Conversación con el cliente: Energía esencial

Hola, Wendy, gracias por acompañarnos hoy. Cuéntame un poco sobre tu función en Essential Energy.

Mi función consiste en supervisar todos nuestros contratos y ayudar al departamento de TI a garantizar que los contratos estén vigentes y se renueven a tiempo. Y si hay algún cambio en el contrato, nos encargamos de las solicitudes de cambio, lo que puede ser un proceso bastante complicado, como se puede imaginar.

Entendido. Hablando de contratos, cuéntame sobre el acuerdo de soporte que tenías con Microsoft.

Probablemente hace más de tres años, cuando Microsoft nos informó de que Premier iba a dejar de estar disponible, pasamos de un contrato de soporte técnico Premier a uno de soporte técnico unificado. Y el precio del contrato aumentaba cada año porque nuestro mayor uso de Azure suponía un mayor gasto. Así que acabamos teniendo un aumento significativo en el primer año.

Lo que finalmente nos llevó a buscar otras opciones. Entonces, nos preguntamos: ¿qué otras opciones había para dejar de usar Microsoft? ¿Cuáles serían los costes? ¿Cómo afectaría eso al equipo?

Entendido, así que estabas haciendo tu debida diligencia. ¿Qué te convenció al final?

Sí, creo que uno de los principales motivos por los que tomamos esa decisión fue que estábamos pagando mucho por un servicio que no utilizábamos.

Vale, cuéntame más sobre eso.

Creo que uno de los aspectos clave para nosotros era que, aunque estábamos adquiriendo este gran servicio, no teníamos la madurez suficiente o todos estaban demasiado ocupados como para detenerse a disfrutar del momento. Por lo tanto, era una situación de «tenemos un problema» y «necesitamos solucionarlo». Tenemos un problema y Microsoft está cambiando su modelo de negocio para que, en realidad, no lo hagan. Quieren ser más «proactivos». Quieren venir y decirte lo que tienes que hacer en lugar de registrar una llamada diciendo que tengo un problema, pero... siempre va a haber problemas.

Eso es lo que querían los equipos... «Tengo un problema. ¿Puedes conseguir a alguien que me ayude a solucionarlo?».

Así que, en su caso, necesitaban asistencia técnica para reparaciones, pero lo que realmente les convenció fue la posibilidad de tener más control sobre sus horarios al final del día. ¿Hubo alguna preocupación o inquietud por dejar de trabajar con el fabricante de equipos originales?

Quiero que esto funcione tanto como cualquiera, porque fui yo quien levantó la mano y dijo: «Oigan, quizá deberíamos probar esto», porque para mí quien no arriesga, no gana, y esto envía un mensaje a estas grandes empresas de que no vamos a tolerarlo. No vamos a aceptar cualquier precio que nos pongan, y vamos a buscar otras alternativas. Somos una empresa estatal, por lo que nuestro papel es buscar opciones mejores y más rentables.

Y todo su material de marketing dice que son «fanáticos» del servicio. Por lo tanto, en mi opinión, una empresa que es fanática del soporte técnico de Microsoft debería ofrecerles el mismo nivel de servicio o uno mejor.

Maravilloso. Bueno, esperamos que esté disfrutando de ese nivel de servicio y que sigamos mejorando.

Sí, todo está bien.

Gracias de nuevo por tu tiempo, Wendy. Te lo agradezco mucho.