Étude de cas: grande banque d'investissement multinationale.
Profil du client
Pourquoi quitter le support Microsoft ?
Le plan B, si la banque devait rester avec Microsoft, consistait en un licenciement important au sein du groupe informatique. En réduisant les effectifs à temps plein et en s'appuyant sur le modèle d'assistance illimitée de Microsoft, ils pouvaient largement compenser l'augmentation des coûts de l'assistance unifiée. Cependant, ce faisant, ils devaient sacrifier une partie importante des connaissances et de l'expertise institutionnelles spécifiques à leur environnement, une familiarité qui aurait été perdue en s'appuyant uniquement sur l'assistance générique de Microsoft.
US Cloud a réussi à réaliser suffisamment d'économies pour conserver tout le personnel informatique, tout en créant une « équipe d'assistance » qui a mis à profit les mêmes équipes d'ingénieurs pour traiter les tickets de la banque, augmentant ainsi les ressources d'ingénierie qui connaissent parfaitement l'entreprise et ses systèmes, au lieu de les réduire.
Pourquoi passer au cloud américain ?
Après avoir recherché plusieurs alternatives fin 2019, le client a admis que seul US Cloud disposait d'un service capable de remplacer son assistance Microsoft.
Avantage
Le plan B, si la banque devait rester avec Microsoft, consistait en un licenciement important au sein du groupe informatique. En réduisant les effectifs à temps plein et en s'appuyant sur le modèle d'assistance illimitée de Microsoft, ils pouvaient largement compenser l'augmentation des coûts de l'assistance unifiée. Cependant, ce faisant, ils devaient sacrifier une partie importante des connaissances et de l'expertise institutionnelles spécifiques à leur environnement, une familiarité qui aurait été perdue en s'appuyant uniquement sur l'assistance générique de Microsoft.
US Cloud a réussi à réaliser suffisamment d'économies pour conserver tout le personnel informatique, tout en créant une « équipe d'assistance » qui a mis à profit les mêmes équipes d'ingénieurs pour traiter les tickets de la banque, augmentant ainsi les ressources d'ingénierie qui connaissent parfaitement l'entreprise et ses systèmes, au lieu de les réduire.
Exemple d'assistance
Les utilisateurs voient double lorsqu'ils réservent des événements dans le calendrier
Ce ticket n'était pas une urgence majeure, mais il s'agissait d'un problème très gênant et visible pour de nombreux utilisateurs. US Cloud a pu intervenir et clôturer le ticket le jour même, alors que Microsoft n'avait rien fait pendant un mois.
—William B., responsable des technologies de l'information
Les utilisateurs signalaient des cas sporadiques de duplication des événements du calendrier Outlook O365 lors de leur saisie ou de leur modification. Le client avait tenté d'identifier les points communs entre ces événements sporadiques, mais n'avait pas réussi à cerner le problème.
Comme il s'agissait d'un nouveau client américain utilisant le cloud, un ticket avait déjà été transmis à Microsoft, mais aucune solution n'avait été proposée au cours des quatre semaines pendant lesquelles le ticket était ouvert. De plus, cela faisait plus de 10 jours que le client n'avait reçu aucune nouvelle de Microsoft.
Un ticket US Cloud a été ouvert et traité le jour même. Il s'agissait d'un problème que les ingénieurs US Cloud avaient déjà rencontré à plusieurs reprises. Le client a donc été invité à rechercher les utilisateurs et les instances concernés par le problème, afin d'identifier un point commun entre les accès multi-appareils.
Lorsque le client a confirmé l'hypothèse, US Cloud a informé l'utilisateur final que cela se produit généralement lorsque plusieurs appareils sont synchronisés avec la boîte aux lettres, en particulier s'il existe d'autres utilisateurs délégués pour les boîtes aux lettres. Le client a reçu des instructions sur la manière de reconfigurer les boîtes aux lettres/comptes d'utilisateurs problématiques et le ticket a été résolu et clôturé dans la journée suivant sa soumission.
Microsoft a finalement simplement clôturé le ticket initial sans aucune mise à jour ni communication avec le client une semaine après sa résolution.
