Historia de éxito de Highmark Health
Cambio de Microsoft Unified a US Cloud para obtener un mayor valor y mejor asistencia técnica
Highmark Health, una de las organizaciones sanitarias integradas más grandes del país, necesitaba reducir los costes de soporte técnico sin sacrificar la fiabilidad. Con una infraestructura compleja que abarcaba múltiples dominios, diversas plataformas y estrictos requisitos de cumplimiento, Highmark buscaba una alternativa al soporte técnico de Microsoft que pudiera ofrecer una capacidad de respuesta de nivel empresarial a un precio más bajo.
Tras evaluar varios proveedores, Highmark Health eligió US Cloud. Desde entonces, la colaboración ha proporcionado un ahorro sustancial en los costes, una mayor capacidad de respuesta del servicio de asistencia y una relación de confianza con el gestor técnico de cuentas (TAM), lo que ha reforzado las operaciones de TI en toda la empresa.
Estadísticas rápidas
Organización: Highmark Health
Ubicación: Pensilvania , EE. UU.
Sector: Seguros
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: recortes presupuestarios necesarios , baja personalización del servicio, procesos de escalado deficientes.
Desafíos
El equipo directivo de TI de Highmark se enfrentaba a una presión cada vez mayor para reducir los presupuestos y, al mismo tiempo, mantener el soporte para los entornos críticos de Microsoft. Entre los principales retos se encontraban:
- Aumento de los costes de asistencia técnica de Microsoft Unified: renovar significaba pagar mucho más por unos servicios que a menudo frustraban a los responsables de TI.
- Infraestructura de TI compleja: con varios dominios y múltiples equipos especializados (seguridad, mensajería, VDI, Windows, Linux, almacenamiento y más), Highmark necesitaba un socio capaz de desenvolverse en un entorno complicado.
- Procesos de escalado ineficaces: las devoluciones de llamada de Microsoft a menudo se retrasaban y eran inconsistentes, lo que obligaba a los equipos a esperar una resolución durante problemas críticos.
- Rotación de TAM: Highmark experimentó cambios frecuentes en los TAM de Microsoft, lo que dificultó la creación de relaciones duraderas y garantizó la continuidad del conocimiento.
Romper el ciclo: un camino más inteligente hacia el futuro
En lugar de aceptar unos costes más elevados y las mismas frustraciones, los responsables de Highmark Health buscaron una alternativa. Tras una evaluación competitiva, seleccionaron US Cloud por su capacidad demostrada para:
- Ofrece un importante ahorro de costes en comparación con Microsoft Unified.
- Proporcionar un soporte técnico ágil, con ingenieros disponibles rápidamente, especialmente para los tickets de menor prioridad.
- Establezca relaciones de confianza a través de un TAM dedicado que se mantenga constante a lo largo del tiempo.
- Ofrece un horario proactivo que va más allá de la resolución de incidencias, ayudando a optimizar los entornos e identificar posibles problemas antes de que se agraven.
La Asociación Estadounidense para la Nube en Acción
Lo que hace que la relación entre Highmark Health y US Cloud funcione es una combinación de rentabilidad y asistencia centrada en las personas:
Relación receptiva con el TAM
Tim, el TAM dedicado de Highmark, es descrito como «muy receptivo, proactivo y transparente». Aporta una continuidad y un conocimiento institucional que Microsoft nunca proporcionó.
Ahorro de tiempo en escalamientos
En lugar de esperar a Microsoft, US Cloud aboga por Highmark, impulsando las escaladas y manteniendo una comunicación clara.
Mejora proactiva
Gracias a las horas proactivas de US Cloud, Highmark ha documentado y optimizado su entorno multidominio, detectando configuraciones erróneas y alineándose con las mejores prácticas.
Entradas flexibles
A diferencia de Microsoft, donde solo unos pocos usuarios designados podían abrir tickets, US Cloud permite un acceso más amplio a todos los equipos de Highmark, lo que hace que la asistencia sea más accesible.
Impacto duradero en Highmark Health
Desde que se trasladó a US Cloud, Highmark Health ha experimentado:
- Un alivio presupuestario sustancial, que libera fondos destinados a TI para iniciativas centradas en la innovación y los pacientes.
- Tiempos de respuesta más rápidos, reduciendo los retrasos que antes afectaban a la productividad.
- Mayor confianza, ya que el personal de TI reconoce que US Cloud ofrece los mismos resultados, o incluso mejores, que Microsoft Unified.
- La eficiencia operativa, ya que las horas proactivas han reforzado el entorno informático de Highmark y han revelado oportunidades de mejora.
Con el tiempo, la resistencia interna al cambio ha disminuido. Ahora, los equipos confían en las herramientas de asistencia y el panel de control de US Cloud para realizar un seguimiento del rendimiento, proporcionar comentarios y gestionar los tickets con mayor transparencia.
Conclusión: la nube estadounidense es una opción obvia para la TI sanitaria.
Para Highmark Health, la decisión de pasar de Microsoft Unified Support a US Cloud fue sencilla: mejor asistencia a un menor coste.
Como explicó Frank Lucido, responsable de TI de Highmark Health:
«Desde el punto de vista presupuestario, es una decisión muy fácil de tomar. El ahorro en costes es considerable y el nivel de asistencia es excelente. Recomendaría US Cloud sin dudarlo».
Nick Krall, responsable de tecnología Windows, añadió:
«La transición requiere cierto esfuerzo, pero una vez que aprendes el sistema, merece la pena. El trabajo proactivo que hemos realizado con US Cloud ha sido muy valioso».
Al liberarse de Microsoft Unified, Highmark Health no solo logró ahorrar costes, sino que también encontró en US Cloud un socio más receptivo, proactivo y fiable.
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