Impacto de Microsoft EA.

En primer lugar, una preocupación habitual al considerar alternativas de soporte distintas a las de Microsoft es cómo afectará esto a su relación general con un socio de software tan importante. Tras seis años de transición de nuevos clientes empresariales desde Microsoft Premier y Unified Support, no hemos observado ni un solo caso de repercusiones negativas con los equipos de ventas o implementación de software de Microsoft.

La organización de ventas de Unified Support es completamente independiente de los equipos de productos y licencias de software empresarial de Microsoft. Aunque es posible que su equipo de ventas de Unified Support no esté muy contento, esto no tendrá ningún impacto en las futuras negociaciones del Contrato Enterprise (EA) ni en la asistencia para la implementación de nuevo software.

Aunque la gran mayoría de los problemas de reparación, incluso con los productos en la nube de Microsoft, pueden resolverse sin Microsoft, algunos problemas requerirán sin duda el acceso del fabricante de equipos originales a los inquilinos o al código base del software empresarial. Por eso, cualquier socio o proveedor de servicios independiente DEBE disponer de una vía de acceso probada y eficaz al servicio de asistencia técnica de Microsoft. US Cloud ha dedicado los últimos seis años a crear, probar y demostrar una vía de escalado coherente utilizando el servicio de asistencia técnica Microsoft Premier Support for Partners.

Esto nos permite escalar rápidamente los tickets de tecnología de Microsoft de alta gravedad y los tickets de nube de menor gravedad, que en promedio representan solo entre el 10 y el 15 % del total de tickets enviados por un cliente empresarial típico. US Cloud gestiona y coordina estas escaladas de tickets por usted, presionando y rastreando los recursos de Microsoft para que su personal de TI pueda centrarse en tareas más importantes.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de escalado de Microsoft con respaldo financiero define el nivel de asistencia que espera un cliente empresarial de un proveedor de asistencia externo, estableciendo los parámetros por los que los tickets de asistencia se escalan a Microsoft, así como las soluciones o sanciones económicas en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados.

Cuando se trabaja con un proveedor de soporte externo, es fundamental obtener un acuerdo de nivel de servicio (SLA) respaldado financieramente que garantice cómo y cuándo se escalará un ticket de soporte a Microsoft. Un SLA de escalamiento evita que el proveedor de soporte retenga un ticket durante demasiado tiempo porque no cuenta con las habilidades necesarias para resolver el problema. US Cloud ofrece un SLA completo que regula los escalamientos de Microsoft en todos nuestros contratos de soporte empresarial de Microsoft.

US Cloud ha invertido decenas de millones en ingeniería con el fin de resolver internamente el mayor número posible de tickets de clientes empresariales. Al resolver los tickets nosotros mismos, su ticket de soporte se resuelve un 25 % más rápido que Microsoft y a aproximadamente la mitad del coste de Microsoft. De ahí el apodo de «soporte fanático de Microsoft por menos».

En 2023, US Cloud ha cerrado el 86 % de los tickets sin la ayuda de Microsoft ni de sus socios. Y la gran mayoría de las escaladas se debieron a errores del software empresarial de Microsoft o a problemas con los inquilinos. Nuestra capacidad para resolver rápidamente la mayor parte de los tickets de soporte técnico enviados reduce en última instancia el costoso tiempo de inactividad y proporciona a los usuarios finales o clientes de su empresa una mejor experiencia.