los puntos principales es que, en el pasado, cuando teníamos que ponernos en contacto con Microsoft, recibíamos asistencia de nivel 1. Alguien que realmente no conocía ninguno de los sistemas. En cambio, con US Cloud, nos atiende alguien que realmente conoce el sistema en el que tenemos problemas, en lugar de tener que pasar por toda su jerarquía. Simplemente nos atiende un profesional. Y así podemos resolver el problema.

Cuando te pasaste a US Cloud, ¿seguías con Premier o estabas con Unified?

Cuando finalmente nos cambiamos, estábamos en Premier, pero, sinceramente, nunca sentimos que sacáramos provecho de ello. No sentíamos que estuviéramos conectados con Microsoft. Y fue curioso: cuando nos pasamos a US Cloud, estábamos tan acostumbrados a no llamar a Microsoft que el equipo no se dio cuenta de que podíamos obtener ese tipo de asistencia de ustedes. Estábamos tan acostumbrados a que nos ignoraran que simplemente no llamábamos. Estábamos acostumbrados a resolver las cosas por nuestra cuenta. Por eso, cuando hicimos la transición a US Cloud, fue un poco impactante contar con ese soporte.

Vaya, eso es impresionante. Parece que ni siquiera esperabas una mejora en el servicio.

La decisión original realmente se tomó por encima de nosotros, y creo que fue principalmente por motivos económicos. Fue algo así como: «Estamos pagando X cantidad por el soporte técnico de Microsoft. ¿Creéis que vale la pena?». Dijimos que no, y buscaron otra solución, y no teníamos muchas expectativas puestas en vosotros. Dijimos: «De acuerdo, vamos a contratar a otro proveedor de soluciones, es más barato», y estamos muy satisfechos. Antes ni siquiera nos planteábamos llamar a Microsoft, pero ahora la respuesta es: «Oye, si no sabes qué hacer, ponte en contacto con US Cloud».

Así que esa decisión se tomó más bien a nivel de CIO, y querían saber si creíamos que estábamos sacando partido a Microsoft, por lo que, obviamente, dijimos que no. Ahí es donde se tomó esa decisión, pero estamos muy satisfechos con ella y con cómo ha resultado.

Muy bien, chicos. Muchas gracias por vuestro tiempo. Eso es todo lo que tenía que preguntar. Os lo agradezco mucho. Me alegro de que el servicio os esté funcionando bien.