Historia de éxito de KeyBank
Cómo KeyBank sustituyó el soporte unificado de Microsoft sin perder el ritmo
Resumen de la historia de éxito
KeyBank, una de las mayores empresas de servicios financieros bancarios del país, se asoció con US Cloud para reducir los costes del soporte técnico unificado de Microsoft sin comprometer la calidad del servicio. Con un entorno técnico complejo y estrictos requisitos de seguridad y cumplimiento normativo, KeyBank necesitaba una solución de soporte técnico ágil y de nivel empresarial que pudiera gestionar las complejidades de las escaladas de Microsoft, especialmente cuando había mucho en juego.
Estadísticas rápidas
Organización: KeyBank
Ubicación: Ohio, EE. UU.
Sector: Banca y servicios financieros
Tamaño: Extragrande (10 000 – 100 000 empleados)
Por qué sustituyeron Unified: escalamiento lento, uso ineficiente del horario de asistencia técnica, experiencia ineficaz.
Desafíos
Como institución financiera, KeyBank opera en un entorno altamente regulado y sensible al riesgo. El equipo necesitaba una alternativa a Microsoft Unified Support que siguiera ofreciendo:
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Vías de escalamiento rápidas y eficaces para problemas técnicos críticos.
- Confianza en el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos
- Uso eficiente de las horas de asistencia y los recursos
- Experiencia técnica fiable sin retrasos innecesarios.
Uno de los principales retos consistía en lidiar con el lento e inconsistente proceso de escalado de Microsoft. KeyBank se enfrentó a situaciones en las que los casos Sev A provocaban horas de espera inactiva, equipos de soporte inadecuados o traspasos ineficaces, lo que suscitaba preocupaciones sobre los tiempos de resolución durante incidentes de alta presión.
De los contratiempos a los momentos destacados: una experiencia de asistencia real
Aunque la transición a US Cloud conllevó algunos ajustes naturales, KeyBank encontró rápidamente un socio receptivo y colaborador. Aunque los propios procesos de Microsoft seguían provocando algunas fricciones durante las escaladas, US Cloud demostró persistencia y claridad a la hora de superar esos obstáculos.
Los tickets de soporte que requerían la intervención de Microsoft fueron gestionados de forma proactiva por el equipo de US Cloud, que defendió los intereses de KeyBank y escaló los casos cuando se produjeron retrasos. Incluso cuando surgieron ocasionales discrepancias en la experiencia del personal, KeyBank agradeció que las preocupaciones se abordaran con rapidez y transparencia.
Por qué funciona: la ventaja de la nube estadounidense
Lo que distingue a US Cloud no es solo el ahorro de costes, aunque este es considerable, sino la colaboración humana y la flexibilidad que valoran los equipos de TI de las empresas. KeyBank descubrió lo siguiente:
- Respuesta rápida por parte de miembros dedicados del equipo, como su TAM, su principal punto de contacto.
- Concienciación sobre la escalada, incluida la comunicación proactiva sobre dónde se invertía el tiempo y las horas de asistencia.
- Transparencia sin rodeos que ayudó a generar confianza, especialmente durante las revisiones posteriores al incidente.
- Disposición para adaptarse, como reasignar a los miembros del equipo cuando sea necesario para garantizar una mejor alineación con las expectativas de KeyBank.
A pesar de que los cuellos de botella de Microsoft persistían, US Cloud trabajó para proteger a KeyBank de retrasos innecesarios manteniendo la comunicación abierta y abogando por respuestas más rápidas.
Impacto continuo
KeyBank ha renovado su contrato con US Cloud y ha añadido horas de asistencia adicionales en función de la demanda. Aunque siguen surgiendo problemas ocasionales, especialmente cuando Microsoft está involucrado, estos se detectan, abordan y resuelven rápidamente. Es importante destacar que KeyBank confía en que sus comentarios den lugar a cambios reales.
«Estamos contentos con los resultados», dijo Vosen. «Hemos tenido nuestras frustraciones, pero cada vez que ha surgido alguna preocupación, la hemos planteado y se ha abordado».
US Cloud también ha asumido un papel más activo a la hora de garantizar un uso eficiente de las horas, alertando a KeyBank cuando los patrones de uso sugieren ciclos desperdiciados debido a los retrasos de Microsoft.
Conclusión
Para KeyBank, cambiar a US Cloud no era una cuestión de perfección, sino de colaboración. Con una comunicación sólida, capacidad de respuesta y voluntad de crecer juntos, US Cloud ha demostrado ser una alternativa fiable al soporte unificado de Microsoft. La relación sigue evolucionando, pero los cimientos son claros: honestidad, adaptabilidad y éxito compartido.
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