Conversación con el cliente: KeyBank

¿Cómo describirías tu experiencia general trabajando con US Cloud hasta ahora?

En general, todo va bien. Como en cualquier relación, hemos tenido algunos contratiempos. Para ser justos, estos retrasos no son culpa de US Cloud, sino de Microsoft. Incluso hemos hablado directamente con Microsoft para preguntarles si US Cloud es un socio menor, y nos han asegurado que sois uno de sus socios principales. Pero cuando las cosas se estancan, nos hace cuestionar qué valor añade realmente el soporte directo de Microsoft.

Tiene sentido. Agradezco tu sinceridad. ¿Parece que aún has tenido algunos éxitos con tu TAM?

Por supuesto. Mike siempre ha sido servicial y rápido a la hora de responder a cualquier inquietud. Esa capacidad de respuesta es muy apreciada.

¿Cree que el servicio que recibe ahora es una mejora con respecto al soporte técnico unificado de Microsoft? ¿O es más de lo mismo?

Con Microsoft, por el coste, no tenía sentido. Recientemente volvieron con una «gran oferta», pero seguía siendo poco realista. Encontramos mucho valor en US Cloud.

Además, desde un punto de vista cultural, me gusta US Cloud. He establecido una buena relación con nuestro TAM y confío en que su equipo está haciendo todo lo posible.

Entendido. Eso coincide con lo que hemos visto en el historial de tickets. Gracias por ser tan transparentes sobre los retos a los que nos hemos enfrentado. ¿Siguen siendo motivo de preocupación esos casos SEV A?

Afortunadamente, no nos encontramos con muchos casos SEV A o SEV 1. Seguimos lidiando con retrasos por parte de Microsoft, pero esos casos graves son poco frecuentes. Tenía una nota de una conversación anterior con Matt Harris y Scott Sinak: habían oído que Microsoft estaba tratando de mejorar el personal de soporte y apoyarse más en las redes de socios. No he visto un gran cambio, pero tengo esperanzas.

Cambiemos un poco de tema: ¿qué grado de confianza tiene en que US Cloud satisfaga sus necesidades de seguridad y cumplimiento normativo, especialmente como institución financiera?

Creo que US Cloud ha hecho un buen trabajo. Confiamos en varios grupos, incluidos Microsoft y otros socios, ya que se trata de un ámbito regulado. Es una situación de «confiar, pero verificar».

Cuando planteamos un problema, normalmente se toma la medida adecuada para solucionarlo por parte de US Cloud. Eso siempre se agradece.

En general, cada vez que hemos tenido un problema, se lo he planteado a nuestro TAM y se ha solucionado. Todas las empresas cuentan con una mezcla de talentos; algunas personas son más fuertes que otras, y hemos sabido adaptarnos.

Me alegro de oírlo. ¿Ha aumentado la carga de trabajo de su equipo con nosotros?

Sí, recientemente hemos añadido horas adicionales porque hemos estado dependiendo más de ti. A veces nos frustramos cuando las horas se agotan y no vemos progresos.

Nuestro TAM ha sido excelente a la hora de señalar situaciones en las que podríamos estar perdiendo horas, y hemos tenido cierto éxito al corregir el rumbo. En general, funciona. Estamos obteniendo las respuestas que necesitamos, aunque no siempre sean las que esperábamos, y la gente está respondiendo. Cuando necesitamos ayuda de expertos, hemos podido escalar el problema según corresponda.

Gracias, Jeff. ¿Alguna reflexión final?

No hay motivos de preocupación importantes. En general, nuestra experiencia ha sido buena. Tenemos pensado renovar y estamos contentos con cómo están las cosas hoy en día. Si surge algún problema, lo planteamos y se resuelve.

Nos alegra trabajar contigo también. ¡Gracias por tu tiempo!