Le support externalisé par Microsoft en Inde peine à suivre le rythme.
LES PARTENAIRES DE SOUS-TRAITANCE DE MICROSOFT LUTTENT AVEC UN VOLUME UNIFIÉ
Le nouveau service d'assistance unifié « illimité » de Microsoft est désormais disponible dans les grandes villes indiennes que sont Mumbai, Bengaluru et New Delhi. La récente augmentation de la demande a incité les prestataires offshore Tata et Wipro à envisager le recrutement de personnel supplémentaire.
Les partenaires offshore d'externalisation Microsoft Premier/Unified Support, Tata et Wipro, pourraient bientôt avoir besoin des 1,3 milliard d'habitants de l'Inde si le volume illimité de tickets proposés dans le cadre du programme Unified continue de croître à un rythme effréné. Les entreprises adoptent le modèle « à la demande », mais constatent une augmentation des délais de réponse et une baisse de la qualité du support.
Si vous n'étiez pas satisfait de la réactivité de MS Premier ou Unified Support auparavant, accrochez-vous.
TITRES CONNEXES DE CETTE ANNÉE :
«Le recours à des ressortissants étrangers par Microsoft Unified Support est une pratique risquée »
Blog Microsoft Enterprise Support, 9 mai 2023
«Les principaux prestataires informatiques indiens ralentissent leurs embauches »
The Register, 5 mai 2023
«Soutenir la souveraineté est tout aussi important que la souveraineté des données »
US Cloud, 16 juillet 2023
Assistance Qualité en chute libre
US Cloud reçoit déjà des commentaires de prospects et de nouveaux clients indiquant que les délais de réponse et les niveaux de service du support Microsoft sont en chute libre depuis le lancement du nouveau modèle Unified Enterprise Support. Il ne faut pas sous-estimer les perturbations causées par le fait que les grandes entreprises s'appuient sur un modèle de support « à la demande » et que n'importe quel employé de l'entreprise peut ouvrir un ticket auprès de Microsoft.
Un exemple illustrant l'ampleur du problème : à l'heure actuelle, Microsoft dispose de 5 000 postes à temps plein (ETP) pour Unified. Les sous-traitants indiens en ont beaucoup plus.
Le télétravail reste un problème
Mais la mise en place et le fonctionnement des équipements ne représentent qu'une partie du problème. Selon le cabinet d'analyse Gartner, spécialisé dans le secteur des technologies, 40 % des Indiens n'ont pas accès à Internet. Des millions d'autres sont limités à un service Internet par ligne commutée, plus lent.
Seulement 54 % des entreprises indiennes sont équipées pour permettre le télétravail.
— Gartner Research & Advisory
Comme l'ont constaté de nombreuses entreprises américaines, la gestion d'une main-d'œuvre à distance nécessite une supervision humaine différente, un suivi des performances, de nouveaux logiciels, outils et processus.
Keshav Murugesh, président de la principale association professionnelle indienne du secteur informatique, NASSCOM, a déclaré : « Transférer des millions d'ordinateurs de bureau au domicile des employés, configurer les logiciels pour tenir compte d'une bande passante plus lente et garantir la cybersécurité : c'est un exercice physique et logistique ahurissant que nos entreprises doivent poursuivre. »
Même dans les meilleures circonstances, augmenter les effectifs est un défi. En période de récession, cela va à l'encontre de l'intuition. Alors que Microsoft a besoin d'externaliser davantage ses activités Premier/Unified, les prestataires indiens ralentissent leurs embauches et modèrent leur croissance.
Le recrutement offshore a ralenti en 2023, tandis que le volume de tickets unifiés a augmenté.
Réponse américaine à la crise de qualité du support Premier/Unified
US Cloud aide les entreprises du monde entier qui ont déjà compris l'intérêt de l'externalisation. Tout d'abord, US Cloud permet aux directeurs financiers et aux équipes achats de réduire leurs dépenses d'assistance Microsoft de 30 à 50 %. La réduction des coûts d'assistance Premier/Unified permet aux entreprises de financer l'innovation et de stimuler la croissance.
Deuxièmement, US Cloud améliore la qualité du support Microsoft pour les entreprises grâce à des délais de résolution plus courts et réduit les risques de non-conformité grâce à la prestation de services par nos ingénieurs certifiés Microsoft, tous basés aux États-Unis. L'amélioration de la qualité du support se traduit par une réduction des temps d'arrêt et une augmentation de la productivité des équipes.
